今天要和大家聊的這本書是美國作家西奧多·齊尼的《迪士尼體驗》，迪士尼作為世界頭號娛樂王國究竟是如何獲得成功並長期保持競爭力的呢？
相信去過迪士尼的人都會對美麗奇幻的場景和熱情周到的服務留下深刻的印象。
沒錯，迪士尼的秘訣就是：提供優質服務，打造超出預期的體驗。
原文中提到“如今我們正身處於所謂的體驗經濟的新競爭時代，產品和服務，在這個新時代裡，不過是吸引消費者的道具而已，消費卷，想要的是難忘的體驗，公司必須成為創造體驗的行家。”
但是互聯網時代，客戶的要求比以往任何時候都要高。如何才能讓客戶的體驗超出他們的預期呢？
一、分析賓客，制定品質標準。要緊密留意賓客體驗的各個方面，需要站在賓客的角度去分析其體驗，瞭解賓客的需求，並將其貫徹到所有商業元素之中。
二、打造良好的第一印象。第一印象強烈而持久，迪士尼花大量的時間培訓新入職人員的禮儀等方面改善賓客體驗。
三、充分利用感官，強化顧客體驗。一般的商家只注重視覺和聽覺，而迪士尼還充分的利用了嗅覺、觸覺和味覺。例如美國小鎮大街上的麵包店讓整條街道散發新鮮麵包的氣味，這種氛圍加強了美國小鎮的故事主題。
四、優化方產品或服務操作流程。抓住每一個機會，“增進”你的服務流程，糾正流程缺陷和疏漏，適應新科技和技巧，並在顧客要求幫助前解決他們的問題。
五、整合服務提供系統，並且把品質標準與提供系統融合，形成一個整合矩陣。“整合矩陣是將服務標準與服務提供系統結合起來的一個可擴展的井字結構表，可以利用它來分析和管理優質服務的設計方案和發展規劃。”“在整合矩陣中，每一處服務標準與提供系統的結合都代表著一個重要的服務環節。每一次結合都應經過徹底的深思熟慮，竭力提供一次完整的‘魔法服務’時刻。”
最後引用一段書中的文字總結：
“優質服務是指通過注重產品和服務提供過程中的每一細節，使得超出賓客的預期。”
“我們的成功公式是什麼？那就是在對於無數細枝末節事情的關注，就是那些很小，很小，很微小，甚至是些吹毛求疵的地方，是對那些其他人不想花時間、金錢和精力去做的微不足道的事情上的關注。這就是我們迪士尼這個組織所關心的，也是唯一做到的……這是我們成功的模式。我們或許在未來20年裡不斷重複這個理念。”
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