導 讀
疫情影響，315晚會延遲。
一些問題風口企業，可以緩口氣了。然該來的，終將還要來。
面對凱美瑞、帕薩特的爆發式投訴，廣汽豐田、上汽大眾將如何應對？
天天都是3.15，消費者的維權一日復一日。
汽車業成維權重災區
全國消協數據顯示，2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%,為消費者挽回經濟損失117722萬元。
其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3160件，加倍賠償金額1607萬元。
具體商品看，投訴量居前五位的分別為汽車及零部件、服裝、食品、通訊類產品、鞋。
2019年，汽車及零部件類投訴34335件，同比去年激增25.1%。可見，汽車累投訴高速增長。
細觀這位投訴魁首，問題也五花八門：產品質量問題多；購車合同爭議大；售後服務問題；檢測舉證維權難；捆綁銷售車險和誘導消費者貸款；二手車消費信息不實，經營者隱瞞實情銷售等。
2020年，這種問題之態仍在延續。
近期站在風口者，非凱美瑞、帕薩特莫屬。
投訴冠軍
自3月以來，豐田旗下雷克薩斯ES、RAV4、亞洲龍、凱美瑞等多款車型，均集中性爆發機油增多的問題。其中，尤其以亞洲龍、凱美瑞這種中級車，為問題重災區。
據車質網顯示，從2月14日質3月14日期間，凱美瑞的投訴量據榜單之首。投訴總量達到321起，就連去年底遭遇中保研碰撞危機的帕薩特，也僅排在第三位，數量上足足比凱美瑞少了218起。
梳理投訴原因，大多為“發動機機油增多”、“發動機機油乳化”。
具體看，車主王先生反映，其於2019年8月購買的豐田凱美瑞2.5HG 豪華版轎車，剛開了一個月就發現有機油乳化現象。“我也是在網上看到有車主爆料說豐田凱美瑞有機油乳化現象，我也檢測了一下，沒想真‘中招’了。”王先生表示，已跟4S店聯繫了，但4S店表示目前沒有辦法解決這個問題。
另一位豐田凱美瑞2.5L雙擎車主也投訴稱：我的車是2019年5月份購買的，行駛不到20000公里，看到機油增多消息後，熄火等待5分鐘測試，拔出機油尺竟超上刻線1釐米，且可聞到非常強烈的汽油味。
此外，也有網友投訴表示：買的是廣汽豐田凱美瑞2018款 2.5HG 豪華版，買了不久就發現有機油增多的現象，聯繫售後也承認確實有問題，免費更換了機油，但是給不了實質解決方案，希望廠家給與妥當的處理。
另一位凱美瑞2018款 2.5HG E-CVT 豪華版車主表示：2020年3月12日看到凱美瑞混動出現機油增多機油乳化，檢查後發現的確乳化嚴重，機油增加比最高刻度高出3公分。3月13日去廣汽豐田4S店檢查也是機油乳化增多。
有汽車維修技術人員告訴銠財，所謂機油乳化，最常見的就是發動機內進水，使得機油變成了乳狀液體，出現機油泡沫較多，隨之整體呈糊狀現象。
對此，廣汽豐田的解釋是：機油蓋乳化是發動機在使用過程中發生的一般現象，機油蓋乳化不代表機油已乳化，不會影響發動機機油的潤滑性能，也不會對發動機的性能造成影響，不是品質問題。
果真如此嗎？
據一位不願具名的汽車工程師稱，機油無故增多，大多是滲入汽油，而機油被稀釋後將導致粘度減小，久而久之潤滑系統必然是會受影響。“如果長期使用混入汽油的機油，嚴重時會導致發動機拉缸。乳化也差不多，同樣是由於降低機油的潤滑功能而增大發動機的磨損，都是不可逆的機械損失。簡單來說，遇到上述問題還強制使用，發動機離報廢不遠了。
除機油乳化外，3月12日，也有車主反映“汽車怠速和熱車總是“蹭蹭”異響，由於不長開，1200公里就做了首檢，機油在最高點一下，最高點下4毫米左右，檢查的工作人員也聽了“蹭蹭”異響，懷疑是高壓油泵問題，讓我回去開並觀察，怠速和熱車是異響還是有，近期還發現機油增多，買車就是衝著豐田售後和品控去的，現在很揪心，望儘快處理下！”
頻頻投訴，與凱美瑞曾經的火熱市場行情形成強對比。
大氣的造型設計、出色的混動技術及低廉的用車成本，讓凱美瑞成為一款日系神車。從第一代代號V10算起，近30年時間，凱美瑞累計銷量超1800萬臺。
數據顯示，廣汽豐田凱美瑞2019年累計銷量185245臺，同比增長14%，其中20萬元以上高端車型銷量佔比超60%，2.5L和混合動力車型銷量佔比超過55%，混合動力雙擎銷量佔比達到15%。
