近日，由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會主辦的
2018年度“中國客戶聯絡中心獎” 文藝頒獎晚會在北京中國大飯店隆重舉行，今年是改革開發40週年，晚會以致敬改革開發40週年為主題，共有來自有關政府部門領導、各行業代表近千人參加了頒獎晚會。
智能時代的到來，正深刻影響並改變著客戶服務行業的格局。如何用好大數據和人工智能，使得不同層次上的服務需求被滿足，在全渠道上用戶能夠獲得完全千人千面的服務體驗成為服務行業的核心命題，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部憑藉全面升級的“新客服”，運用“暖科技”打造極致的用戶服務體驗，斬獲了2018年度“中國客戶聯絡中心獎”服務轉型創新示範單位。
中國客戶聯絡中心獎是由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會和第三方權威的行業諮詢研究和發展平臺——才博（中國）主辦，各級主管部門和行業協會提供官方指導。中國客戶聯絡中心獎自2016年開始，立足於客戶聯絡中心行業，在管理創新、服務創新、科技創新、客戶口碑、客戶體驗等方面較優秀的單位與個人進行推薦和表彰，是客戶聯絡中心行業最具影響力的年度評比活動，代表了當今客服行業的最高水平。
會上，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部總監丁翌發表了關於“數·智新客服——守護如一，未來可期”的演講，與參會嘉賓共同分享了螞蟻金服的“新客服”體系、內涵和價值，以致敬客服人。據介紹，螞蟻新客服是一套擁有產品和平臺運營能力的系統，以話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型等底層能力為支撐，調動智能知識庫，以及用戶畫像分析等，能夠對用戶的關鍵詞或語音提問做出“未問先答”。通過服務運營人員結合業務場景化的計算挖掘、訓練以及精細化運營，目前新客服已覆蓋了支付寶的主要業務場景，包括花唄、借唄、保險服務、芝麻信用等，日均活躍用戶數已突破395.8萬。
應用螞蟻的“新客服”，在今年的雙11當天，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%，這意味著絕大多數用戶的問題，通過支付寶APP內的“我的客服”應用即可自助解決，相當於解放了22461個人力，讓專業的服務小二能更專注地解決複雜的問題，為用戶排憂解難。人均可承載服務量與2014年雙11相比躍升186.2%，服務能力再創新高；並連續經歷了4年雙11的考驗，均未出現異常，為客戶提供了更高效、更便捷的服務方式，守護客戶的權益保障。
此外，螞蟻“新客服”還有一個關鍵詞是普惠。目前，已有金融、保險、電商等多個領域的企業不同程度接入了螞蟻金服的新客服能力。丁翌分享道：“螞蟻金服將會不斷深化在智能客服領域的佈局和探索，為客戶提供精細化、智能化的全鏈路服務解決方案，在提升服務能力的同時進行生態共建。在這改革開放40年之際，螞蟻希望行業共同攜手推進改革。我們服務人將始終秉承
‘前進不止，守護如一’的初心，一如既往地為客戶打造極致的服務體驗，讓科技也可以暖起來。”閱讀更多 螞蟻金服客戶中心 的文章
