文 / 孙猛 （微信公众号：猛犸商论）
我有个朋友，他在销售电器的时候，就有遇到不少关于沟通的趣事。
有一次，这个朋友遇到一个客户打电话投诉，他说：“我从你这儿买的烧水用的电热水器，刚买回去一天就坏了，不能使用了，我要求退货！”
朋友知道这时客户肯定是气急败坏，于是主动采用换位思考，首先，重复客户说的话：“您是说这个电热器是昨天从我们这里买的，回去就坏了，想退货是吗？”朋友没有争辩，先核实客户说的是否属实。
客户连忙说“是，是……”，朋友一听，感觉他的语气已经平静了些许。
然后朋友耐心追问：“您用它做什么了？什么情况下用的？如果真坏了，我们肯定给您退，但是我想了解您是不是烧水用来着？烧的是什么水？您是在什么情况下烧的水？插销插在什么位置了？您能给我讲讲这些细节吗？”
客户思考了一会，说：“没错啊，我就是普通烧水，自来水，电热器就正常地插到插销里，等了一个小时水都没热，我肯定觉得是这东西坏了。”
朋友对自己的产品还是比较自信，于是问了一个看似可笑的问题“您插座有电吗？”，客户估计一时有点蒙圈，他去检查后回来，满是惭愧：“这插座确实没有通电！”
朋友不禁乐出声。
此处的“交流”是个广义说法，可以理解为一个完整的价值传导过程。
与客户进行交流，时间的跨度会特别长，中间会发生一系列的活动。这个交流的过程，我们比喻为爬坡。
关于爬坡，有三个重点：
第一
谁带谁爬坡。你应该做为专家带领客户爬坡，而不是反过来被客户带你爬坡，否则，你的价值无从体现。乔布斯定义智能手机，知识专家为你提供知识服务，都是在带领客户爬坡。这是一个消费升级的时代，用户呼唤的是个性化、智能化的服务，不仅要满足功能诉求，还需要获得情感共鸣。商业组织应以创新为驱动，不断创造超出用户体验的产品和服务，从而获得商业成功。
第二
在爬坡前，我们会给客户讲述相关注意事项和要领，同时激励客户，一旦到达山顶，会欣赏到如何美伦美幻的风景 。这个过程，相当于在给客户讲一个故事，动听故事往往能传递情感和价值观，打动人心。
第三
在爬坡时，寻找一个很好的坡道切入，途中时刻关注地形，做好体力分配，保持好节奏，突破每一个关键点，确保最终成功登顶。
一次良好的沟通，作为信息的发送者要确保信息表达的准确，用尽量简单、明确的方式将信息进行表达；信息的接受者要迅速、准确的理解收到的信息，但凡有有异议要立刻进行询问，确保受到信息的精准。
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