黃威在接聽群眾來電。（陳朝霞 攝）
黃威連續三年入選“81890金牌服務崗”。
“您好！這裡是81890。我是黨員先鋒崗095號，很高興為您服務……”這樣的開場白，黃威每天會重複無數遍。
黃威是81890求助服務中心40名接線員中的一員，他們40人每天三班倒24小時接聽群眾來電。今年1月底，81890求助服務中心新增了防控、發熱、復工、心理等七條新冠肺炎防控服務專線，接線員共接聽了9萬多個求助電話，幫助群眾解決疫情相關“疑難雜症”1萬餘件。
81890——撥一撥就靈，可以說，從2001年8月81890服務熱線開通至今，81890接線員已成為群眾生活中有求必應的“百事通”。
3月25日，記者走進81890求助服務中心，感受接線員緊張而高效的工作。
記 者 陳朝霞
海曙區委報道組 勵 彤
通訊員 車 萌
不到3分鐘接聽一個電話
早上8點不到，黃威已抵達辦公室。這時，辦公室內電話鈴聲此起彼伏，接線員回電的聲音不絕於耳。黃威告訴記者，接線員工作分為早、中、晚三班。當天，黃威值早班。
在接聽電話前，接線員要輪流參加班組長召集的短會，瞭解最新政策和最近服務注意事項等。
記者旁聽了短會，當天班組長強調的是境外人員和外來務工人員來甬等相關注意事項。只見黃威邊聽邊記：“境外人員來甬，要問清其入境時間為14天以內還是超過14天，兩者接待方式不一樣；如果是留學生等在寧波有臨時住處的，則要讓他們跟居住地所在街道或社區的專門聯絡人對接。”
8點30分，短會結束。黃威來到電腦邊戴上耳機，剛坐下，電話鈴聲便響起來了。接起電話，對方詢問“天一家園到橫街菜場怎麼坐公交車？”黃威在確認起點是“天一家園哪個門”後，讓對方稍等，同時打開電腦上的地圖，輸入起點和終點，面對電腦上跳出的四條線路，黃威告知對方最便捷的公交車直達線路和地鐵換乘公交車路線，還不忘叮囑：“不轉車路上停靠站點多，花費時間長；轉車的話麻煩一些，但是花費時間少。”
電話一個接一個，內容五花八門。“我在市第一醫院，能幫我立即掛一個骨科的門診號嗎？”“請問海曙區企業營業執照變更業務找哪個部門？”“請問辦理首套房證明需要帶那些材料？”“家裡麻將機壞了，能請師傅上門維修嗎？”
黃威耐心地一個個回答。其中掛號需要提供身份證號和姓名，而對方表達不清楚，黃威一遍遍詢問、反覆確認；對需要修理麻將機的，不忘詢問對方是否有“健康碼”，並告知當維修師傅上門時別忘讓對方“出示健康碼並戴好口罩”。
到10點50分，黃威共接聽了47個電話，平均不到3分鐘就接聽並處理完成一個電話。其間，他一直全神貫注，耳朵傾聽、手敲鍵盤、眼盯電腦屏幕、口答提問，無暇顧及其他，連一口水都沒有喝。
高效準確答疑解惑
10點55分到11點55分，接線員分兩批輪流各半小時午餐。趁黃威午餐，記者見縫插針與他聊了起來。
30歲的黃威是土生土長的寧波人，擔任接線員有6年時間。“一般電話鈴響起兩聲8秒鐘內要接起電話，120秒之內處理好問題。如果電話打來時正好佔線，我們處理完上一個電話，都要打回去，確保不疏漏每一個來電。”黃威說，40名接線員大多是寧波本地人，其餘是在寧波生活多年的，“接線員熟悉本地風土人情，能聽懂寧波方言，在接聽來電解決問題時更得心應手。”
黃威告訴記者，高效工作的背後，離不開81890強大知識庫的支撐。目前，81890知識庫中有5萬餘條各類信息，只要輸入關鍵詞，電腦中就跳出相關內容，接線員馬上能從中找到所需要的信息，解答來電諮詢的問題。“每天有值班人員更新知識庫內容，核對15條內容，同時新增25條信息。”
“接線員必須熟悉業務，在第一時間捕捉到每個來電的關鍵詞。”黃威說，這得益於平時的各類培訓和考核。“每個接線員通過入職培訓上崗後，每個月要參加業務培訓，內容包括寧波地理方位、政策法規、政務流程、加盟企業服務項目等，每個季度還要進行考核。”
