門診掛號、收費，住院收費是醫院直接面向公眾服務患者的第一道窗口，其歸屬業務部門收費室作為醫院組成的一部分，是維護醫院聲譽，展現醫院良好精神風貌的前沿陣地。“思想是行為的先導”，作為醫院的一份子，肩上當有責任、心中當有擔當，必須樹立以院為家的主人翁意識，發揚市婦幼保健院“關愛婦幼、生命第一，大醫精誠”的醫德醫風，並將其融入骨髓，外化為高質量的服務水平和工作效率，使之成為一種行動自覺，發揮自身崗位優勢維護好醫院在患者心目當中的良好形象。
隨著，信息技術的普及和醫院業務工作量的加大，微信公眾號、自助掛號機等醫院信息系統應運而生。醫院信息手段的推廣及運用，為門診收費工作帶來了福音；為醫院提質增效，推動醫院整體建設上新臺階注入了信息血液；也為新時代“人機結合”模式在醫院更好的運行提供了可行方案。
信息手段在方便患者，緩解排隊擁堵，改善就醫流程的同時，卻因患者健康卡易丟失需補換、新增家庭成員綁定，掛號、繳費界面雖顯示成功卻無法正常就醫、取藥等一連串問題，間接的增加了門診收費日常工作的繁鎖業務量，究其根源，“罪魁禍首” —— 是患者信息輸入有誤、操作不熟練或系統升級延時等待。不能順利掛上號，正常繳費，無奈浪費時間而導致心生厭倦，不得不排隊等待掛號、繳費這種看似笨拙卻有效的方法慢慢變成了部分患者心目當中的就診習慣。有時碰上一些著急的患者，情緒容易激動，往往將壓制不住的火氣撒在我們收費人員身上，這種情況時有發生、不可避免。你可能會覺得很不適應、不理解，也會感覺很委屈，很受累，但這卻是我們成為一名合格收費人員的必修課。你若靜下心來仔細想一想，換位體會一下患者內心的心情與焦灼，傾刻間就能感同身受，滿血復活、本質歸位 —— 繼續以微笑面對，以誠心服務患者。
“崗位即戰位”，壓力越大，越要把本職工作做好。作為醫院資金往來的主要發生地，收費人員既要行使基本財會的工作，又要熟悉各科室的基本業務職能和醫生專長，扮演好助理醫師的角色也要為患者提供舒心諮詢與解答，同時還要快速處理好收費業務，可謂是一專多能。
收費室主任劉玲微笑著說：收費工作是醫院日常工作運營中的重要一環，作用不可小覷。收費工作看似簡單實則牽扯眾多，我們每天辦理繁重的掛退號、收退費、出入院手續，工作量大且容易出錯，辛苦在所難免。有時，患者不清楚看病掛什麼科，對做檢查、住院期間所花費用有疑問等等，都需要我們收費人員一一為之解答，有時一個上午一整天都在不停的“吆喝”，口乾舌燥卻根本無暇顧及喝口水，甚至連上廁所都的帶跑步。門診大廳內長長的隊伍是對收費窗口工作的一種信任，更是一種責任，日復一日的堅守、堅持已經成為了門診收費室同事間的默契，成為了門診收費室日常工作中的動力與特色。有時，也會因為電腦延時導致藥品開重或藥房缺藥、化驗檢查未做等的原因，需要申請退費，患者就得跑上跑下、來回穿梭，耗時耗力間怨氣油然而生，很容易引起矛盾糾紛。那麼，好的收費工作服務就像是一場“及時雨”，能夠迅速有效地澆滅患者心中的不滿，改善患者的就醫感受，對提升醫院聲譽，降低醫患糾紛發生率起到了“四兩撥千斤”的作用。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。收費工作是一項十分考驗和磨礪人的活，每天同各種各樣的患者打交道，做到“以心換心”，沉著冷靜。培養“四心”，即耐心、細心、熱心、誠心面向每一位患者，在瞭解醫院業務知識，增進自身崗位技能的成長中收穫更多友誼。將枯燥乏味，特別熬人的收費工作過成“家常便飯”是我們收費人員的自我進化與完善，正因為如此，科室多年來沒有發生過一起患者投訴事件。收費室作為醫院服務患者的第一道窗口，為醫院培養了有生力量，造就了大批優秀業務骨幹，他們的身影活躍在醫院工勤崗位的每個角落。
青春揚帆正當時！作為市婦幼保健服務患者的第一道窗口，門診收費室人員定當肩負起自身崗位職責，以只爭朝夕、不負韶華的高度自覺感做到“幹一行、愛一行、專一行、精一行”，以實際行動詮釋市婦幼人的錚錚誓言，站好醫院服務患者的第一道崗。
文 | 王盛賢
