猛獁新聞·東方今報首席記者 肖萌 記者 劉冠傑/文
核心提示：海明威曾說：“今天只是未來所有日子裡的一天。但是未來所有日子裡將發生的一切，取決於你今天做了些什麼。”旅遊業的危機下，沒有一家相關企業可以獨善其身，但同樣“不幸”下大家能做點什麼呢？其實面對將近兩個月的“停擺”，大家並非毫無動靜，從旅行社到景區，都在上演著“被救”與“自救”。
保軍心 如果沒動作大家挨不到上班那天
3月21日晌午，何澤成與三位好友做在湖畔，洗菜、穿串、收拾物品，聞著燒烤的滋滋肉香。這是幾人一個多月來的首聚，也是他這個春天的第一次親近自然。
這天是鄭州江南春溫泉度假區推出“觸摸春天”活動的首日，五天前，度假區發佈消息，遊人可報名預約報名來此燒烤、下午茶、賞油菜花，不到100元的價格，報名很快就滿了。晌午時間，湖畔已遊人不少，大多是家人帶著孩子在此歡聚。
江南春溫泉屬中匯文旅集團，這家集團旗下還有香堤灣溫泉、奧帕拉拉水公園、中原影視城、憶豐生態農莊等多個景區景點。冬天本應是溫泉的旺季，但疫情下所有景區集體受損，不可避免。
“我們一開始很著急，進入旺季前我們做了很多宣傳，就是為春節做準備。”中匯文旅董事長李孜敏說，集團的疫情受損報告上寫的直接損失是3000多萬元，而間接損失預計會持續至8月份，將達到上億元。
2月3日，中匯文旅集團開始線上辦公，高管們線上開會，但氛圍並不好。包括李孜敏自己，也有慌亂、無助的情緒流露。商業的本質是鏈接，一定要想辦法和客戶產生互動，李孜敏決定在2月7日、8日開始“走出去”，首先把酒店物資、年前囤積醫療物資給客戶送去。員工們來到各個社區做便民服務點做服務，廚師用備的年貨，給大家蒸包子、做滷味、做早餐。
“只要做就有收穫，團隊收穫到了感謝與暖意。做這些事情之前就是要保軍心。讓大家知道為什麼要這麼幹，如果沒動作，大家挨不到上班那天。”李孜敏說。
經歷了行業“黑天鵝事件” 以後的抗打擊能力會更強
2月10日，企業暫停第16天，李孜敏以董事長身份發出“致中匯文旅全體家人的一封信”，提到：“停下，不是裹足不前；停下，是為了更美好的明天。”
“我們以積極開展自救為前提，同時提出了很多管理辦法。例如每日一會、每日一學。每日一會，集團10名高管每天早上先召開，隨後各自在對各負責的板塊進行經理級會議，級級下沉，會議直至全員。每日一學，我負責高管團隊列出書單，每週發給大家六堂課，以混沌大學、得道APP裡面內容為主。高管團隊再梳理，列出希望員工學習的東西，保證每個部門每天都有學習內容。”李孜敏說。
為刺激大家前進，集團制定了員工內部PK計劃，大家從熟人社交、陌生社交開始，利用各自的微信和抖音等新媒體，銷售產品、釋放信息，通過積分制度調動全員的內生動力。
“我自己也做了三次直播，剛開始大家都不會操作，但一個多月下來，現在集團每個人都掌握了社交軟件運用，都是一個自媒體中心。如何提煉賣點，如何抓住產品關鍵等等，各團隊背後各有分工。週五晚上8點釘釘全員直播課，學習行業頭部信息，自己學習、接納、創新。”李孜敏說。
外部的暫停，促使內部運轉的更加快速了。“十倍的壞，促使了我們十倍的抱團。永不放棄是我們的價值觀之一，這倆月，這句話印入了我們骨血裡，旅遊行業看起來是最無法自救的行業，可我們經過一些列操作，最終完成了救贖，這是我們信心、文化的‘疫苗’，通過這次‘黑天鵝事件’，以後我們抗打擊能力會更強。”
覆盤、培訓、“雲遊” 從內部著手自救
疫情讓整個旅遊業暫停了一段時間，大家等待被“救援”的同時，也都在積極進行著自救。各大在線旅遊平臺推出“免費退票”業務，去哪兒網、馬蜂窩、攜程為消費者和供應商電子超過27億元。傳統景區開始推出“雲遊”服務，不少從業者的自救是從內部下手。
“看景不如聽景”，清明上河園從2月底就開始了“雲遊清園”的直播，通過14個網絡平臺進行了20多場40多個小時的直播，總體觀看量超過1億次。清明上河園營銷總監石佔良說，也正因受眾觀看量高，景區對開園後遊客的出行量及遊客心理有了預判。3月21日，清明上河園決定恢復開放夜遊，當天17:00—20:30，約有2000多人次入園賞燈觀景。
此外，清明上河園也在疫情期間通過線上進行員工培訓，提高大家服務意識、服務技能，每天都有很多的在線培訓工作。“目前看大家復工後的狀態，大家的服務意識都有明顯提高。”石佔良說。
老君山景區員工內部的提升60天來也一直沒停過。“新媒體運用，短視頻製造這都是基本的，服務提升的相關培訓，目前還有軍訓，為的就是一旦復工我們能馬上提上服務質量。”老君山景區營銷經理周向毅說。
