戰“疫”兩個月，堂食生意卻並不理想。為了生存，餐飲老闆紛紛把外賣作為自救的生路。但在外賣的經營中，有一個關鍵性的細節，卻被很多老闆都忽略了……
這裡先說個小插曲：今天同事訂外賣時發現了一家新店，興致勃勃地選好餐品準備下單嚐鮮。這時他看到所選套餐的下面有一條差評——“竟然有頭髮，價格還貴”，頁面顯示這條差評的時間是2020年3月19日，而商家卻並沒有做任何的回覆。於是同事就果斷放棄了在這家下單的想法。畢竟現在還正處於疫情期，寧可不吃也不能冒險。
互聯網時代，顧客無論是點外賣還是堂食，大多數人都會先參考一下該店鋪其他顧客的評論，因此餐飲商家必須要重視評論的回覆。因為對顧客點評回覆得當，不僅可以提升下單量和進店率，還能提高復購率。
接下來，天海君就跟大家聊聊如何回覆顧客網上的各種評論。這些回覆模板，老闆們也可以直接拿去用！
一、好評回覆模板
很多老闆認為好評不用回覆，其實並不然。回覆顧客的好評，更能彰顯出商家對顧客的重視。
<1>常規的好評回覆
1、感謝您對小店的認可，祝您用餐愉快，我們會繼續努力！用餐過程中如有任何問題，您可以隨時聯繫我們。我們也會第一時間為您服務，謝謝！
2、感謝親對我們小店菜品的認可！我們把食物的美味與品質作為我們一直以來的追求，您的支持與認可一定會讓我們走的更遠！
3、感謝您選擇XX（店名），我們會不斷提升產品與服務的質量！歡迎再次光臨。祝您生活愉快每天都有好心情！
4、親愛的顧客，感謝您對我們店鋪的評價與支持，當我們用心烹飪的菜品得到您的肯定時，是我們最開心的時刻！期待您下次光臨小店哦！
5、親，非常感謝您對我們產品的支持與喜愛！我們近期還推出了XX新品，期待您下次的嘗試，祝您生活愉快！
6、一流的食材創造出一流的美味！無論天氣多麼惡劣、距離多麼遙遠，我們都會把熱氣騰騰的餐品送到您的手中，您的好評是對我們最大的鼓勵！
7、感謝您的認可！您的每一次用餐，我們都竭盡所能。我們希望把最好的用餐體驗帶給您，用心做品質我們一直在路上！
8、親愛的小主，非常感謝您的認可和評價，XX（店名）會努力越做越好！希望您能夠持續關注和支持我們，為我們提出更多的建議和意見！
9、感謝親的好評！記得順手點擊“店鋪收藏”，下次點餐就不會再迷路了哦！
10、我們的追求不僅僅是讓您吃飽，讓您吃的健康和舒心才是我們的最大目標。您的每一個肯定都是對我們小店前進的大大的動力！
<2>俏皮的好評回覆
1、愛的三個層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達第一階段，接下來的日子，希望你能經常想起我，咱們往後面兩個階段發展發展～
2、宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質外賣就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門在外，一定記得好好吃飯～
3、聽說喜歡夸人的人，顏值都特別高！
4、你的好評是對我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往後都如今日般開心。
5、你愛吃辣，而我做菜無辣不歡，你說我們是不是天生一對？
6、我們對食物能表達的最高敬意，不過好吃二字，謝謝您對小店的肯定！
7、來我的懷裡，或者，讓我住進你的胃裡。喚醒沉睡的味蕾，與我家的美食相濡以沫 。
8、想象著您一副好吃到爆的樣子，醉了。謝謝您，帶給我開森的一天！
9、您的菜點得很有水平！下回多約幾個朋友一起來哈～
<3>幽默賣萌的好評回覆
1、世界上有兩句語言最浪漫動人，第一句是“我愛你”，第二句是“你們家的菜真好吃……”，客官你看這樣好不好，以後你說第二句，然後我就說第一句。
2、唉呀媽呀，收到好評以後頭也不疼了，眼也不花了，又能繼續幹活了！＾_＾謝謝親的支持。
3、人生最幸福的事，莫過於有一群懂你的食客，你的鼓勵就是我們店鋪繼續努力的動力，繼續鼓勵不要停哦！
4、都說前世一百次的回眸才能換回今生的一次擦肩而過，那前世至少得五百次回眸才換的來客官您的一次好評啊！為了這五百多次回眸，您以後可得多多光臨咱們小店呢。
5、我們掌櫃的說了，如果今天沒有100個好評就要打斷我的腿，客官您可得救救我幫我多美言幾句啊！
