11月20日支付寶好醫保長期醫療服務全面升級。中國人民健康保險公司與螞蟻保險聯合在京發佈了“兩快一全”服務標準，用技術和健康管理生態，為用戶提供“快”速響應、“快”速理賠墊付和“全”面的健康管理、診療協助服務。在這個背後，更多的是科技提速服務，為用戶創造極致的保險體驗。
客服響應快，智能機器人未問先答大幅提升服務效率
保險服務中，客服能力是重要一環。傳統熱線服務模式，客服專業水平差異大，服務質量難以保證，並且難以短時間滿足突發的大量需求。中國人民健康保險公司總裁助理徐偉成指出，好醫保長期醫療通過與螞蟻保險深度合作，引入大數據、人工智能等技術，為客戶帶來便捷的服務體驗。
基於語義識別、機器學習等技術，螞蟻保險機器人客服已經能夠做到聽得懂、答得準，即時響應用戶的各類諮詢達到“秒回”，甚至通過數據閉環，當用戶點開支付寶“我的客服”，機器人客服還能未問先答，自動“猜”出你的問題。這裡一部分是所有用戶的常見問題，如查保單、退保、理賠申訴、開發票等，但更精準的部分是通過智能運營的方式，把業務問題轉化為算法，精準劃分用戶群，剖析用戶需求，提供陪伴式的主動服務，基於用戶生命週期管理，在用戶的獲取期、成長期及成熟期，分別設計個性化的主動服務方案，通過精準服務推送、資訊及服務話術定向輸出，解決用戶的投保顧慮，加強售後體驗，做好服務關懷，比如新人使用攻略，到期續保、升級提醒，關聯場景交叉增值，安全教育攻略等。
智能機器人客服在不斷與機器人的重複交互過程中，會形成一個深度的學習閉環，不斷加深語義理解的學習、知識結構化的學習，學會從被動接受指令到主動挖掘問題的能力。因為這種不斷持續的學習能力，讓機器人客服“能說會道”，還能變得越來越“懂你心意”，為用戶提供了一種更主動、高效的服務方式。目前機器人客服已經承擔起95%的客服工作量，大大提高了服務效率和質量。當然，用戶也可選擇人工客服，熱線會在20秒內響應。
理賠服務快，AI讓理賠識別審核處理縮短至“秒級”
“喂，麻煩幫我進行一下保險的理賠。”“請提供一下您的身份證號和姓名。” 相信這樣的傳統理賠方式大家已經耳熟能詳，傳統理賠通常要電話報案、身份核實、材料遞送、材料審核等多個步驟，光是材料審核的環節就需要2-3天，複雜的話7-8天，因為客戶提交的這些材料都需要人一張張去審核，想快也快不起來。從消費者的角度去想，最好是當用戶把資料給你，你也能馬上把錢給用戶，緩解用戶看病缺錢的問題。中國人保健康電子商務部副總經理劉駿表示，本次的快捷理賠服務，用戶只需要通過支付寶拍照上傳理賠材料，理賠資料齊全，審核符合條件的1-3個工作日完成賠付。在理賠提速的背後，是螞蟻保險提供的暖科技。
消費者提交的是“圖片”而不是“文字”。每家醫院打印的單據都是五花八門的，再加上用戶拍照的角度、光線也不可能做到規範、統一，要把這些圖片裡面的文字準確的識別出來，完成信息提取，需要一雙“慧眼”，這就是支付寶的OCR圖像識別技術。它不僅要“認識”這些圖片裡的文字，還要“知道”這些文字的內容，把需要的信息提取出來，最重要的是，它還能“辨別”這些材料的真偽。另外，結合用戶畫像、風險等級或理賠金額等，它還能提供差異化理賠策略，並可以讓用戶實時查詢理賠進度，針對不同節點，用主動貼心的人性化的理賠提醒用戶，提升服務滿意度。
據螞蟻金服保險事業群健康險業管部負責人湯俊介紹，目前用戶在理賠過程中只需要1秒入鏈、0免押金、0材料提交、1秒結案，即可享受極致的理賠體驗。在不遠的將來，AI算法升級，甚至可以讓“秒賠”成為可能。
生態共建，科技打造極致體驗
作為一家平臺型的公司，螞蟻金服保險客服目前已與24家機構合作，服務80餘款保險產品，提供包括場景式服務與代運營式服務的模式，以體驗驅動的客戶服務標準和數據科技驅動的服務能力體系，從全鏈路大數據的服務視角，每日主動和被動地為約37萬的用戶提供各種方式個性化的保險服務，自助覆蓋達95%，用戶滿意度也在90%以上。
螞蟻金服不斷嘗試和創新，希望將這種服務模式、平臺性能以及智能客服的能力在自有業務的解決過程中去沉澱和鍛鍊，同時把它們積累下來，希望未來可以將這種平臺技能、智能技術以及人性化的服務流程，放到雲平臺上為各個機構應用，用一種新的服務模式，更高效、更環保、更低成本地讓所有用戶都可以享受到更好的互聯網保險服務，而這些目前在保險上服務領域的應用，只是螞蟻客服行業變革探索的一個部分，他們致力於讓更多的人得到平等、安全、簡單的服務，為不曾謀面的人創造極致的體驗。
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