題記：這篇文章僅從被採訪者的個人思考習慣出發，選擇了一些話題進行探討。基於個人閱讀習慣，文章較短，無圖，也歡迎大家與我們多交流。
第一問
鳥叔：地產下半場如何建立“客戶驅動”的服務模式？要點是什麼？
舒暢：
第一：建立客戶臺賬：儘可能多的記錄客戶信息，一是基於客戶歷史數據形成的數據畫像，二是基於客戶全生命週期、從管理視角升級為客戶視角、家庭視角的動態數據；
第二、建設全服務渠道：以外部客戶驅動作為主要驅動力的服務模式，呈現的將是全員渠道、全景渠道的新型形式。以每一個個人為單點建立的信息和傳播網絡，帶來的優勢是優質產品和服務可能被任何一個單點發現並放大，而同時，帶來的挑戰便是任何單點的失誤，也會經過這個網絡不斷髮酵；
第三、提供“意料之外”而不是“超出預期”的服務： 從客戶全生命週期視角出發，挖掘更多的關聯性服務需求，滿足客戶更高層次的服務需求。
第二問
鳥叔：確實，只有“規定動作”很難讓客戶產生驚喜感，如何在企業中激發“創新動作”製造客戶驚喜？
舒暢：“好土壤才能長出好莊稼”，給予內部良性競爭一定的空間和容忍度。創新誕生於多種可能性之中，在公司內部就需要創造“多種可能性”的環境和機會。實名反對為了創新而創新，那樣反而容易使創新動作變形。
例如保利發展客關體系在2017年推行的5U服務基地模式，每年設置2-3個基地，各城市公司自行申辦。申辦單位需提交基地研究課題、課程安排、論證申辦能力資料等。總部審批通過後，面向全國客關體系招生，總部設置5U服務基地單項獎給予成功申辦單位支持和肯定。基地非核心的課程課件也將於培訓完成後形成分享材料全國共享。
第三問
鳥叔：您剛才提到的保利“5U服務”及“128制度”是基於什麼樣的設計思路？可以給我們分享一下嗎？
舒暢：“5u服務體系”，是關鍵流程內部操作標準和關鍵流程對客服務標準的有機結合，是調整或中和“唯結果論”的路徑，是向前端工序發揮影響力的機制。
”128制度”釋義為”一圖，二辦法，八手冊”。一圖即房地產全流程客戶服務路徑圖，二辦法即人員崗位管理辦法（包含崗位說明書、人員配置標準、人員質素標準）和業務流程管理辦法，八手冊，即客關職能線關鍵業務流程操作手冊。我們通過大量行業對標完成了128的製作，用較為充分的定量研究和定性分析，給予各城市公司爭取客關人力資源、劃分業務界面的統一口徑。
第四問
鳥叔：地產客服人的職業發展可能會在未來呈現什麼樣的趨勢？
舒暢：地產客服人未來職業可以延伸到地產或跨行業的產品經理。需要“三個視角兩個能力”
客服人所具備的“三個視角”：
1、房地產開發全鏈條的綜合視角；
2、職能換位視角；
3、客戶視角
需要提升“一個核心能力”-結構化思維能力，推薦一個P-VAR模型。運營項目、產品和服務先思考P（position），即戰略定位。其次是V（value），包含市場價值和客戶價值。再次是A（activity），支撐定位和價值實現的內部業務活動，我們俗稱的業務流程管理。最後是R(resource),所需要的一切資源。
第五問
鳥叔：從客戶官實操層面思考，“客戶滿意”背後是哪幾個核心要素起作用？如何排列組合影響“客戶滿意度”？
舒暢：滿意度核心要素只有體驗感，包含實體產品體驗感、非實體產品——服務體驗感。這些要素混合發酵，綜合作用於“客戶滿意度”。
在各個要素之中都能夠導入充分的客戶視角，才能夠將“客戶滿意度”帶入循環向上通道：
ü 事前客研定產品：精細的客群研究帶來的面積段、戶型、定價決策；
ü 事中需求定投入：充分的客戶需求研究帶來的成本高投入產出比；
ü 事後反饋定迭代：閉環的客戶意見反饋帶來的產品、服務循環改進。
第六問
鳥叔：“第三方公司滿意度調查”已經是行業對客戶體驗最重要的測評方式，經過幾年的發展，很多公司的滿意度指標平均分都已經去到95分以上，您覺得就目前的測評方式上有哪些可以優化改善的地方？ 保利做了哪些嘗試？
舒暢：目前的行業客戶滿意度調研仍然能夠客觀、全面描述行業總體水平。保利發展對於“客戶滿意度”指標的定位是真實客觀反饋客戶體驗，真正形成與規模匹配的穩定客戶評價，未做任何處理。“客戶滿意度”是初級客戶研究的基礎，是房地產購買人群大樣框的數字化，今後一定會誕生更加方便、人性化、精細度高的客戶體驗測評方式，作為客戶滿意度的有效補充。
保利發展在業主微信服務平臺上開發了即時服務評價功能。以某城市公司簽約服務評價為例，簽約當天推送的服務評價問卷24小時內的回收率達到10%，而且是在裸奔（不含任何完成問卷獎勵）情況下。相信今後這種短平快的調研方式將被廣泛運用。
第七問
鳥叔：你認為的行業標杆必須符合什麼條件？原因是什麼？
舒暢：具備跨行業影響的能力。細心研究會發現，在各行業標杆起步之初，都是通過跨行業對標來實現自我的提升和完善，例如萬科對標索尼，美孚石油對標F1賽車。
房地產實質乾的就是資源整合，所以在保利發展客關體系的建設中，我們也多維度的進行了對標，例如服務體驗評價對標滴滴打車，人員團隊鍛造及培訓體系對標零售行業，如寶潔，風控及服務標準體系的建立對標酒店行業。
第八問
鳥叔：在實際工作中，您將如何去宣貫全員客戶意識？
舒暢：結合公司在不同發展階段的主要需求來進行。例如，在搶佔市場份額，規模量級增長階段，通過和營銷端口的互動，強調從銷售服務、簽約服務端口樹立客戶意識的重要性；在交付量量級增長階段，通過和工程、成本、技術的互動，強調成本選型的高投入產出比、產品的客戶體驗閉環管理重要性等。
第九問
鳥叔：客服顯化價值呈現的方式和路徑您有什麼好的建議？（從公司總經理的經營視角，客服的短期核心價值和長期核心價值是什麼？這背後的邏輯是什麼？）
舒暢：短期核心價值是減少重複投入，長期核心價值是通過服務和保有客戶，增加企業利潤、提高企業投資回報率。背後的邏輯，是建立以經濟指標為驅動的客戶關係管理體系。包含善於經營老客戶、通過服務創造價值鏈高利潤區等等路徑。
第十問
鳥叔：2018年您做的最重要的3件事是什麼？2019年您要做的最重要的3件事是什麼？
舒暢：作為保利發展客戶關係管理部負責人，無論是哪一年，重要的事情都是一樣的。
第一、目標管理：通過考核、輔導、資源嫁接確保團隊明確共同目標、朝共同目標努力；
第二、團隊建設：時刻牢記“用人做事”的道理，不斷提升客關團隊核心成員能力和綜合素質，關注梯隊建設；
第三、自我管理：俗話說就是多讀書。跨企業、跨行業的多交流和學習。
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