數字背後，凸顯凱美瑞這款經典車型的市場號召力，更可見眾多消費者的信任之感。然質量問題之下，凱美瑞的差勁表現，似乎辜負了這份難得信任。
帕薩特的安全隱患
B級車市場，廣汽豐田凱美瑞與上汽大眾帕薩特可謂相愛相殺、一對老對手。
不過，同為標杆的後者，最近也陷入麻煩圍城中。
2019年底，中保研的碰撞測試中，上汽大眾帕薩特的A柱被撞斷、車頭嚴重變形，若是進行更激烈的碰撞測試，相必駕駛艙都會遭遇解體的危險；在這項測試中，帕薩特正面25%的偏置碰撞測試中成績為P（差），位列所有測試車輛的最後一名。
面對一些車主的安全之憂、召回要求。上汽大眾回應稱，旗下所有大眾產品按照中國C-NCAP五星評價標準開發，並在多個細項測試中取得良好評價；針對此次某細項評分評測成績不佳，已第一時間開展技術分析；並要求經銷商繼續關注客戶車輛使用情況，保證客戶放心用車。
對此解釋，顯然難撫車主怨言。
3月15日，有車主在車質網投訴稱，上汽大眾帕薩特的正面25%偏置碰撞測試慘烈，直接刷破記錄，64km/h的正面25%偏置碰撞評級為P（較差），視頻畫面來看，測試過程車頭部分嚴重潰縮，導致駕駛艙變形入侵，A柱發生斷裂。更為嚴重的是，即使帕薩特配備了正面安全氣囊，但由於方向盤橫向位移過度，氣囊彈出後沒有保護到假人頭部，導致頭部兩次接觸硬體結構A柱嚴重變形，請上汽大眾給我們消費者一個滿意的答覆，一直信任大眾這品牌，現在太后悔了，沒想到大眾為了自己那點利益，完全不顧消費者的安全，質量上偷工減料，太寒心了，強烈要求退車。”
問題，不止於此。
3月15日，車質網投訴編號453980稱，上汽大眾帕薩特車輛膠套、右前門裝飾板異響，無法解決現在存在的問題。1、膠套異響，上次投訴過至今沒有合理處理；2、在保修期內右前門出現異響，給更換裝飾板，還是出現異響，並且縫隙比以前更大；自從買了這臺車問題不斷，質量問題很多：1、新車第二天副駕駛暖風不熱；2、裝飾板異響；3、打方向時皮子吱吱響4、電子手上出現問題5、膠套異響6、水泵漏水。”
3與14日，有車主投訴稱，發動機上面管子滲油，別處管子滲油。已經在質車網投訴，廠家沒有給出返修時間。發動機純屬質量問題。希望儘快維修。
另一位車主也反映稱，在低速行駛時變速箱頓挫太過明顯，車輛抖動較嚴重！另外駕駛過程中整車異響，行駛質感比較散！測試成績25%碰撞成績可看出偷工減料，安全性令人堪憂，希望廠家給個合理的說法以及解決方案！
上述投訴，不是個例。
數據顯示，車質網上，近7天內有關帕薩特的投訴有38條，位列周榜的第三名。聚投訴平臺上，有關帕薩特的投訴有53條，黑貓投訴為44條。
銷量下滑 麻煩事一堆
一直以來，作為老炮產品，廣汽豐田凱美瑞、上汽大眾帕薩特，都有不錯的質量口碑。甚至成為一些車友口中的“開不壞的車”。
然近期的品質危機，著實刷新了其三觀。聲聲投訴中，摩擦著消費忍耐線、監管紅線。
這對強體驗、重口碑的市場而言，不是好消息。
實際上，兩者背後的廣汽豐田、上汽大眾日子也不如意。
乘聯會銷量數據顯示，2月份國內狹義乘用車市場銷量達25.0萬輛，同比下降78.7%，環比下降85.4%；1-2月累計銷量196.9萬輛，同比下降41.0%。
上汽大眾2月份銷量雖然靠前，但仍同比下降74.7%；廣汽豐田的下滑幅度為62.2%。足見不景氣之勢。
在汽車分析師任萬付看來，上汽大眾銷量驟降有兩個主要原因：一是2020年1月僅有17個工作日，而2019年1月有22個工作日；二是受“帕薩特A柱斷裂”事件負面影響，波及到其他車型的銷量。
值得注意的是，2020年1月份，帕薩特銷量為16495輛，竟然跌出一月銷量前15的榜單。而在2019年12月份，上汽大眾帕薩特還曾以26014輛的成績位居國內B級轎車第一名。在整個2019年12月的轎車銷量排行榜中，上汽大眾帕薩特排名第6，也是唯一一款進入前十的中型轎車。全年銷量更是達到218506輛，同比增長30.8%，穩坐中級車年度第一。
不止帕薩特下滑，上汽旗下多品牌也均呈下降趨勢。
其中，朗逸月銷4.3萬輛，同比下滑20.5%；途觀月銷1.5萬輛，同比下滑41.6%。
相關資料顯示，2015年-2018年，上汽大眾連續4年蟬聯中國車市年度銷量冠軍。但2019年，一汽-大眾成為新銷冠。
