历史经验表明，自然灾害突发、传染病流行、经济危机爆发等不可抗力常常会推动人们的生活方式加速改变，进而对商业模式形成深刻而长远的影响。1928年美国金融危机催生了连锁超市，1995年日本泡沫经济崩溃后优衣库和便利店得以迅猛发展，2003年"非典"后我国互联网零售企业持续发展壮大。突如其来的新冠肺炎疫情，将餐饮等生活服务企业推至悬崖边缘，而早有数字化思维的企业则在"危"中寻"机"。疫情过后，我们是否将迎来"本地生活服务数字化"的春天？如何认识"新服务"带来的的社会价值和商业价值？为此，阿里新服务研究中心邀请多位专注于互联网产业研究的专家，展开一场关于本地生活服务数字化升级的讨论。21世纪的第三个十年伊始，一场席卷全球的新冠肺炎疫情给尚在危机恢复期的世界经济按下了"缓进键"。从中国2月份PMI的数据来看，疫情对经济的冲击已经超过2008年的全球金融危机：制造业、非制造业及综合PMI都创历史最低值，特别是非制造业PMI低于30%，疫情导致春节假期消费骤降，服务业受到较大冲击。目前疫情在全球范围内蔓延，其经济影响尚难预计。经济数据背后反映的是经济主体尤其是企业的经营状况，受本次疫情直接影响最大的是餐饮、旅游、住宿、流通、文娱等城市生活服务业。据相关机构初步估算，本次疫情造成零售业损失2万亿元，餐饮行业损失1万亿元，旅游业损失3万亿元，娱乐行业损失1000亿元，对GDP的影响在0.5%-1%。面对疫情下的"危"与"机"，不少企业开启了自救模式。2月份以来，100多种线下职业，都已经开始在淘宝直播，每天有超过3万人开新店。500多家房产机构直播卖房，23个汽车品牌直播卖车，直播开发布会，直播演唱会，直播春游活动。一些大型商场分别利用其自身的APP商城、小程序，以及门店社群等服务，助力商家加速线上转型，开启"云购物"模式。良品铺子将经营策略转为线上为主、线下为辅，通过智能导购、钉钉推送、手淘消费的链路进行精准营销推广。
来伊份全力发展"无接触式外卖"，其APP外卖订单量猛增6倍，将近7000名门店人员打造成为"网络主播"，2800家门店店长也成为2800个社群的团长。疫情期间，蔬菜、水果等生鲜品类的线上消费已成为日常刚需。不少生鲜供应链企业开始将业务重心从to B转向to C，关注个人及家庭消费者，发展社区团购、拼团等模式。饿了么买菜北京地区日均订单量是节前的9倍，并呈现持续上涨趋势；每日优鲜除夕至初四期间实收交易额较去年同期增长321%......
我们看到，无论哪个行业在疫情冲击下，优先选择的应对方式就是依托数字化技术手段改变与客户的触达方式、交易形式和交付模式，尤其更加贴近最终消费者的零售业、生活服务业态。在这些领域中越是数字化转型早、全产业链数字化程度高的企业在应对疫情冲击下就显得越从容，所受的冲击也较小。疫情终归会过去，其直接影响也一定是阶段性的，但疫情所引发的生活方式、生产方式的变化是不是预示着智能化商业时代的加速到来，这个问题非常值得我们去深入思考。如果说21世纪的第一个十年是互联网成为社会基础设施，催生C2C、B2C、B2B等网络商业模式的阶段；在第二个十年中，互联网尤其是移动互联网开始与实体经济结合，互联网的广泛渗透+智能手机的传感器定位+便捷式交互催生出很多颠覆式的商业模式，O2O、共享经济、C2B/C2F大规模订制、社交电商是商业创新的焦点，在技术上云计算、大数据、人工智能、区块链、5G奠定了驱动商业创新的技术基础；那么从现在开始的第三个十年一定是技术大放异彩的时代，是与实体经济融为一体的时代，数字化生存成为必然，数字化消费、数字化生产、数字化交互、数字化协同会成为时代发展的关键词。在互联网流量红利见顶的背景下，互联网经济未来的增长空间也一定会聚焦于在互联网思维下结合新一代技术去提升、改造实体经济，甚至是催生颠覆性的新商业模式。在这方面，我们也可以注意到，以阿里为代表的平台企业已经开始布局相关的服务体系。2019年1月份阿里巴巴集团正式发布阿里巴巴商业操作系统，通过品牌、商品、销售、营销、渠道管理、服务、资金、物流供应链、制造、组织和IT系统等11个要素的数字化、智能化，来激发商业增长的新动能，并推出数据中台、数据银行、TMIC、钉钉等服务全方位助力传统企业的"数智化"转型。
对于本地生活行业，在技术的驱动下实现线上线下融合发展一直是产业的必然发展趋势。本次疫情的出现进一步加速了这一进程。以餐饮企业为例，疫情期间大部分的餐饮企业受到直接的影响，不得不摆摊卖掉集中采购的食材；到店客人稀少，外卖送餐成为主要的服务方式。这种转变可能只是疫情期间的阵痛，但如果放在更长的视角看，餐饮企业也不得不考虑自身的服务方式多元化以应对不确定性的风险。比如，加大线上外卖服务的比例，尝试中央厨房服务，甚至转变为生鲜食材的前置仓。除了服务形式的转变外，最为关键的是从单纯的利用线下空间等客上门提供餐饮服务，转变为利用数字化工具和基础设施实现对用户需求的精准把握，赋予线下空间更多层面的体验价值，从经营餐饮到经营以餐饮为核心的空间服务。
疫情期间各大电商平台的生鲜订单量都有较大的增长，但同时大量订单的集中涌现也对电商服务企业的供货能力、品控能力、配送能力等提出了挑战，特别是很多首次利用电商采购生鲜食品的用户，如果体验不好的话很难在疫情结束后保持持续的电商消费。这就要求本地生活的服务商应在尽力利用现有资源满足用户需求的基础上，坚持体系化的资源协同和持续化的用户洞察，在日益细分化的市场中找到企业精准服务的发力点，创新业务场景，实现持续的用户价值提升。同时，也要打破封闭的运营理念，依托数字化转型在更大层面、更深层次实现服务链资源的协同与共享，以一个用户群、一个服务场景为牵引调动整个服务生态的联动。持续推进本地生活服务业的数字化转型，既是生活服务从业者的必然选择，也需要城市政府、平台企业、行业组织等协同发力。面向未来的城市生活场景，城市的数字化基础设施需要与平台企业的数字化生态实现联动，共同支撑服务城市的生活服务行业企业数字化应用，形成城市数字基础设施、平台数字服务生态和终端本地生活服务场景创新的协同，满足消费者日益个性化、多元化、品质化、绿色化的本地生活需求，这也将成为未来城市竞争力的重要体现。
来源：李鸣涛 中国国际电子商务中心研究院院长
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