6、我們忙碌了一天，坐下來看評論的時候，感覺一切都很值得！
7、您的回覆雖僅有一個字，但可謂是言簡意賅，一字千金，扣人心絃，催人淚下。再加上收尾沒有句號，實乃意境深遠。足以把您的感情表達得淋漓盡致，給人無限感動和惆悵，有渾然天成之感，實乃評價中之極品！
8、兩個字，如金雕玉砌的耀眼。您這般誇讚，我們視如珍寶，字字牢記心間。肯定的話語讓我們的堅持有了意義！
9、謝謝您洋洋灑灑的細緻評價！向您學習：認認真真做事，清清白白做人！
10、很幸運被小主翻牌了，您能喜歡是我們的榮幸！下次還翻牌我的牌子好不好！
二、差評回覆模板
差評幾乎是所有外賣商家最為頭疼的一件事了，但是如果恰當回覆，不僅能讓顧客的心情“陰轉晴”，還能留住顧客。其他顧客看到後也會對你的餐廳留下好的印象。
<1>菜品貴，量少，性價比不高
1、菜品價格方面我們也會認真考慮的，給大家一個最合理的定價，推出更多親民的菜品。
2、首先感謝您的評價，我們一直在收集每位顧客的意見，一直努力，忘您能夠多提寶貴意見幫助我們提升！
3、對不起，親親。您說的價格略高，小二非常傷心的，相信您在用餐過程中深深的體會到了，我們承諾選取天然精良食材，誠信經營，創造喜悅的就餐體驗。所以相信客服寶寶，多去享受小二家精良食材帶給您的喜悅體驗吧，期待您的下次評論哦，愛你呦！
<2>等餐時間長
1、抱歉讓您等了那麼久，下次您可以來堂食，我們的店長會贈送您半年餐廳快速通道卡，只要是您來，不管前邊有多少人，只要有座位，您都可以直接進入！
2、感謝您在百忙之中抽出時間對我們提出意見，我們店的口味及口碑一直深受顧客喜愛，所以才會有等餐及等位時間長等非常遺憾的問題出現，我們會抱著“擇其善而從之，其不善而改之”的心態，把服務做得更好，也希望您能不計前嫌，來我們小店開心地大口吃肉大口喝酒。
3、親～真心不好意思哦，讓您帶著莫大的怨氣離開是我們的罪過。我們一定會立刻整改，不會再出現此類事件，請再給我們一次機會。
<3>餐品有異物，菜品不新鮮，吃後拉肚子
1、親，好些了嗎？出現這種情況是我們都不想看到的。如果是我們菜品的問題，我們會承擔全部責任，我是XX，電話XXXX，有什麼問題您可以隨時聯繫我。早點好起來呦！
2、根據您的反饋確實體現出每個人腸胃敏感度的不同，讓您有了不好的就餐體驗，實在很抱歉。咱家門店每天都有人排隊，平均每天接待人數400左右，最高峰時也有700人，每天食材均是當天銷售完，第二天再重新配送新鮮的食材，食材在店裡的存儲時間非常短，不會隔夜的，如果真的是食材出現問題，這400個人應該不會是個例出現腸胃不適。不過，顧客是上帝，我們永遠都希望每個到本店來的顧客都可以滿意而歸，我們為了這個目標也一直在努力，希望得到您的監督。
3、您好，給您帶來了不好的體驗真的很抱歉，接到您反饋後我們第一時間把問題上報給了區域負責人，您可以致電：XXXXXX，聯繫他儘快為您協調解決，再次給您道歉了。
4、您好，非常感謝您選擇我們的小店，讓您在這次用餐過程中感到了不愉快，我們非常抱歉。我們的職責就是給顧客提供綠色、健康以及安全放心的食品，您反饋的食材問題我們經理非常重視，如果方便的話請留下您的號碼或直接撥打我們餐廳店長的電話：XXXX，希望您可以聯繫我們，給小店一個改進挽回的機會，打擾您十分抱歉。祝您生活愉快！
<4>菜品味道不好，難吃，都一個味兒
1、這麼難吃啊？真的這麼難吃啊嗎？就這麼難吃啊？木有關係，小二就是敢正面直視自身的不足。感謝您提出的寶貴意見。下次過來一定要通知我，我一定要任性的請您吃個俺們村的招牌美食。咋樣？嘻嘻 期待您的再次光臨哦！
2、親，真是不好意思，沒能讓您吃到想要的味道是我們小店做的還不夠到位。哪兒不好吃您可以跟我們直接反饋，我們一定會及時改進噠！
3、親，我們鄭重承諾：口味不合適，可以退換呦！
4、菜品的問題我們已第一時間跟主廚反饋了，下次您來我們可以讓主廚推薦幾款適合您口味的菜品，或者您也可以直接和主廚進行溝通，我們會根據您的口味制定一份專屬於您的菜品。我們也會為更多顧客提供更多更好的菜品。
5、我們深知作為餐飲行業很難滿足每一位食客的期待值，而且這個期待值是沒有任何具體數值的，有人覺得很好吃，同樣也會有人覺得巨難吃，這個都正常。雖然每天都有客人絡繹不絕來我們店排隊就餐，我們也從來沒有驕傲，因為我們深知我們做的還不夠好，還有大把提升的空間，至於服務方面我們感謝您的指正，我們會不斷提升我們的服務水平來讓顧客滿意，我們一直在努力的路上，希望得到大家的監督和支持。