而進入2020，兩者差距仍在拉大。1月銷量榜中，上汽大眾1月銷量僅11.3萬輛，同比暴跌40.53%，環比下滑高達52%。一汽-大眾銷量為18.7萬輛，同比下滑僅2%。
廣汽豐田的處境，也好不到哪去。
豐田在北美召回180萬輛汽車消息公之於眾後，國內消費者對機油增多及乳化問題的心態也日益敏感。同為消費上帝，有色的不同等待遇自然不能忍。
值得一提的是，被投訴“機油增多”的凱美瑞，涉及2018款，以及當前在售的2019款，均為最新的第八代車型。再具體到動力款型上，筆者注意到，2.5混動、2.5自吸、2.0自吸三種版本全都包括——也就是說，凱美瑞如今在售車型，悉數在列。
除機油增多、乳化，還有一攤子事兒沒有擺平。
數據顯示，最近一月車質網投訴平臺上凱美瑞投訴已超210起。
比如半軸滲油，早在2018年就有車主不斷投訴。涉及車型，主要是上一代車型，具體以2015款和2016款居多。從結果看，至今沒有正式召回處理過，以至如今仍有不少車主在投訴。
再如中控臺面板開裂，有車主反映，提車才4個月，中控臺就出現開裂現象。而車內這些細小部位的問題，車主們還列出了一大堆，有說儀表板邊角處翹起變形的，還有說方向盤掉皮越來越嚴重的。
值得注意的是，據媒體報道，豐田汽車將在全球範圍內召回320萬輛汽車，其中主要問題即為車輛燃油泵存在問題，有可能導致發動機熄火。
值得注意的是，在第八代凱美瑞上市的3年內，召回也是常事。
第一次召回是在北美，原因是“配備了直徑規格超出標準的發動機活塞，導致發動機運行的平順性、排氣的聲音會受到影響”。豐田官方表示，這個是由於美國特定工廠加工設備的設定條件不恰當造成的，去年3月份召回近2000輛北美版凱美瑞。
第二次召回發生在國內，因設計不合理，每次經過泥濘的路段時，凱美瑞都會將泥沙帶進發動機艙。然處理方法僅是填充了泡棉，讓許多凱美瑞車主心寒不已。
此後，又由於工廠測量員的“誤差”，導致凱美瑞門把手無法正常工作，雖問題不大，但涉及車型較多。
今年1月，豐田在北美宣佈召回69.6萬輛車，原因是“因為發動機製造錯誤，導致內部出現裂紋，可使冷卻液或機油洩漏，可能引起發動機熄火、過熱或自燃”。
不過，豐田在北美市場“極其負責”的態度，跟國內的慢半拍反應，反差過大。從而導致車主再次積怨。
如何突圍
面對困境，該如何突圍呢？
眼下，廣汽豐田、上汽大眾將眼光放在新能源市場。
廣汽豐田已於日前斥資9.19億，拍下廣州市南沙超70萬平方米的工業用地，用以投建第五條生產線。計劃年產能20萬輛，預計2022年建成投產。據悉，未來廣汽豐田將主要在此生產新能源汽車產品。
一汽豐田此前也被曝投資85億元建設產能20萬輛的新能源工廠，可見豐田汽車在華的電動步伐正積極推進中。
2月21日，上海市發改委公佈了2020年上海市重大建設項目清單。上汽大眾新能源汽車工廠項目進入科技產業類先進製造業建設項目清單。根據規劃，2020年上汽大眾將推出多款新車型，包括全新MPV巍昂、純電動SUV ID、純電版途嶽等。
押寶新能源，這種提前戰略卡位值得肯定。
不過，作為新興產品，三機技術待提升、配套經驗待積累，關鍵的質量品質力更為凸顯。
汽車投訴網統計顯示，2019年共接收到25189宗投訴，其中新能源車型的投訴量為3740宗，佔汽車投訴網全年總量的14.85%，相比2018年的352宗，2019年新能源車型的投訴有較為明顯漲幅。
可見，即便發力新能源，品質關、質量關也是一顆關鍵試金石。
伴隨車市寒冬，中國汽車業已進入新發展週期。往期的速度、規模擴張已然過時，如何打磨產品力、創新力、提升口碑感，是眾車企的一道嚴肅思考題。
客觀而言，無論廣汽豐田、上汽大眾，還是凱美瑞、帕薩特，都有曾經的榮耀與高光，但這不應作為永久的長勝護身符。尤其是消費升級之下，新一代消費者也正在升級自己的消費觀：不再過分追求外在品牌、不再隨大流消費，越來越強調消費個性化、品質化和被認同和被尊重感，更加看重產品的真實價值。這種消費的成熟與自信，對於兩者而言，是一個持續挑戰。沒有企業可以永躺功勞簿，唯有保持敬畏心、精進感、精準迭代，才能生存發展。
企業品牌是一張信任卡，消費者也是有記憶的。如何修復口碑，如何品質新生，銠財將持續關注。
閱讀更多 銠財 的文章
關鍵字: 汽車維修 廣州汽車集團股份有限公司
