櫃哥櫃姐話題一直很熱，可消費者越來越精，如何殺出一條血路？
像TVB《女人最痛》開場就迎來這位奇葩顧客——
她怒氣衝衝要退貨，櫃姐保持微笑，耐心安撫：「不如您先坐下，我慢慢給你介紹我們的產品使用方法」。
面對顧客的高能「反推銷」意識，櫃姐繼續微笑：「你買我們產品也是想要漂亮嘛，我保證你用完之後，會有煥然一新的效果」。
精英型櫃姐，有豐富的實戰經驗，面對不同類型的客戶，尤其是投訴/埋怨/碰瓷型，都有一套縝密的溝通話術：
1，緩和情緒，轉移衝突。比如讓顧客先坐下來慢慢聊，慢慢轉移衝突現場，只要對方有行動上的改變，說明對方是可被溝通的，情緒決定行動。
2，適度誇獎。消費者越來越享受護膚帶來的儀式感，這種儀式感裡，服務佔大頭。對於顧客吐槽現場，適當誇獎是很好的緩和劑。
這位顧客不是省油的燈，這段劇情也說明了顧客的一個趨勢：不要忽略顧客的專業度，有些顧客的業務能力不輸給櫃姐。
面對各種專業問題，櫃姐要做到心中有數。尤其現在護膚品定位已經很模糊了，護膚意識已經低齡化，以前我們常說這瓶是媽媽用的，現在商家都變聰明瞭——「護膚要趁早，這瓶所有人都可以用」。
再免費送點小禮品，或者免費幫顧客畫個妝，這場風波終於平息。耐心真的是個技術活。
《女人最痛》的這段戲，張可頤飾演化妝品品牌經理，她裝路人去現場試探專櫃。
生活中的很多從業人員，為了增強自己的業務素養和市場敏感度，也會在逛街購物的時候，全方位偵查各家動態。
很多市場部公關部的工作人員本身也是消費者，因為職業病原因，他們做消費者的時候，很容易吹毛求疵。曾經有一種說法，「從事服務行業的人，對500強的人愛恨交織」，因為他們總是把professional掛在嘴上，各種上班養成的慣性思維投放到消費現場，櫃姐櫃哥內心吐血。
這種趨勢如今越來越明顯，白領人群購買力強，而且他們對產品的認知度並不差，櫃哥櫃姐提供服務必須要全面升級。
升級之前，先要看看自己的基本功牢不牢，如果你基本功不行，就不要盲目給自己上難度，免得搞得自己傷痕累累，得不償失。
表情管理是基本功，不管你是做平價商品還是做高奢，微笑到位，你才能積累足夠的眼緣，才有機會去拉自己的銷量。
當年鐘楚紅參加港姐選美之前，她也是修煉了很久表情管理：如何微笑、淺笑才能吸引觀眾的目光。
很多店鋪都有員工表情管理培訓。
對著鏡子念「一」，拿跟筷子橫著用嘴巴咬住，對著鏡子練眼神微笑，用本子把鼻子以下的部位遮住……
這些都是流傳很久的技能，無論是面試，或者藝校學生練表情，都是這麼錘鍊的。
我們的臉有表情肌，肌肉也有自己的記憶，如果你經常微笑，你的表情就有很自然的輪廓。如果你是一個不愛笑的人，可能笑起來比哭還難看。
為什麼要練習眼神微笑？如果你只是嘴型有笑容，但眼神呆滯，這樣容易皮笑肉不笑，或者別人覺得你眼神兇巴巴的，你的整個表情是需要去優化的。
櫃姐櫃哥上班都是站著，站姿都是有講究的，不能慵懶佛系地展現肢體語言。
《康熙》之前就有一期專門是講百貨公司櫃姐櫃哥。
老闆會在監視器裡看大家的站姿。
所有人上班都是「待機姿勢」，手的姿勢也有講究「虎口在上，右手在上」。
絕對不可以有三七步。
各種奇葩客人如約而至——
蹭免費化妝，但從來不買。
我私下問過幾位熟悉的櫃姐，她們表示這類客人一直都有。
我問怎麼處理這類客人，她說：默默給這類客人打標籤，下次來就委婉拒絕，或者給一點小樣。臉皮特別厚的顧客，我們讓她佔盡便宜，應該就知趣了吧。
還有這種「退貨狂魔」，這位客人從來就是「買完就退」，已經臭名遠揚。
從工廠直接訂貨，拖了兩年不去櫃檯取貨，每天投訴要退貨。
這種極端型客人，估計是內心極度缺失，需要靠「高頻次退貨」來獲得存在感。退貨是一種補償流程，顧客內心肯定很需要這種補償型安慰。
《女人我最大》也做過一期櫃哥櫃姐各種奇遇。
有些人妻顧客，可能因為婚姻不幸，她們容易對顏值高的櫃哥投入一種佔有慾。
比如經常給你送美食吃，你要是服務其他顧客，她會有一種吃醋的感覺。
這種佔有慾越來越強，就會影響櫃哥的正常工作。
突然有一天，這位女顧客崩潰了，因為她的寄託感完全崩塌。
這種佔有慾，和私生飯很類似吧？
貪便宜的顧客也有。
像這種把一瓶精華用得精光的人，跑過來說「我用了過敏」，並且要求退貨。
為了息事寧人，只能給她一瓶新的。
