近日，國際機場協會（ACI）官方公佈2019年度全球機場服務質量（ASQ）獲獎名單，重慶江北國際機場從全球356家機場中脫穎而出，榮獲全球旅客吞吐量4000萬以上層級機場亞太地區“最佳環境及氛圍獎”“最佳旅客服務獎”兩項大獎。
對江北國際機場首次而言，這樣的殊榮一直伴隨著機場的成長。2018年，江北機場在全球旅客吞吐量2500-4000萬層級機場ASQ測評中，包攬四項服務質量獎項，穩居全球同層級機場榜首。一年後，江北國際機場旅客吞吐量挺進4000萬以上層級，讓重慶拉近了與世界對話的距離。
①系統化設計、清單式演進，讓服務擁有藍天高度
2019年，重慶江北國際機場完成旅客吞吐量4479萬人次，覆蓋歐、美、澳、亞、非五大洲的客、貨運航線網絡，為重慶架起了內陸開放的藍天通道。截止2019年底，江北國際機場成功入圍全球機場50強和國內十大樞紐機場，擁有366條航線、可通達全球215個城市。
旅客吞吐量邁上4000萬，是一個全新的臺階，讓江北國際機場置身更高的平臺，與新加坡樟宜機場、首爾仁川機場等眾多全球優秀機場在競爭與合作中，實現重慶與世界的全面接軌。
與機場客流同步提升的，是更高層級的機場服務體系。作為榮登服務冠軍寶座的明星機場，重慶機場集團沒有躺在榮譽薄上沾沾自喜，而是立足旅客擴容帶來的新形勢，打造與明星機場相適應的服務體系，用高質量的服務擦亮重慶對外開放的藍天窗口。
為每一個旅客服好務，重慶機場集團無疑是名副其實的“有心人”。“保障安心、流程順心、設施放心、員工貼心、氛圍舒心”的服務管理“心”理念，不僅讓江北國際機場處處充滿了人性溫度，也讓機場的服務與聲譽，都有了藍天的高度。
作為中國民用機場協會服務質量專業委員會主任委員單位，重慶機場集團嚴格對標民航政策、規章、標準，修訂完善集團層級服務質量管理體系，對機場服務體系進行系統的規範設計。《服務質量管理手冊》《民航運輸服務規章制度》《服務工作彙編》《服務文化》和在行業內率先發布的企業層級《貨物運輸服務質量標準》，讓江北國際機場一步步攀升到了整個行業的服務高地。
2019年，重慶機場集團又制定出臺了年度《服務工作方案》《“民航服務質量重點攻堅”專項行動方案》兩大方案，這兩個《方案》是在全面審視行業現狀與發展趨勢的基礎上，又一次行業服務的創新舉措。《方案》圍繞保障航班正常、提升中轉服務體驗、探索行李全流程跟蹤、優化自助服務、民航旅客遺失物品統一查詢平臺等行業關鍵痛點，對涉及7大板塊的15項內容制定除了84條創新舉措，並對35家內部單位下發《安全質量責任書》。重慶機場集團將這些關鍵舉措層層分解，有序推進，集團嚴格按照清單的責任單位、完成時限、評價標準逐項打表。
責任清單與任務清單的全面演進，讓江北國際機場在整個行業中樹立了一個具有標本價值的服務標杆與典型樣本。
②個性化展示、多維度測評，讓重慶鮮亮世界窗口
一個機場的形象，在某種程度上代表了一個地區的開放程度。這個形象是否光鮮靚麗，事關一個地區的營商環境與窗口形象。
重慶機床集團顯然對此諳熟於心，將“以客為尊、潤心融情”的乘客體驗與開放形象相結合，對內深挖潛力提升服務、對外全面展示重慶形象，用良好的服務擦亮內陸開放的藍天窗口。
開放式的花園旅客候機區，顛覆了旅客對機場的認知。近年來，江北國際機場在改善機場環境上用心良苦，不僅通過系統規劃場區、樓內環境裝飾，全方位綠植景觀，打造開放式花園旅客候機區，還通過實時把控航站樓內“五度”——溫度、溼度、照度、二氧化碳濃度、噪音程度，為旅客創造最舒適和諧的候機環境。
在江邊國際機場，鼓勵旅客使用自助值機設備、自助行李託運設備、“無紙化”乘機和自助通關設備，為旅客提供多樣化出行選擇。同時，創新引入智能問詢機器人、智慧航顯、智能手推車、“女生盒子”，增設按摩椅、共享休息艙、娃娃機、迷你唱吧等休閒設施，升級改造兒童娛樂區、母嬰室。隨著這些設施設備的智能化升級，極大的改善了旅客的乘機體驗。
一個機場就是一個展示和宣傳的天然窗口。重慶機場集團用創新思維和國際視野將這一窗口裝扮得豐富多彩，以地域文化、網紅重慶等為主題的108個重慶特色文化牆，成了向世界展示重慶文化底蘊與時代維度的重要陣地。在這裡，可以盡攬重慶的自然風貌與歷史人文，還可感知與時代同頻共振的網紅打卡點，豐富多樣的表現形式，增強了旅客的參與感和體驗感，拉近天下客商與重慶的距離。
為提升了旅客的滿意度，重慶機場集團引入三方機構測評機制，為服務挑刺，為發展引智。先後邀請國內外多家專業服務測評機構，從多維度對旅客滿意度開展全方位測評。根據測評把脈問診，全方位分析旅客關注重點，有針對性的對症下藥，多措並舉提高旅客滿意度。
在江北國際機場，服務創新無處不在。旅客行李全流程跟蹤項目、跨航司中轉服務生態體系、商業服務與管理模式等領域的改革創新，將機場服務提升到了一個全新的高度。
“重慶-蘭州”航線行李全流程跟蹤項目，對整個航線行李運輸所有關鍵節點的路徑信息進行全程跟蹤，極大地增強了行李運輸的智能化和透明度，降低了行李錯運和漏運風險；機場集團探索出來的“一站式、高效率、更便捷、享愉悅、強智慧”的“5Es”中轉服務標準，打造具有的中轉產品，形成了機場主導型的跨航司中轉服務生態體系；商業佈局與管理模式的全面優化，將“同城同質同價”納入招商准入條款，將機場這個特定區域的商業服務與市場實現了全面接軌；機場集團精心打造的“暢逸行”“行到家”“貨到門”等商旅品牌服務，為旅客提供貨真價實的全流程專屬服務。
江北國際機場的管理創新與服務創新遠不止這些，正是這些點點滴滴的創新舉措匯聚而成的磅礴力量，將江北國際機場引領到了世界級大腕的行業高度，也讓不沿邊、不靠海的山城重慶，成為名副其實的內陸開放高地。
來源 綜合
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