2020年的消費維權年主題為“凝聚你我力量”。區消保委、區市場監管局將2019年一年來我區消費維權領域維權案件進行了梳理，現擇2019年度消費維權領域十大典型案例面向社會予以公佈，旨在保護消費者，警示經營者，化解消費糾紛，提振消費信心，促進經濟發展和社會和諧。凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，自覺遵守消費者權益保護法，努力為消費者提供滿意服務。同時，提高消費者維權意識，共同營造和諧美好的消費經營環境，使2020年我區消費維權事業得到更大的發展。
案例一：
未成年人2800元購手機 經調解終獲退款
【案情簡介】
2019年2月15日，楊女士稱自己14歲的孩子在沒有徵得家長同意，大年初三私自拿了家裡2800元在義安區某通訊器材銷售店購買了一部手機，並且該店沒有出具購物憑證。由於孩子害怕並沒有使用手機，4天后楊女士發現了此事。楊女士找到商家要求退手機，遭到商家拒絕後，向市12315投訴舉報平臺投訴反映此事，請求幫助調解。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局東聯市場監管所調查處理，該所工作人員向雙方當事人瞭解事情詳細經過。投訴人認為，孩子是未成年人，不具備獨立購買手機的民事行為能力。商家認為買賣合同成立後沒有質量問題就不能撤銷，不同意退貨。工作人員就雙方的看法提出了意見和建議，並宣傳新的《消費者權益保護法》及法律的其他相關規定，最終通訊器材店同意退回2800元購買手機的費用，雙方達成一致意見。
【案例評析】
這是一起未成年人購買手機而引發的消費糾紛案。根據法律的相關規定：十週歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者徵得他的法定代理人的同意。經調解，該通訊器材店同意退回2800元購買手機的費用，雙方達成一致意見。另根據新的《消費者權益保護法》第二十二條規定：經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購物憑證或者服務單據；消費者索要發票等購物憑證或者服務單據的，經營者必須出具。工作人員告知經營者要規範經營，銷售貨物時同時要出具發票等購物憑證。
案例二：
支付萬元未按約定履行信息技術服務 經調解終獲解決
【案情簡介】
2020年2月22日，張先生投訴稱：2019年8月18日通過支付寶支付10000元給銅陵某文化傳媒公司，作為信息技術服務費用。都半年了，該公司也沒有提供任何服務，也沒有退錢，也無法聯繫到該公司。張先生通過市12315投訴舉報平臺投訴維權，希望義安區消保委幫助調解解決此投訴。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局順安市場監管所調查處理。該所立即展開調查，瞭解事實情況。經瞭解，張先生通過該公司的網站與其進行聯繫，溝通技術設計一事，雙方達成技術設計一致意見後，張先生通過支付寶付款10000元給對方，作為信息技術服務費。經過工作人員耐心調解，該公司核實情況後，最終，該公司退回10000元的信息技術服務費。
【案例評析】
這是一起因經營者未按約定履行信息技術服務而引發的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。經工作人員宣傳相關的法律法規，該公司已退回10000元，投訴人表示滿意。
案例三：
裝潢公司未按約定履行合同 經調解終獲履約並賠償
【案情簡介】
2019年3月15日，鄧女士投訴稱：與市某裝飾公司簽訂全包裝潢合同。現商家違反合同約定，除了木地板，提供的其他商品都不是合同約定正品，主要問題：1、合同上寫的衛浴3件套是”箭牌衛浴“。商家安裝好的馬桶英文標識是“ARRCVV"，而正品箭牌衛浴的英文標識是”ARROW”；安裝好的淋浴實際是”銀超衛浴“，英文標識是“JOMOOW”。2.廚房、衛生間門，合同寫了是“歐派門業”，但安裝的門卻沒有任何標識，是三無產品。3.合同上約定面板開關是“西門子“，但是實物英文標識與正品標識不一致。4.商家提供的其他商品也不是合同約定的正品。鄧女士要求：按合同約定，更換成正品並賠償，對方拒絕。於是，鄧女士通過撥打12315投訴電話反映此事進行維權，希望義安區消保委幫助調解解決此投訴。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局順安市場監管所調查處理。該所工作人員第一時間向雙方當事人瞭解事實情況，最終，裝飾公司承認錯誤，雙方達成一致意見：被投訴人同意將原先的裝潢拆除，並從天貓幫投訴人重新購買指定品牌產品，重新安裝，並賠償4000元，投訴人對調解結果表示滿意。
【案例評析】
這是一起典型因裝修房屋經營者不按約定履行合同的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經過該所宣傳相關法律法規，最終，被投訴人同意將原先的裝潢拆除，並從天貓幫投訴人重新購買指定品牌產品，重新安裝，並獲得賠償4000元，投訴人對調解結果表示滿意。
案例四：
買手機承諾送贈品 經投訴履約補贈品
【案情簡介】
