一場猝不及防的新冠肺炎疫情，給國民經濟各個領域籠罩上了一層厚重的陰霾。一夜之間幾乎所有的旅遊目的地、娛樂度假綜合體、餐飲購物、住宿等行業全部摁下“暫停鍵”，春節檔變“春劫檔”。
1月24日，文化和旅遊部發布緊急通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。根據各大OTA平臺的反饋，疫情帶來大量的訂單退訂，退改和諮詢呈現持續的爆發式增長，一場消費者集中退款潮迎面撲來，讓各大旅遊企業措手不及。
此次疫情對旅遊業造成的短期及中長期衝擊無疑是巨大的，不僅體現在短期收入上，對整個產業鏈也造成了一定的影響，給一些中小型旅行社、包房商、分銷商、渠道商甚至是知名的平臺都提出瞭如何在非常時期快速自救的問題。
國家幫扶政策助力旅遊企業復工
華盛國旅：打鐵更要自身硬
自疫情發生以來，文化和旅遊部以及20多個省市相繼推出幫扶政策，涉及資金支持、金融政策、稅費減免、降低成本、政務服務等五個方面，幫助旅遊企業熬過寒冬。
金恪集團旗下北京華盛國際旅行社（主打品牌青蛙商旅，兼有企業商旅業務和旅行社業務）作為旅遊業資深從業者，面對旅遊和旅遊衍生產品需求的暫時性下滑認為，商旅市場是企業運營的必然需求，相對於傳統旅遊業務恢復的速度會更快，同時在一定時期內可能會集中在某些區域範圍內實現。
相信伴隨著疫情的逐步結束，旅遊業恢復到正常運營，疫情之中隱藏的“機遇”也會漸漸明朗。預計核心業務二、三季度將逐步起穩，且三季度臨近四季度將迎來業務需求的充分釋放和反彈。
華盛國旅在春節期間做出詳細的2020年發展規劃，並根據疫情的動態發展及時更新產品與戰略調整同步進行，作為從業者我們需要讓自己“慢慢靜下心來”。預計疫情過後消費者在選擇出行時，更加註重安全質量及個性化體驗，周邊遊及定製遊等極具特色的旅行線路和優質的出行產品將會起到吸引和刺激消費需求的作用。
採購部整合優勢資源
提供優質豐富的出行產品
為了更好的保障業務開展，華盛國旅整合優質資源，利用雲辦公方式與以山東航空、中國聯合航空、廈門航空等為代表的的多家航空公司合作簽約，並直接獲得了這些航空公司的代理銷售授權，為後期機票銷售價格競爭力、整體收益提升以及成本管控上提供顯著的改善空間。截止到目前，機票已覆蓋國內32家航司資源，全球超過200家航空公司，涵蓋國內6000餘條航線網絡；國際航線各主要國家覆蓋率100%，其他國家覆蓋率80%以上，充分滿足客戶的出行需要。
酒店方面，近期通過與開元集團、OYO酒店集團、旅悅酒店集團等大型酒店集團的深入合作，華盛國旅除了可以獲得一手的直籤酒店產品之外，還增強了二線以及中小城市酒店市場的供應，可以有效提升酒店產品的價格、品質、數量、規格、服務、住宿體驗等競爭優勢。截止到目前酒店已覆蓋全球約60萬家住宿資源，服務覆蓋超過160個城市及地區，全方位保障客戶對酒店住宿的各類需求。
結合消費水平和個性化消費偏好，我們也重點瞄準年輕化的遊客群體，著重年輕化、多元化，突出個性化與體驗感。華盛國旅聯合全球知名品牌皇家加勒比國際遊輪，通過提供設計先進、航線覆蓋率高的遊輪產品，進一步豐富高端旅遊產品的品類，同時全球領先的品牌吸引力以及強IP等賣點進一步刺激年輕一代的旅遊需求。
此外，經過這次疫情，自助遊和定製遊這兩類服務有望逐漸融合，人們出於心理上對大型跟團遊的顧慮（無法預知其他人的健康狀況），不扎堆的小團定製遊、自助遊有望迎來新一波增長。因此國內品質遊、周邊休閒遊等私人訂製產品、同時緊盯逐漸走紅的網紅打卡地帶以及小眾旅遊線路等也成為華盛國旅重點考察的範圍。出境遊預計開放時間在第四季度，同時受海外疫情影響，市場恢復速度有待考察。
疫情阻斷，服務不斷
隨著疫情的蔓延，防控措施逐步升級，民航、鐵路等交通運輸部門都推出全國範圍內的“退票免手續費”等措施，限制人員流動，以抑制疫情擴散。而華盛國旅在做好防控工作的同時，把這次疫情當做鞏固客服人員的專業技能，保障業務順利開展的一次“實戰演練”。
每一位客服人員都經過專業的培訓以及考核，配備專業度高、服務能力強的客服人員三班輪值，實現了24小時在線做好旅客的退改保障。雖然疫情期間電話接聽量暴增，但是客服人員都以過硬的專業素質和服務態度幫助客戶處理好各類問題，廣受好評。
客服人員時刻關注各大航司及中國鐵路發佈的最新通知，當疫情原因導致航班或車次變動或者取消時，客服人員會第一時間通知客人，並且協助辦理機票、火車票的改簽及退票，最大限度減少客人出行不便帶來的經濟損失。同時有境外人員入境時會提醒客人根據國家相關要求進行安全隔離。
為了保證客人順利入住，客服人員會在客人預定酒店之前，提前聯繫酒店方確認受疫情影響是否能夠入住或者入住時的限制條件。通過提供以上各類精細化的售前及售後服務提升客戶滿意度，客服人員的服務價值也得到了客戶的認可。
除此之外，疫情期間青蛙商旅公眾號通過即時發佈出行提醒以及疫情期間安全防護指南、復工指南等內容，最大限度提醒大家做好防護工作，做到安全出行，有序復工。
打造資源+產品+服務的閉環
確保疫情之後快速搶佔市場
倘若疫情在四月底得到控制，最先受益的則是“五一”黃金週。根據攜程、飛豬等各大平臺的搜索信息顯示，平臺用戶機票、酒店的搜索量正在攀升。攜程方面，“五一”假期的機票搜索量整體已高於去年，酒店搜索量同比增加25%，三亞、上海酒店成熱搜；飛豬方面，“五一”假期機票和火車票的搜索量，比上週增長了40%，酒店搜索量增長35%。
為此，華盛國旅正在持續充電和修煉內功，思考產品和服務創新迭代等多種方式，努力做好疫情過後旅遊反彈的充足準備，在不斷推出新產品和優質服務中實現各項升級。我們有信心為遊客提供更多高品質的出行產品和出行服務，進一步刺激消費需求的增長，為旅遊行業的恢復貢獻力量，為社會創造持續的價值回報。
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