還有拖家帶口蹭吃蹭喝，最後什麼都不買的。
當然，櫃哥櫃姐自己也有一些bug。
像有的名店，喜歡把熱門款包包鎖起來，一般只有熟客或者VIP才能解鎖in貨。
櫃姐很喜歡說一句口頭禪：這是我們最後一個了哦。（哄你趕緊下單，呵呵）
除此之外，各種天花亂墜的推銷形容詞，聽多了覺得很不適，比如「我們這個是##界的愛馬仕」。
跳出這些奇葩案例，大部分顧客都還是講理的，櫃哥櫃姐的客戶管理能力永遠是自己的立身之本。
互聯網的興起，對實體經濟確實有影響，這反而要求櫃哥櫃姐們更好地提升戰鬥力。
很多櫃姐櫃哥習慣性走「人走茶涼」路線，你們推銷產品只看對方這一次的購買力。
卻不知，很多銷量其實是看長線，你後續的客戶維護和管理非常重要。
現在為了和網購和代購對打，很多國內專櫃導購都提升了自己的服務品質。
像很多護膚品專櫃，遇到過節或者店慶的時候，各種買一送一，再加上折扣疊加，價格還是很有競爭力的。（後面沒有廣告哈，請安心靜心看完哈，我也不知道為啥這裡有疑似軟廣植入的過度段）
尤其像一些貴婦品牌專櫃，積分可以兌換產品或者品牌專屬的SPA服務。這些產品升級，無疑也是要求櫃姐櫃哥提升自己的服務意識。
你們要堅持把幾個基本點做好：
1，不要有勢利眼，不要以貌取人，不要背後議論顧客八卦。
很多消費力強的顧客，外表都很樸素，往往能給你帶來意想不到的大單。
2，和顧客保持安全距離，不要給對方壓迫感。
我自己是很反感那種跟屁蟲式的導購員，你一進去就跟著你全程走，各種詢問。這種店呢，去過一次，就永遠不想再去。這種服務員沒有格局，可能是店鋪老闆永生永世想做井底之蛙吧。
3，積極收集市場情報。多瞭解其他店的銷量和市場活動，並且積極把這些信息彙報給領導和公司。櫃姐櫃哥的市場敏感度很高，這一點比坐在辦公室裡的市場公關人員更有利。像以前我在市場部工作，每次要做各種消費者分析和報道的時候，這會兒我就特別羨慕奮戰在一線的銷售人員。
4，注重團隊作戰。業績光芒，既靠個人努力，也要靠團隊給力，一個人能消化的客戶量畢竟有限，市場是如此浩瀚。
TVB《讀心神探》第二集開始就解讀過「四種空間距離」——
公眾距離：
社交距離：
個人距離：
以及親密距離：
距離分寸很重要，完全不認識的人突然靠近你，肯定會有一種不適。
客戶關係做熟了，要懂得給客戶做分類管理，現在有微信更方便做這類維護。
顧客微信名後面做好標籤，個人資料後面的一些描述資料做足，比如職業信息、生日，以及產品喜好度、購買密度等。
有些顧客屬於低頻消費，但每次都是大采購，而有些屬於高頻消費，但每次只買促銷產品，這些購物細節也要做好區分，不同類別客人，有不同維護流程。
我特別諮詢了幾位我常光顧的櫃姐，看看她們有哪些獨家小貼士。
有位櫃姐和我分享了她送小樣的策略，很多櫃姐可能送小樣就是模式化，但她留了個心眼，對於熟客，她會針對客人的肌膚狀態或者產品喜好度來送小樣，比如這位客人混油，特別喜歡用控油產品，那麼她就會每次多送控油小樣。
送小樣一定要送到對方的心坎裡，而不是為了送而送。
溝通策略也是要有針對性 ，有的顧客是有主見的，他們喜歡聽櫃姐給建議，而不是一味拍馬屁。
我們有一位讀者朋友，他日常工作需要做大量的客戶維護，他就非常細心。
比如最近氣溫多變，這位顧客又是年輕媽媽，他就會暖心地提醒：讓她出門多帶件寶寶的衣服。
他看很多人給客人都會群發微信，他覺得這是打擾，他會對客人做一些細分化，然後定製發送一些短信。
從出行前的天氣預報，到酒駕溫馨提示，他都會考慮到。
之前《安家》熱播，王自健每天回家拿著小本本，給客戶提供定製化的貼心微信服務，他看完就覺得很有共鳴，很暖。
像當年從臺灣影星轉型做保險的陳明利女士，她幾十年來的客戶管理方式非常高效。
每天出門七件事，只要與客戶有關的，一定要都做完才能回家。
很多服務類工作，都要幫忙處理一些客戶家事，比如客戶小孩的各種問題。
《珠光寶氣》也有類似案例，黎姿飾演的二姐在珠寶店工作，她經常幫街坊鄰居解決各種生活類問題，比如小孩補課老師。
陳明利女士對客戶關係總結得特別精妙：我的每個客戶都是一本書，如果你有1000個客戶，你就要感受1000種人生。
這就是所謂「跟著客戶成長」的最高境界。
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