2019年4月19日，潘先生投訴稱，2019年3月份在義安區某手機專賣店分期付款購買了一部3000多元手機，商家承諾送一些禮物包括耳機、播放器和電烤爐，潘先生覺得禮物很多，於是就購買了該手機。現在商家已送了耳機和播放器，電烤爐一直沒送，稱送了就划不來了。向市12315投訴舉報平臺投訴反映此事，請求幫助調解。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局五松市場監管所調查處理，該所工作人員向雙方當事人瞭解事情詳細經過。投訴人認為，商家沒有履行承諾，應當贈送電烤爐；商家認為已送了耳機和播放器，再送電烤爐會虧本，不同意贈送電烤爐。工作人員就雙方的看法提出了意見和建議，並宣傳新的《消費者權益保護法》及法律的其他相關規定，最終商家表示贈品電烤爐已全部贈完，同意補贈一隻電水壺贈品給投訴人，雙方達成和解。
【案例評析】
這是一起因贈品引發的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當按照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平，不合理的交易條件，不得強制交易。
案例五：
裝潢公司不按約定履行合同 經調解終獲維權
【案情簡介】
2019年5月，杜女士投訴稱幾個月前委託義安區某裝潢公司裝修自家房屋，雙方約定裝潢公司提供衛生間洗臉盆，龍頭和花灑等。現在裝潢公司表示不提供了，可以返還500元，讓其自行購買以上產品。杜女士表示現在市面的價格都要八九百元，而且現在裝潢公司不履行合同約定，導致裝潢停工，延誤工期，應承擔違約責任並繼續履行合同。裝潢公司對投訴人的請求不同意，杜女士通過市12315投訴舉報平臺投訴維權，希望義安區消保委幫助調解解決此投訴。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局五松市場監管所調查處理，該所工作人員第一時間向雙方當事人瞭解事實情況，雙方均對事實無爭議。經該所工作人員耐心調解，雙方達成一致意見：1、從二期裝潢尾款中直減1000元，用於補償投訴人自行購買衛生間洗臉盆，龍頭、花灑三項費用支出；2、裝潢公司提供發票，開票金額為實付金額；3、裝潢公司必須於2019年7月10日前完工，如有延期，則按雙方之前簽訂的裝修合同第十二條規定，承擔違約賠償責任。
【案例評析】
這是一起裝修房屋因經營者不按約定履行合同的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。最終，雙方當事人達成了一致意見，經營者補償投訴人自行購買衛生間洗臉盆，龍頭、花灑三項費用支出；裝潢公司在2019年7月10日前裝修完畢並按消費者實付金額開具裝修發票。投訴人對投訴處理結果表示滿意。
案例六：
電磁爐多次損壞 消費者終獲退貨退款
【案情簡介】
2019年6月3日，韓先生反映：2018年11月在順安某超市買了一臺電磁爐，用了不久就壞了，已經換了三臺，昨天商家送了一臺一燒就跳了並且有叫聲，消費者認為有嚴重的質量問題，已不信任該牌子電磁爐要求退貨。遭到商家拒絕後，向市12315投訴舉報平臺投訴反映此事，請求幫助調解。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局順安市場監管所調查處理，該所工作人員向雙方當事人瞭解事情詳細經過。投訴人認為，該品牌電磁爐多次損壞，有嚴重的質量問題,商家表示可以為投訴人更換一個同品牌電磁爐，不同意退貨。工作人員就雙方的看法提出了意見和建議，並宣傳新的《消費者權益保護法》及法律的其他相關規定，最終雙方達成一致，商家同意退貨退款，投訴人表示滿意。
【案例評析】
這是一起因產品質量問題引起的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定的和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。另據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十三條規定：在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不願調換其它型號、規格產品而要求退換貨的，消費者應當予以退貨；有型號同規格產品，消費者不願調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按照本規定收取折舊費。
案例七：
顧客充值消費卡丟失商家不退款 經調解終獲解決
【案情簡介】
2019年7月26日陳先生投訴稱在義安區五松鎮某餐飲小吃店充值了500元消費卡，6月份該店停業轉讓了，陳先生聯繫了該小吃店，要求退卡里400多元的餘額，但是陳先生卡已丟失。該店稱因卡丟失，總部不給退款。陳先生稱之前去消費都是直接報手機號，而且有充值記錄，不給退卡不合理。陳先生通過市12315投訴舉報平臺投訴維權，希望義安區消保委幫助調解解決此投訴。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局五松市場監管所調查處理，該所工作人員第一時間向雙方當事人瞭解事實情況，雙方均對事實無爭議。
