导语：随着互联网金融和金融科技的快速发展，人工智能在金融领域的应用正在不断深化。金融科技如何进一步在中国金融业的发展中发挥重要作用？这里包括云计算、大数据、移动金融、人工智能、物联网及区块链等的应用。其中，最重要的应用领域之一是人工智能应用，它是未来金融创新重要的应用趋势，是金融创新与发展的重大推动力。
智能客服
传统银行运用的是人工坐席，对客户的业务咨询进行答复。人工坐席存在响应速度慢、成本高昂和工作时间等限制。因此，客户对于传统银行的客服服务大多存在满意度不足等抱怨。智能客服，是一种针对传统客服的升级补充，引入了以人工智能为核心，语义和语音识别为技术的新型客服，能够极大程度地解决传统客服存在的问题。
杭州银行和阿里云合作成立了金融创新实验室，首个落地项目便是“智慧客服”，项目基于先进的语音识别和语义理解技术，搭建了深入和多变的交互场景。据杭州银行披露，经过内部测算，客服机器人能有效削减人工成本，并使客户体验大幅度上升。
目前银行已经有15台高性能客服机器人，可以同时接入800个智能客服应答。据杭州银行年报信息，在2018年期间，杭州银行的客服中心语音来电服务279.11万人次，其中自助服务占比72.58%；在线服务584.06万人次，其中自助服务占比89.71%。在成本开支上，智能客服节约了近2/3的人力成本。
另外，杭州银行主发起设立的消费金融公司——杭银消费金融股份有限公司也引进了杭州银行的智能客服系统。智能客服小H能为杭银消费的客户提供各类业务相关的咨询服务。
智能网点
在智能营业网点上，杭州银行铺设了智能互动设备，通过互动体验使客户了解各种金融服务，满足客户金融需求。主要功能区域有：智能导览区、机器人互动区、自助交易区、自助服务区、产品信息台、移动互联体验区、贵金属全息展示台。通过智能网点，投放智能自助终端，杭州银行柜面业务分流率达到87.03%，极大地提高了客户到网点办理业务的效率。 杭州银行产品业务实施“线上化”、“移动化”和“智能化”。建立了功能布局标准化、机具布放标准化、柜口设置标准化、移动柜员职责标准化、限时服务标准化的智慧网点标准化运营体系，2018年，杭州银行智慧网点覆盖已达100%。随着自助机具功能日益拓展，结合移动pad、柜面无纸化、电子印章、流程银行建设等，业务办理效率不断提升，客户等候时间明显缩短。以新开卡及联动签约为例，传统的柜面办理约需30分钟，在智能设备办理仅需5分钟。
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