此文是王建中检察长2007年总结接待来访群众经验所写。目前武汉的抗疫进入关键时期，人民战争从根本上讲是要做好群众工作。习近平总书记讲“人心稳 社会稳”，对群众“要理解、宽容、包容”。因此这篇文章仍有一定实际意义，供下沉社区及开展检察监督，做群众工作的同志参考。
党的最大优势是密切联系群众，党的最大危险是脱离群众。如何做好群众工作是党员干部的看家本领。本文根据大量的信访实践，将做群众工作概括为四个字：“礼、理、恕、了”。希望能有一定的借鉴意义。
礼……
礼的涵义：有“礼仪”和“礼法”等内容，是人们普遍应遵守的风俗习惯和法纪规则。中华几千年的文明，体现在一点就是“礼”。儒家认为：“礼之用，和为贵”。阐明了礼的本质是促进社会和谐。荀子说，“如绳墨之于曲直也。故人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。”明代学者颜元讲：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这些，都肯定了礼的巨大作用。具体运用到工作中要注意：
一是培养 “心有敬畏”意识，虚怀若谷，像毛泽东甘当群众小学生的态度，向人民学习。做到四个“心”：即“热心、细心、耐心、诚心”。
二是树立 “有理推定”的理念，“三位思考”即：等位思考、换位思考、职位思考，要明白职权来源于民，绝不能不作为、滥作为。
三是坚持“礼”贯始终，要让尊爱群众、依靠群众成为党政机关人员的习惯。
理……
理的涵义：有整理、疏导、道理等内容。古代军事家孙膑讲过：“夫解杂乱纷纠者，不控卷，救斗者不搏击”，“善战者因其势而利导之”。就是说，要解开一团乱麻，不能乱拉乱扯，制止斗殴的人不能参加打斗，善于打仗的人要顺着事物的发展趋势加以引导。
群众工作也一样，不能眉毛胡子一起抓，必须理清诉求，因势利导，才能事半功倍。
一是理清情况，做到“六清楚”：即清楚性质、原因、管辖、程序、方法步骤、期限。
二是理清类型，因人施策。
法盲型：解释法；乱诉型：立转法（热处理）；缠诉型：冷却法（冷处理）；矛盾型：和解法；问题型：纠正法。
三是理清关系，对症下药，分层处理。
紧急事件，急办，迅速化解。非急事则按章办理。
正常事件，正常办理。非常事件，要及时上报，做好维稳预案。
合法诉求，要依法依规办理。非法诉求，讲明道理，解开思想疙瘩。
恕……
恕的含义:己所不欲，勿施于人。恕包含着宽恕、谅解的意思。西方国家有“忏悔”的宗教习惯，实质也是恕的体现，就是用社会宽恕人的过失的方法，拯救一个人的心灵。事实上，如果社会多一些宽容，监狱会少一些罪犯。
许多群众曾受到过伤害，有的人存在着过错和偏见。若处置不当，将成为社会的对立面，宽严相济的政策就包含着恕。群众工作正是释疑解惑，拯救心灵的工程，让群众感受到政府和社会的宽容，化消极为积极，对于构建和谐社会意义重大。
一是树立中立思维方式。二是注意方法，做到“三要”、“四忌”即：要文明、热情、认真记录；忌生冷、急噪、推委、随意答复。三是感化心灵，消除其愤懑情绪，宽容他人，感恩社会。
了……
了就是了结，即案结事了。“了”是群众工作的目标和落脚点。群众工作光有好的态度、方法还不够，还要围绕着一个中心——就是要真正为群众解决问题，才能让群众满意，维护社会稳定。
一是阳光服务，把群众情绪作为“第一信号”，把群众需要作为“第一需要”。
二是阳光告知，把诉讼权利义务告诉当事人，让群众明晓事理。
三是阳光执法。对于重复诉求，要在不违反保密原则下，可请社会各界参与，公开听证，公开辩论，示证答疑，使当事人感受到执法的透明与公正。
“礼、理、恕、了”，四者各有不同的内涵，又有着密切的联系：礼是群众工作的基础，是贯彻始终的理念和方式；理是群众工作的基本方法；恕是我们应具备的心理境界，“大肚能容天下难容之事”，恕既是古老的格言，又散发着时代的芳香；而“了”正是我们追求的结果。因此，四个方面既互相区别又互相联系，密不可分。
文 稿：王建中
编 审：周晶晶
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