<5>送錯餐，漏送
1、首先非常感謝您能選擇咱們店就餐，這次確實是我們工作上的失誤導致的您用餐的不愉快，我們呢誠摯地向您道歉，並接受您的批評指正。我們今後一定加強對小夥伴的培訓，希望您會再次光臨。祝您工作、生活愉快！感恩！
2、親，萬分地抱歉，沒能讓您有一個愉快的就餐體驗，是我們的問題。是我們與廚房的溝通上出現了問題，今後我們一定會馬上改進。希望親可以給我們一個機會，下次您光顧小店，我們給您專門做一份XX菜，您先常常鮮。您光顧小店時一定要找我，我叫XX，電話：XXXX 。祝您生活愉快！
3、放心親，這個我一定得給您一個說法。這個小二，竟然送錯餐，看我不把他的牙打掉！（我平常沒這麼暴力的，真的）今天沒能讓您滿意而歸，我們的太大的不足，深深的給您鞠上一躬，發自肺腑的說句：“對不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先別生氣了好不好？”小店絕不狡辯，錯了就是錯了。接下來一定馬上尋找問題點，並及時改正。親，能給小店個機會請你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去製作一封“吃冰激凌邀請函” 回頭見！哦 對了，本店電話：XXX 一定要赴約哦！
<6>沒有按照備註送餐
1、對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備註。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！
2、陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
<7>客服態度不太好
1、實在抱歉，我們對客服人員已經進行了再次培訓，也針對服務上的不足做了深刻反省，期待您的再次光臨，我們一定用新的面貌來迎接您！
2、親，真心地對不起，讓您有一個十分不愉快的用餐體驗。我們一定會馬上整改，加強對小夥伴們的培訓，確保各項服務通過後再來工作。請您再給小店一個機會，我們保證此類情況不會再出現。
3、對您此次用餐沒有服務周到我們深感抱歉，還請您萬不要因為我們這一次的失誤給您心裡留下了遺憾，期待您下一次的光臨和惠顧喲！
4、對於給您帶來的就餐不快，我們做了深刻反省，我們在重視口味的同時，確實不應該忽略服務。對於您提出的問題，我們也會在近期給出解決辦法，改善服務，加強管理，讓服務更快得到提升，讓各位感受到賓至如歸的家的感覺。
<8>惡意評價
1、您這樣說一定是覺得我們有地方做的不好，這點我們需要深刻反省加認真調整，希望您能看到我們的努力，再次歡迎光臨XX店！祝您每天開開心心！ 也請給我們彌補的機會！
2、很感謝您給的差評，讓我們看到了自己的不足，無論是人還是餐廳都是在查缺補漏中成長起來的，希望您也能給我們一次改正的機會，期待您的下次光臨，希望您能看到我們的改變。
3、我們店的常客都知道：“如果您在就餐時感覺餐品有任何質量問題，我們一定會為您隨時更換”，這是我們小店的宗旨，也是對廣大顧客的鄭重承諾。
現場還原：
原因：幾個貝殼沒開口
服務員：幫您開一下，可以嘛？您：不用了，我怕中毒！
服務員：幫您換一下可以嗎？您：不用了，我怕中毒！
服務員：給您退款吧！您：……
關於我店服務的好壞，無需多言，眾所周知。最後，尊重是相互的，感謝惠顧，更感謝不再惠顧！
小結：
態度決定高度，態度決定成敗。
顧客的評論是給餐廳和其他消費者看的，而你的回覆不僅僅是給表達意見的顧客看的，也是在告訴其他消費者“我是一個有擔當、有責任、有態度的餐廳”。
正確處理顧客回覆，不但能吸引到更多的顧客，還能為餐廳宣傳好的口碑。同時，顧客的建議也是餐廳改善經營的好渠道。
最後提醒餐飲人一句：回覆顧客評論切忌機械化，一定要定期更新模板，分情況回覆，這樣才能讓顧客覺得“這家餐廳是在認真回覆顧客的反饋”。
天海物聯網是一家專門在餓了麼、美團等平臺提供外賣代運營的網絡公司，通過對外賣店鋪進行託管運營，幫助商家提升單量。如果您想了解更多外賣代運營方面的相關情況，私信留言與客服取得聯繫即可。
