" 顧客是上帝 " 這句營銷界的金科玉律是放之四海而皆準的服務準則，但落到實處卻有著千差萬別。中國乘聯會發布數據顯示，2018-2019 年，中國汽車市場結束了長達 11 年的連續高增長期，2018 年產銷量同比下降 4.2% 和 2.8%，2019 年產銷同比下降 7.5% 和 8.2%，雖然體量依然是全球第一，但這腳急剎車踩得有些猝不及防，甚至有不少專家定調：" 中國車市寒冬已經到來 "。
在這樣的大環境下，產品競爭進入白熱化階段，如何在眾多車企中脫穎而出就成為了整個行業的思考。根據吉利汽車 2019 年財報顯示，全年營收 974 億元，淨利潤 82.6 億元，汽車總銷量為 136.2 萬輛，與 2018 年基本持平，並且已連續 3 年成為中國品牌第一。在汽車行業整體呈下滑趨勢能夠逆流而上，本身就是一種進步。更值得一提的是，吉利今年 1-2 月份，其市佔率達 7.3%，為歷史最高水平。在吉利品牌銷售公司總經理宋軍看來，" 服務 " 就是吉利致勝的法寶之一。
近日，瀟湘晨報記者走訪了位於長沙市天心區雀園東路與劉家衝路交匯處的長沙合嘉吉利 4S 店（以下簡稱 " 長沙合嘉 "），作為全國首家吉利新形象試點，該店從硬件裝修到軟件服務都給記者耳目一新的感覺，也讓記者從側面瞭解到吉利品牌能夠逆勢上揚背後的點滴奧秘。
體驗更好：全國首家吉利新形象體驗中心
據長沙合嘉總經理吳潔介紹，吉利汽車堅持打造共生共贏的渠道生態，遵循 " 注重生態、合理佈局、良性競爭、優勝劣汰 " 的渠道發展原則，重視對渠道的經營和培育，注重經銷商整體實力和盈利性的提升，實施一標雙網、雙網共進、注重生態、保持高質量發展的方針政策。隨著吉利的產品和用戶群體越來越年輕化、用戶進店體驗感知也越發重要。吉利汽車著力推動 3.0 渠道標準建設和形象提升工作，實現與精品車品質相互輝映的硬件水準，長沙合嘉正是在這樣的大背景下應運而生。
定位更年輕：北歐風格與國際接軌
長沙合嘉由深耕吉利汽車十餘年的湖南 L 網冠軍店 -- 長沙合致投資新建。走進長沙合嘉，撲面而來的第一印象就是清爽，" 清 " 是因為該店的裝修色調整體呈現冷色調。展廳地面採用了淺灰色亞光仿古磚，結合黑色背景 + 白色方通的吊頂，簡約、素雅的裝修風格讓展車顯得尤為矚目。牆面用料也盡善盡美，採用灰色牆布進行包覆。配合北歐風格休閒傢俱，讓店內各區域溫馨舒適，清爽怡人。
吳潔告訴記者，隨著消費升級和用戶群體年輕化，消費者越來越注重 " 場景感 " 和 " 體驗感 "，從最初的感官體驗已上升至情感體驗、思考體驗和行動體驗上來。形象全面品質升級，正是用現代化、年輕化的高標準，展示媲美合資品牌的產品力和服務水平，為用戶提供與吉利精品車時代相匹配的高品質服務，用具代入感的家庭生活式的精細化場景，拉近互動溝通距離，刺激消費觸點。
記者也注意到，在展廳內，一輛吉利 icon 展車放置在碳纖維飾板的展臺上，其背後還有 " 歡迎來到 icon 時空艙 " 字樣的背板。吳潔表示，後期各個車型將按不同的產品調性進行展臺佈置，打造不同的場景，讓消費者有更好的沉浸式體驗。
服務更貼心：一盒糖果也能打動你的心
在服務行業有句話：" 服務無小事，細節見真章 "，在探店期間，長沙合嘉在服務方面的一個個小細節不斷給了記者驚喜，也讓記者感受到了該店 " 視客戶如上帝 " 的真誠態度。
一樓休息區，長沙合嘉特別為小朋友們設置了 " 吉樂園 " 遊樂區， 負責採購 " 吉樂園 " 玩具和物料的同事也是一位寶媽，為了讓用戶安心，所有玩具均為樂高品牌玩具，無毒無味。均符合兒童傢俱新國家標準。記者還發現，" 吉樂園 " 內所有傢俱、牆面和地墊均採用軟質材料進行包覆，還配有監控，最大程度給予小朋友們安全和呵護。
