2020年3月中旬，廣西北海市文化綜合行政執法支隊成功調解一起因疫情影響要求全額退還團款的投訴。
今年1月，吳先生一行5人報名參加由某旅行社組團的越南旅遊，團款人民幣33250元。後受疫情影響團隊遊被叫停，遊客要求全額退還團款，但旅行社回覆吳先生在扣除地接、簽證等費用後，只能退還部分團款。而吳先生認為，這次行程取消是因“疫情”客觀原因造成的，自己沒有任何過錯，不應承擔損失，旅行社應全額退還團款。
廣西北海市文化綜合行政執法部門工作人員接到投訴後，首先對吳先生進行安撫，然後迅速聯繫旅行社瞭解情況。吳先生的團費包括境外地接社以及境外酒店、旅遊車輛等費用，均已提前支付，境外旅遊企業依據合同約定不予退還費用，故組團社也無法退還，組團社還提供了費用憑證、地接協議、溝通記錄等證據。
北海市文化綜合行政執法部門認真分析了旅行社提供的證據材料，認定材料基本能夠相互印證，表明旅行社確有損失發生。儘管事實情況清晰、法律規定明確，但是讓吳先生理解和接受還需要一個過程。北海市文化綜合行政執法部門工作人員經過多次與吳先生溝通、耐心解釋，最終，吳先生同意承擔已發生且不可退還的費用，旅行社也願意立即將餘款予以退還，雙方協商達成和解。
新冠肺炎疫情發生後，為有效切斷病毒傳播途徑，堅決遏制疫情蔓延勢頭，文化和旅遊部第一時間發出通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。
此後，廣西各地旅遊質監部門收到了大量此類的旅遊投訴，廣西各級旅遊投訴處理機構堅守崗位，嚴格按照有關要求，積極指導轄區內旅遊企業服從服務大局，妥善處理好遊客行程調整和退團退費等合理訴求，妥善應對各類涉旅糾紛，耐心做好解釋、調解等工作，維護遊客和旅遊企業權益。（記者 鄺偉楠 楊 柳）
閱讀更多 楊柳—匯文視角 的文章
