本文將分為三個部分，解讀什麼是好的物業，物業發展對地產的重要作用，以及地產物業面臨的困境。
在國內第30-50名的地產實習，目前是個入職一個月都不到的小雜工，企圖通過與房哥房姐的交談，反思手頭上的工作，掀開房地產小小的一角。從事的崗位與物業板塊有所交集，打算先談談物業板塊，作為反思這段經歷的開始。本文由以下三個部分組成：
- 何為好的物業？
- 為何重視物業發展？
- 地產物業困境
01 何為好的物業？
坐擁多套房產的房姐給我舉了這樣的一個例子。A,B,C 三家地產在同一大片區遇到同樣的停水問題。
- A 停水當天，在工作時間告知業主停水時間。此時，在外上班的業主已經難以趕回家中儲水，只好尋求物業解決問題。物業的答覆是：請自費到周邊酒店。
- B 提前一天在小區內的某地放設置臨時取水點，同時發短信告知業主停水時間、臨時取水點，並提醒業主做好儲水準備。
- C（國內房產物業的一哥）除了做到B的工作以外，提前整理好每一戶孕婦及老人的居家情況，在停水當天為有需要的住戶送水上門。
房姐的這個例子，讓我想起在廣州珠江新城某樓盤。物業是交由酒店接管的，門口的安保也遵守了星級酒店服務的那一套標準，能記住樓盤裡面每一戶家庭的成員、稱呼、工作、戶籍，開門時能夠準確地稱呼每一位業主，甚至能為不同家庭引薦家庭老師、保姆等。
服務難以定價，服務甚至可以是無價的。所謂好的物業，似乎離不開那句“己所不欲，勿施於人。”
02 為何重視物業發展
2018年雅生活服務、碧桂園服務、佳兆業美好、新城悅服務等5家香港上市，2019年保利物業、藍光嘉寶、濱江服務、奧園健康等9家物業公司香港上市。近年，萬科、碧桂園、恆大等龍頭地產愈發深耕自家物業，開始在校招會上引入高學歷人才進入物業板塊。部分第三四梯度等地產行業也開始解鎖物業板塊。
地產對物業發展對重視大概有以下三個原因：
（1）流量市場轉變為存量市場。地產行業從“黃金時代”進入“白銀時代”，新的增值空間從新增客戶向老客戶轉移。
一是，地產市場不能依靠不斷獲取新客戶來賺錢來，坐擁多套房產的老客戶繼續會購買更多房產。二是，吃不了大魚，以前不想吃的小魚也要捉了。房子賣不動了，物業增值是時候考慮了。
（2）互聯網時代改變口碑傳播的模式，從“一對一”的線下口口相傳，演變為線上“一對多”的平臺式宣傳，換句話說每個業主都具有了“壞事傳千里”的能力。
（3）物業服務能夠補償區域短板。黃金地段越來越少，面對邊緣地段的不足需要物業服務跟上，緩解這種硬性缺陷。
03 地產物業困境
1. 服務型人才的缺失
由於職業平等觀的低普及性，整個國內商業背景中都能感受到“做服務”的發展進程比“做產品”緩慢。多數物業公司的人員流動率居高不下，其中最主要的原因是服務制度的不完善。物業管理中，過分依賴員工自主性，而賦予員工的權力、培訓與獎勵都是與這種高自主性不匹配的。
例如，物業員工需要處理一個突發事件，沒有規章制度可查，需要自行解決，解決完後公司內部層面很可能不會有任何獎勵，也許只有業主給予積極反饋，甚至業主會認為這是服務的基本，這樣的一個循環難以激發員工的自主性，也難以吸引自主性高的員工。
2. 盈利模式的探索
除了傳統的物業經營，即“房屋管理”、“共用設施設備維護”、“保潔服務”、“綠化養護”等基礎服務，近年，物業管理還引入以社區金融、電商、家政、養老、空間運營為主要服務內容的業主增值服務。但是這些模式的運營如何真正地與業主的生活接軌？如何讓業主從線上消費轉移到線下社區消費？例如，物業提供的家政服務與其他渠道找回來的服務相比，有什麼優勢呢？
3. 價值衡量的未知
對於地產物業者而言，最核心的服務依然是社區的基礎服務。但這種相對恆定的定價服務（每平方收取若干物業管理費），對於從事一線崗位的物業員工而言，毫無激勵性與評估價值。無論多努力去完成物業工作，結果依然是相對恆定的物業費用與個人薪酬，頂層和市場鼓吹的品牌口碑距離一線員工的工作價值塑造太過遙遠。
同樣地，對於企業頂層設計本身，物業所帶來的價值也是難以衡量的，這也是為何物業相對產品發展滯後的原因之一。物業服務做好了，真的能帶來價值嗎？
本文由 @ChaeRim 原創發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議