經該所工作人員耐心調解，被投訴人承諾於2019年8月2日前將陳先生未消費完的卡內金額退還給投訴人，投訴人表示滿意。
【案例評析】
這是一起因餐飲小吃店停業轉讓，消費充值卡丟失不予退款而引發的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。至於消費卡丟失，只要能提供證據證明消費者在該店辦理過消費卡且有消費記錄，並不影響該小吃店退卡的義務。最終，該餐飲小吃店承諾於2019年8月2日前將投訴人未消費完的卡內金額退還給投訴人，投訴人表示滿意。
案例八：
美容店未明示兩種消費方式引糾紛 經調解終退卡
【案情簡介】
2019年8月12日，黎女士投訴稱：上個月在義安區某美容院辦了張美容卡，首次充值8800，每次去消費時還要額外付費。最近得知該美容院還有另外一種充值卡：一次性充值12800元，每次去消費不用額外付費，而且項目也很多。黎女士認為商家事先隱瞞了事實，沒有明示還有第二種卡，有欺騙行為。黎女士要求退卡，美容店不同意。無奈之下黎女士通過市12315投訴舉報平臺投訴維權，希望義安區消保委幫助調解解決此投訴。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局五松市場監管所調查處理，該所工作人員第一時間向雙方當事人瞭解事實情況。該美容店陳述投訴人當初辦理8800元套餐的貴賓卡，是在充分知曉該卡所包含的服務項目信息並自願購買的，投訴人稱該美容店並沒有告知還有另一種充值卡，如果有第二種消費方式，其可以進行選擇，而且第二種充值卡相比自己充值的卡更優惠，雙方各執一詞。工作人員耐心調解，宣傳新的《消費者權益保護法》知識。最終，該美容店同意退卡，對投訴人已消費的美容服務項目價格給予適當的折價優惠，優惠後收費金額為2000元，退款6800元，原卡予以銷卡。
【案例評析】
這是一起因美容店未明示兩種不同的消費方式而導致的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。該美容店隱瞞了第二種消費方式，導致消費者無法選擇，美容店存在過錯。最終，該美容店同意退卡，對投訴人已消費的美容服務項目價格給予適當的折價優惠，優惠後收費金額為2000元，退款6800元，原卡予以銷卡。
案例九：
面部護理出問題 投訴人終獲賠償
【案情簡介】
2019年11月18日，宋先生反映：其妻子在位於順安鎮某纖體館美容，10月1日晚做完面部護理回家後就面部紅腫、高燒，10月2日去人民醫院就醫，後住院10天進行治療。商家開始同意賠償，後又否認，希望幫助調解。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局順安市場監管所調查處理，該所工作人員向雙方當事人瞭解事情詳細經過，就雙方的看法提出了意見和建議，並宣傳新的《消費者權益保護法》及法律的其他相關規定，最終商家賠付消費者宋先生妻子5000元作為賠償。
【案例評析】
這是一起面部美容引發的消費糾紛案。根據新的《消費者權益保護法》第十八條規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。另根據新的《消費者權益保護法》第四十條規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
案例十：
店家廣告宣傳含糊不清引糾紛 認識錯誤及時撤除引糾紛店外標語
【案情簡介】
2019年12月9日，張先生投訴稱上週日在義安區順安鎮某食品店外看到海報宣傳“全場單品買一送一”，於是進店買了吮指原味雞，被店員告知不是買一送一，還有其他單品也不享受該活動。張先生認為該店宣傳不實，和店員理論無果下，張先生通過市12315投訴舉報平臺投訴維權，希望義安區消保委幫助調解解決此投訴。
【處理過程及結果】
接到市12315投訴舉報平臺投訴轉辦單後，義安區消保委立即將此投訴交辦給義安區市場監管局順安市場監管所調查處理。經該所工作人員調查瞭解，商家店內的廣告有備註，根據實際情況可能發生改變，但店外的橫幅上僅標示買一送一，店內有告示牌，寫明近期因肉類漲價雞肉產品不參與活動的事實，但昨天因工作人員疏忽並未擺出，僅口頭告知。投訴人表示不追求賠償，希望商家及時改正。現店外標語已撤除。
【案例評析】
根據《安徽省消費者權益保護條例》第二十條規定：經營者通過廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質量、價格、售後服務等作出承諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售後服務等應當與承諾相符。經營者不能履行承諾的，應當事先告知消費者，並協商解決；造成消費者合法權益損害的，應當依法給予賠償。廣告、產品說明、店堂告示等不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。該店廣告宣傳發布應做到真實，多個廣告宣傳內容應該一致，不得相互衝突，不得造成引人誤解。最終，該店認識到自己的問題，向投訴人賠禮道歉，並將店外標語撤除。
供稿：焦晟
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