此外，40名接線員分為3個小組，小組長每天要進行小組自測；部門主任不時給大家發各種“攻略”，內容包括政策實時更新信息、最新服務資訊等；質控部門每天會當場抽聽接電狀況、抽查來電記錄；接線員每天要安排40分鐘進行電話回訪，確保服務質量。
黃威坦言，入職不久，他也曾收到一個投訴。“記得那次是一位市民來電詢問學生卡8月31日到期，該如何辦理延期手續。當時知識庫裡還沒更新相關內容，自己就詢問其他接線員，告知其錯誤的辦理地點，結果讓對方空跑一趟。”黃威說，經過這次教訓，他告訴自己，對不熟悉或者不常見的業務，要親自打電話求證後，才能告訴來電者，解決問題必須準確無誤。
嚴格要求之下，81890開通至今，接聽了1270萬餘個群眾來電，辦結率100%，滿意率96%以上。
用熱心、耐心、恆心來服務
採訪中，記者被接線部外大廳牆上張貼著的巨大頭像所吸引，原來這是“81890金牌服務崗”的“光榮榜”，黃威已經連續三年位列其中。
如何成為一名優秀接線員？黃威表示，接線員工作單調重複不免枯燥，每個月有五分之一的工作時間是通宵夜班，比較辛苦。同時，長時間坐著戴耳機接聽電話，很多人患上腰肌勞損、慢性咽喉炎等職業病，聽力也不同程度受到影響，“儘管如此，我們深知，每一個電話後面都是一個需要幫助的人，都需要我們用熱心、耐心、恆心來服務。”
為了提升業務能力，黃威總是讓自己保持一顆好奇心，對新信息充滿敏感，儘可能多地瞭解新政策法規等，這樣在處理各種棘手問題或不常見的問題時才遊刃有餘。“3月1日晚上6點，家住高新區、在天一廣場某門店工作的市民通過發熱專線來諮詢其發熱該上哪家醫院。”黃威說，按照規定，發熱者需要在居住地所在的指定醫院就診，可當時這位市民不知道自己家屬於哪個社區，黃威根據線索打了多個電話無果後，便幫助聯繫到其工作單位所屬的海曙區江廈街道社區衛生服務中心，讓該市民順利就診。事後黃威還電話回訪，確定其居住地所在的社區衛生服務中心，報備其發熱情況。
黃威告訴記者，81890還與海曙區近1.4萬名獨居老人的“一鍵通”相連，這更需要接線員有一顆高度責任心。“記得兩年前的一天凌晨3點，我接到一位老人的‘一鍵通’電話，接通後卻聽不到聲音。我當即撥打老人女兒的電話，也沒聯繫上。想到老人可能處於危急時刻，我向領導請示後，緊急撥打了120上門，發現老人中風倒在地上。”黃威說，想到自己的工作為搶救老人贏得寶貴時間，更促使他認真對待每一個來電。
在為市民答疑解惑甚至救助生命之外，接線員還會接到諸如“請問如何回到過去？”等“騷擾”電話；在極寒天、颱風天等災害性天氣時，常有市民半夜心急火燎地打來求助電話，訴說家中水管爆裂、水漫金山；有時則遭遇急性子或者態度差的來電者。每次，黃威會爭分奪秒採集信息，心平氣和地與對方溝通，耐心地安撫對方的焦慮情緒，儘自己所能解決每一個問題。
記者手記
2001年8月18日，81890求助服務中心成立。19年來，81890不僅是一條24小時暢通、對接需求和供給“撥一撥就靈”的熱線，更是連接群眾和政府的連心橋，而架起這座橋樑的無疑就是日夜堅守在崗位上的接線員。
81890接線員和其他生活服務類接線員一樣，每天面對著數不清的“疑難雜症”，他們快速準確排憂解難，讓群眾生活中有了“大管家”，讓老年人、殘疾人等特殊人群有了“貼心人”，讓各級部門有了分擔壓力的得力“助手”。
採訪中，記者見證了接線員的忙碌與辛苦，也目睹了他們用細緻耐心的服務面對每一個求助。雖然他們的工作瑣碎而平凡，但是他們全天候、全方位、全程式服務已成為群眾生活不可或缺的一部分。正是他們的默默奉獻，提升著群眾的幸福感並推動城市有序脈動。
接線員在平凡的工作崗位上用踏實、勤奮和敬業，做出了不平凡的貢獻，讓我們為他們在平凡工作中綻放的光彩喝彩。（陳朝霞）
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