2017年3月20日，12345市長熱線集中受理平臺上線運行。3年來，市委、市政府高度重視，用心用情建好管好用好12345集中受理平臺。市長熱線的同志用真情為民排憂解難，用聲音傳遞微笑服務，最大限度地發揮了平臺作用，為市民解決了一大批煩心事揪心事鬧心事，市長熱線因此成為黨委、政府與人民群眾的連心線、暖心線。在平臺上線運行三週年之際，益陽日報特意推出這組報道，旨在讓廣大讀者更多更好地瞭解市長熱線、理解市長熱線、支持市長熱線，大家共同努力，把市長熱線辦得更好。
2017年3月20日，市長熱線12345集中受理中心正式上線運行並與湖南省12345平臺實現互聯互通，這是一個以12345熱線為依託，全面整合我市諮詢服務熱線和網上各種投訴渠道，充分利用我市電子政務外網、外網雲計算平臺、市政府門戶網站等現有資源，集電話、電郵、短信、微信、微博、政府論壇、移動App等於一體的公共服務、投訴舉報綜合平臺。從此，全市民生服務熱線逐步整合，實現了“一號對外”，集中受理。
一轉眼，12345市長熱線集中受理平臺上線運行已三年。三年來，市委書記瞿海、市長張值恆等領導多次就受理平臺的工作展開調研，反覆強調，市長熱線要始終堅持以人民為中心，聚焦人民群眾的滿意度，把增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感作為工作的出發點和落腳點，下大力氣建好、管好、用好12345集中受理平臺，最大限度地發揮平臺作用。市長熱線辦公室認真貫徹落實市委、市政府的決策部署，著力抓緊抓好拓寬領域、機制保障、督辦考核、優質服務四大環節，確保平臺的良好效應得以充分發揮。
拓寬領域——平臺上線運行的同時，市長熱線集中受理中心成立。隨即，市長熱線辦充分利用信息化手段的優勢，對熱線服務進行升級改造。熱線坐席增加到40個，專業熱線服務人員40人，實行7×24小時值守，全天候受理、解答、轉辦群眾的訴求。完成了赫山區、資陽區、益陽高新區熱線，以及工商、環保、質監、交通、安監等15條政務熱線的整合撤併工作，平臺受理領域持續拓寬。與此同時，平臺還統一受理市長信箱、人民網、湖南問政、紅網等網絡媒體的群眾訴求。群眾的信任感和滿意度大大提升，日均話務量由之前的200多個增加至現在600多個。
機制保障——市長熱線致力於制度化建設與機制創新，修訂完善了《市長熱線管理辦法》等18項規章制度，很快形成了一號對外、集中受理、按責交辦、限時辦結、協調督辦、定期回訪、考核評價等一整套工作流程規程；領導接聽、定期點評、協調督辦、接訴即辦、工單回訪、工作通報、媒體聯動和考核考評等工作機制也進一步完善。
督辦考核——辦好市長熱線的關鍵，在於解決問題、提升人民群眾的滿意度。為此，市長熱線著力抓緊抓好督辦考核這一行之有效的辦法措施，將市長熱線辦結率和群眾滿意率納入對縣（市、區）、市直部門績效考核指標內容和全市政務公開考核體系，每月排名，通報考評結果。市長熱線辦與市紀委監委黨風政風監督室建立了辦理涉及幹部作風問題投訴聯動機制，對承辦單位存在拖延不辦、超期辦理、推諉扯皮、敷衍塞責、虛假回覆的，要對承辦單位或有關責任人進行問責。針對市民重複投訴事項和一些熱點難點問題，建立健全了市長熱線工單辦理聯動、協調、提醒、公開、通報和問責等一系列制度。為確保群眾訴求真正落到實處，市長熱線加大回訪力度，及時跟蹤處理情況。所有交辦件百分之百地回訪，對回訪不滿意工單再交辦、再回訪，真正做到反映一件、解決一件、滿意一件。
優質服務——12345市長熱線集中受理中心的工作流程大致是這樣：接到市民電話後，首先由受理中心負責處理群眾反映的問題，並編號登記。諮詢類訴求根據知識庫內容由工作人員直接解答，或根據部門職能，通過開啟三方通話的形式答覆；不能直接解答的轉轉辦平臺辦理。轉辦平臺接到受理平臺的轉辦事項後，按照“分級負責、歸口管理、屬地優先”的原則，以統一電子工單形式交辦。各縣（市、區）政府、市政府各部門對轉辦事項及時接收，按時辦理，並在規定時限內將辦理結果反饋當事人，同時回覆12345市長熱線集中受理中心。對超時未辦結以及市民反映的重點難點問題，由市長熱線辦根據需要啟動督辦機制；對責任不清、跨地域、跨部門的問題，組織協調相關部門處理；對辦理完畢事項，及時回訪，向來電人核實辦理結果並進行滿意度調查，再作辦結處理。而這中間的一個關鍵，就是提升服務質量，“用聲音傳遞微笑服務”是我市12345市長熱線集中受理中心一個重要的工作理念。根據《湖南省市州12345政府服務熱線工作考評暫行辦法》要求，結合我市實際，將接通率、在線辦結率、回訪率、滿意率和引導服務情況等納入話務員日常考核，與績效工資掛鉤，嚴格考核標準，實行末位淘汰。
四個環節環環緊扣，有效提升了市長熱線的工作質量與成效。三年來，共接聽群眾來電48.2萬個，當場答覆36.9萬件，交辦11.3萬餘件，辦結率99.57%，一大批人民群眾的煩心事揪心事得到解決，滿意率94.04%。市長熱線辦獲得湖南省第六屆“全省人民滿意的公務員集體”殊榮；2018年3月，中心話務員團隊榮獲益陽市“三八紅旗集體”殊榮；2019年5月，市長熱線辦榮獲“益陽青年五四獎章集體”殊榮。
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