以下文章來源於數據驅動遊戲 ，作者黎湘豔
分享遊戲數據分析乾貨，共同學習探討數據分析工具和方法，數據驅動遊戲研發、商務、運營和市場營銷，以及行業熱點等。
前面介紹了7種流失分析方法，本篇將介紹第8種方法：文本挖掘法，利用文本挖掘的技術實現通過聊天記錄分析用戶流失的原因。
一、文本挖掘定義
文本數據挖掘(Text Mining)是指從文本數據中抽取有價值的信息和知識，它是數據挖掘的一個分支。文本挖掘中最重要最基本的應用是實現文本的分類和聚類，前者是有監督的挖掘算法，後者是無監督的挖掘算法。
二、文本挖掘的數據類型和數據應用
在遊戲行業，可以應用文本挖掘的數據類型主要有：遊戲內聊天記錄，問卷調查主觀題、QQ聊天記錄、微博評論、貼吧評論、TapTap評論、彈幕、視頻評論、appstore應用評論、應用寶、華為等應用市場評論。這些內容中，除了遊戲內聊天記錄，問卷調查主觀題、QQ聊天記錄以外，其他數據需要使用爬蟲自動獲取。
獲取以上這些數據後，可以應用到用戶流失原因分析、用戶內容偏好分析、基於內容的推薦系統、新聞自動聚合、互聯網輿情輿論監控、企業競爭情報系統、基於黑卡、掛機、惡行拉人的反欺詐系統等等。
本篇將通過遊戲內聊天記錄的數據來分析用戶流失原因。
三、聊天記錄可以告訴我們什麼
聊天記錄可以讓我們直接瞭解到遊戲中的熱點話題、玩家情感傾向、玩家來源以及流失原因。有助於運營人員接收到用戶的心聲，精細化掌握玩家需求，發現遊戲內的問題，幫助遊戲進行版本優化，在最大程度上滿足用戶需求。
四、挖掘、分析聊天記錄步驟
本次文本挖掘將使用R語言實現，需要加載Rwordseg包和wordcloud包。實現的步驟如下圖所示，具體的文本挖掘操作，將後續分享。
五、實戰：《遊戲A》聊天記錄分析
《遊戲A》於2013年1月1日公測，其活躍用戶數一路下跌，儘管已經通過遊戲內行為數據分析瞭解到玩家部分流失原因，但是深入瞭解玩家的痛點、癢點、爽點有助於擴大和加深瞭解玩家的流失原因，因此對玩家的聊天記錄進行了分析。
首先，通過R語言對聊天記錄進行分詞，得出遊戲bug、任務、輕功、其他遊戲、好友組隊、不想玩了、負面情緒相關的話題是玩家的熱點話題。
以下就這七個話題對《遊戲A》聊天內容進行分析。整個樣本數據日期為2013年1月1日至 2月6日，樣本數量為27,008,604（話題數）。
1、和遊戲“BUG”相關
遊戲bug對遊戲有潛在的致命傷害，bug話題的監控有助於運營人員及時發現並糾正錯誤，減少玩家的流失。圖 1 為遊戲bug數量與日活躍，可以觀察玩家流失與bug的相關程度。
- 玩家聊天提到“BUG ”次數較多的時候，正是BUG發生的時候。
- 開測前兩週，活躍用戶數受BUG影響尤為明顯。
圖1 bug話題數量與日活躍
2、和“任務”相關
在遊戲中做任務可以瞭解遊戲劇情，能給玩家帶來的大量的資源，可以幫助玩家快速的提升自身的實力並且享受更多的樂趣，因此任務的完成情況對玩家的成長非常關鍵。通過玩家聊天中反映的任務問題，有助於我們瞭解玩家在做任務時遇到的問題，從而幫助優化任務，讓玩家遊戲體驗獲得一定的提升。
- 提到”任務”相關話題（見圖2）的人數：25237，總聊天人數：61579，佔比36%。說明任務是玩家聊天的主要討論的話題。
- 反映沒有任務做的玩家人數8799，佔任務話題數的35%。說明沒有引導性的任務對部分玩家來說不太適應。