河南萬象國際旅遊有限公司總經理陳靜認為，疫情對旅遊業帶來的衝擊首先體現在宣傳方式，大家都學會了直播，在網上看景區；其次大家消費理念受到影響，今後出遊對品質、個性化、即時消費估計都會提升。
“每家公司都承擔著壓力，一是虧損，二是員工流失，三是旅遊產品恢復後的改變。以前的低價團、跟團遊未來路會越來越窄。因此我們在線上辦公期間也進行著內部一系列改變，比如成立新媒體部，比如更精細化的市場劃分。今後孩子們的夏令營，我們可能做美術類、音樂類等等精細包裝。”陳靜說，公司對線路、產品、管理統統進行著覆盤、升級，也根據趨勢，更加關注社區、團體性的出行需求。
景區動工、開發新線路、直播賣貨……“空當期”誰也沒閒著
因沒有遊客，“空當期”也讓山水景區有了更多時間進行施工與改造。欒川縣蝴蝶谷景區就趁著復工前，進行了平日難有的“破土動工”。
“往年旅遊景區施工期非常短，每年只有一兩個的施工期。這次疫情給時間，讓我們一次性幹完，遊客中心升級改造、停車場擴建、道路、衛生間……以前幹活要時刻小心，因為有遊客，趁著時間把景區好好內部升級。”蝴蝶谷景區負責人趙柯說。
新縣綠康源研學基地，則把孩子研學遊的主打項目暫緩，負責人吳錦濤連日來多次考察線路，稍微開發，就能準備越野自駕遊了。“路線都已看過了，決定開發成人方面的，目前遊人少，越野自駕可以實施，做好了估計能有些收入，資金壓力能緩緩。”
目前出境旅遊被叫停，但出境遊的從業者們並非無法自救。河南中國旅行社就想出了另外一條路——賣貨。
3月18日，李雯發了四條朋友圈，“旅遊業摁下暫停鍵，暫時失業，整合了旅遊資源、各地特產，分享個大家。”並配上了榴蓮、泰國紅牛等產品圖片。
“賣各地特產，國內出境都有。”河南中國旅行社李雯說。黃山毛峰茶葉、武夷山的大紅袍、內蒙古的牛肉乾……旅行社也有自己的賣貨優勢，和各地旅行社合作，全國各地的特產都成了目標。旅行社中的領隊導遊直播賣特產，還有國外的電商平臺賣水果，這段時期泰國榴蓮盛產，訂貨後，榴蓮從泰國直髮貨，目前茶葉、水果的銷量都不錯。
“被救”政策不斷出臺 從業者感覺有很大用
有自救，也有“被救”。隨著疫情防控穩定，全國多個省份對旅遊逐步放開，河南同時也出臺了一系列的行業政策，旅遊業正逐步解凍。
2月17日，河南省文化和旅遊廳下發了《關於支持文化和旅遊企業戰勝疫情穩定發展的通知》，文件共提出八項措施，全力支持文化和旅遊企業戰勝疫情，穩步發展。
“政策有降稅，銀行對有貸款需求的景區可以低息，水電緩交，房屋租金適當減免等等。上週縣文旅局已給我聯繫了，問我現在情況和需要的幫助，也介紹了政策，如果有需要可以幫我聯繫銀行，我感覺這些政策幫扶還是有很大用的。”趙柯說。
目前，文旅部正在向全國旅行社暫退80%保證金，用於舒緩企業的現金流壓力，截止2月25日，全國提出暫退質保金的旅行社超過了35萬家，金額超過80億元。河南省目前已退還質保金約1.53億元。
“這個錢很多同行已經拿到了，質保金退了80%，我認為應急情況下這辦法是可行的。”趙麗說。
此外，河南信陽新縣、焦作修武縣、濟源產城融合示範區等首批國家全域旅遊示範區，鞏義、欒川、嵩縣、汝州、林州、淇縣、輝縣、博愛、鄢陵、西峽等10家國家全域旅遊示範區創建單位也因地制宜出臺了一系列政策措施。
洛陽市作為文化旅遊大市，先後出臺了“洛20條”和“文旅16條”等措施，幫文旅單位和企業渡難關，同時政府層面大力推動線上旅遊，實施“旅遊 直播”，利用數字科技、5G和VR等技術，提供“非接觸”旅遊產品和服務，挖掘新的消費增長點。
濟源也決定在今年財政預算安排文化旅遊發展專項資金1000萬元，用於文旅宣傳促銷、項目建設、人才培養等文化旅遊業發展，穩定濟源文化旅遊市場，鞏固國家全域旅遊示範區創建成果。
3月21日，第二屆全球文旅創作者大會之“老家河南”美好春遊季（濟源站）啟動了，包括河南省文化和旅遊廳廳長姜繼鼎在內的一眾嘉賓在啟動儀式上，均沒有戴口罩。而這一細節，也被媒體看成是政府鼓勵大家出遊的信號。
其實“破冰前行”的旅遊業今年下半場會如何發展，從業者心中多多少少都已有了判斷。從業者們更關心的是未來，旅遊行業經歷洗牌後的路，是平坦，還是坎坷。那麼疫情給行業帶來危機的同時是否也帶來了機遇呢？若有“機遇”，又該如何抓住？（請轉《疫情下的旅遊業③》）
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