在二樓客休區，長沙合嘉貼心準備了 " 向上書吧 "，不僅有男士喜愛的勵志類書籍和女士鍾愛的《時尚芭莎》等雜誌，還有各類可口零食、飲料免費供應。" 我們的手衝咖啡項目也即將上線。" 吳潔告訴記者，為讓客戶有更好的進店體驗，一樓洽談區、客戶休息區和二樓 " 向上書吧 " 等區域都放置了 " 小秘密 "。她笑著說，這些小秘密就是店內精心佈置的鮮花和乾花。每一朵花都是店內夥伴精心挑選插制。為此，包括她在內的小姐姐們還特意學習了插花技能。
記者無意打開休息區的零食盒時驚喜的發現，裡面整齊地擺放著話梅糖、大白兔、薄荷糖和水果硬糖等各種糖果。吳潔說：" 這也是我們提升客戶滿意度的一個小秘密，糖果的種類選擇考慮到了從小朋友到老人的全年齡段，力求做到人人都能品嚐到自己喜歡的。"
最值得一提的是，採訪期間，一位員工驕傲地說：" 我們店日常的甜品和糕點都是自制的。" 據她介紹，這位心靈手巧的小姐姐來自客服部。為了能讓用戶吃上放心又美味的甜品，她主動報名學習了烘焙，每週末都會為大家精心準備各種美食。
售後更安心：人均 8 年維修經驗團隊為愛車保駕護航
長沙合嘉共有 18 個工位，極大程度減少客戶等候的時間。" 我們售後團隊的經驗是比較豐富的，人均修車時間超過 8 年。" 在長沙合嘉售後車間參觀時，有著 13 年維修經驗的技術總監 " 楊工 " 面對記者時顯得有些靦腆，他告訴記者，長沙合嘉售後車間共有包括 PDI 工位、新能源工位、機修工位等在內的 18 個工位，集機修、鈑噴於一體。售後車間為現代化可視透明車間，用戶可通過寬大的落地玻璃窗和無死角探頭，在客休區即可查看愛車的保養及維修情況，免去了噪音和風險困擾。
值得一提的是，作為新標準形象店，記者發現該店還有兩個新能源工位。" 楊工 " 告訴記者，吉利汽車目前有燃油、混合動力和純電動三種車型，相比傳統吉利 4S 店，長沙合嘉新能源工位能更好的服務新能源車型。他告訴記者，和傳統燃油車不同，新能源汽車增加了電池、電機等部件，因此維修技術和維修工具都有本質上的區別。工位加以區分，可以更好的做到 " 專車專用 "，給客戶更高效專業的服務。
在為客戶車輛提供專業貼心服務的同時，長沙合嘉對車間工人的身體健康和自然環境也提供了高標準保障。據 " 楊工 " 介紹，其打磨工位配有水循環過濾降塵系統，可以將鈑金時研磨的膩子粉和油漆粉末等粉塵通過過濾水進行降塵；噴漆工位則配有 UV 光氧有機廢氣淨化器，有效過濾了有害氣體，避免了噴漆工人和自然環境受到傷害。
作為理工男，在介紹到維修工具時，" 楊工 " 的話匣子才慢慢打開：" 我們的四輪定位儀是目前最先進的，又快又準。" 據 " 楊工 " 介紹，長沙合嘉配備的是目前市面上技術最先進的 3D 四輪定位儀，每秒可測試 30 組數據，其測量時間僅為傳統定位儀的 1/5，同時誤差極小。
此外，" 楊工 " 還為記者展示了店內的 " 逆變智能編程充電電源 "。據他介紹，僅這一個不起眼的 " 充電器 "，價格就高達 4000 多塊。和普通充電器不同，該設備可以根據不同車型，調整最合適的充電電壓和電流。" 貴是貴了點，但是能為客戶最好保護愛車電瓶，我們就覺得值。"" 楊工 " 告訴記者，哪怕是最簡單的保養，在長沙合嘉都要經過嚴格的流程。" 以修為主絕對是不可取的。以檢查為主，最大程度降低客戶的用車隱患才是我們的做事風格。" 楊工說到
後記 " 吉利生活 " 已然到來
對國人而言，2020 年的開端顯然是艱難的。一場突如其來的疫情讓包括車市在內的各個行業都按下了暫停鍵，吉利汽車在疫情爆發後的第一時間就響應號召，設立 2 億元新型肺炎疫情防控專項基金，並充分調動全球資源，構建集車輛物資捐贈、應急出行保障、健康空間守護、產品服務升級等 " 四位一體 " 的防控體系，承擔起了中國汽車品牌的社會責任和使命。
在疫情得到極大化解時，吉利汽車再次未雨綢繆，汲取兄弟品牌沃爾沃之所長，取領克品牌之精髓，持續向上，在 " 敢為人先 " 的湖湘大地首先播下新形象體驗的種子。長沙合嘉的生根發芽，為越來越年輕的吉利種下一顆標杆之樹。相信不久的將來，一棵棵溫馨、舒適的吉利新形象之樹將在全國茁壯成長，為全國吉利用戶帶來 " 綠蔭 " 的同時，更將成為中國車市未來的常青樹。
