近90%的企業現在有首席體驗官、首席客戶官或同等職位。
Gartner的2019年客戶體驗管理調查顯示，2017年，超過35%的企業缺少首席體驗官（CXO）或首席客戶官（CCO），但在2019年，分別只有11%和10%的組織缺少一個或另一個職位（見圖1）。
這項調查涵蓋了運行和支持CX努力的各種部門，如營銷、IT、客戶服務、運營、銷售和獨立的CX部門。調查還發現CX預算和責任已開始轉移到營銷部門。
為此，Gartner建議CMO和營銷主管採取以下行動：
- 為參與CX的每個人建立明確的責任和權力界限：許多為CX做出貢獻的部門和領導人的存在要求強有力的跨職能治理。為避免不同的CX戰略和計劃管理相互衝突，請確保所有CX領導定期會面、共享信息、討論常見問題、重新評估供應商和工作，並避免責任上的混亂。
- 拓寬營銷措施：為了使營銷在整個企業的CX成功中發揮並保持更大的作用，營銷人員必須考慮給予他們的短期和長期指標的相對權重。將時間和資源投入CX工作不應只侷限於短期目標，如知名度、入站流量和轉化率），還應包括長期目標，如提高客戶滿意度、減少流失、增加終生價值等。不僅要通過內部期望來定義目標，還要通過客戶如何定義成功來定義目標。圍繞滿足客戶期望的工作建立指標和KPI。
分享到:
閱讀更多 大宋諮詢 的文章