- 玩家主要提及的任務類型為跑環任務和師門任務：
- 跑環任務：主要討論收白裝、綠裝、鐵錠等物品相關
- 師門任務：主要討論怎麼接，接不了，在哪接(如：為啥我接不到師門任務啊~~~求解/請問誰知道太虛的師門任務在那裡接嗎/請問我到35級以後為什麼還不能接師門任務/求救師門任務接不了才第2環啊)
圖2任務相關話題
3、和“輕功”相關
“輕功”是這款遊戲的一大特色，那玩家的體驗好不好呢？讓我來看看他們的評價。
- 提到“輕功”的話題數6240（見圖3），人數佔總聊天人數5%。
- 85%的玩家認為輕功是遊戲的一大亮點，很好使用；15%的玩家認為用起來不是很爽。
a)正面評價
這個遊戲最好玩的是各種輕功飛來飛去-.-
發現這遊戲的輕功還不錯。馬都可以省了
說真的 我覺得這款遊戲好玩 是因為遊戲的輕功
輕功很爽的
我比較喜歡這遊戲的輕功
輕功我覺得就是亮點 啊
那個輕功水上漂還不錯
不過這遊戲輕功不錯 就是PK沒九陰帶勁
這遊戲輕功非常好玩
我覺得這個輕功是真心的不錯的好技能啊
看來大家很喜歡輕功哇 我朋友說的這是國產遊戲的特點
輕功是不錯，我以前玩的天下貳輕功花錢太多。這裡免費
b)負面評價
還沒九陰輕功爽
話說這遊戲打怪的時候不能用輕功逃跑讓我覺得很不爽的說
輕功消耗體力太快了- -不爽啊
副本不能用輕功表示很不爽
圖3 輕功相關話題
4、和其他遊戲相關
通常，我們瞭解玩家的來源(此處主要指來源哪些外部遊戲)通過問卷調研的信息得知，然而，根據玩家聊天討論其他遊戲的頻次，我們就能很快判斷哪些是競品遊戲，並定位核心玩家。
- 提到其他遊戲的話題數 11299（見圖4），人數佔總聊天人數8%；
- “魔獸”和“劍靈”的提及次數排名前兩位，分別為3594次、2802次，佔比32%、25% ，可推斷用戶來源主要為這兩款遊戲。
聊天內容：
和魔獸、劍三相關的話題
我感覺這遊戲有魔獸的影子
這個遊戲啊，融合永恆之塔，傳奇，魔獸，征途，就是個大品牌
感覺這遊戲的副本難度不大 至少比劍三和魔獸難度小
比起魔獸，永恆之塔的副本，這副本太沒難度了
我對這個遊戲不太熟悉~我是玩魔獸世界的
技能相對WOW 真少啊
魔獸都比這升級快
感覺這就是中國版的魔獸。
其實劍三就是中國版的WOW
除了 魔獸 劍3 是我玩的最久的遊戲
這個遊戲比劍三好的地方就是人多不會卡
劍三里面的那個愛的廢墟的歌曲那個劇情真心感人
我怎麼感覺著遊戲有點劍3的感覺呢
這遊戲武魂 輕功 的確不錯的 很多人說抄襲劍3
其實玩過劍3的 都知道 這遊戲輕功是很好的
這個遊戲 滿級很無聊 不像魔獸 劍三 滿級才是開始
圖4 其他遊戲話題
5、和“好友組隊”相關
遊戲的社交互動性影響玩家留存，和好友組隊一起玩遊戲是常見的互動方式，這款遊戲的玩家互動性怎麼樣，參加互動不參與的人的留存有多少差距呢？請看以下分析結果：
- 和好友組隊做任務的帳號數23867（見圖5），好友比例佔總體活躍用戶8%，遊戲B的好友比例為43%。
- 和好友組隊做任務的的用戶14天加權留存率為783%；沒有和好友組隊的用戶為87%好友對用戶留存有重要作用。
說明：聊天日誌中含和好友組隊做好友任務的數據，8%的好友比例僅指和和好友組隊做好友任務的數量。
圖5 加權留存率對比
6、和“不想玩”、“不玩了”相關
聊天記錄中提到“不想玩”、“不玩了”等相關話題的人，流失的可能性很大，找出這些玩家不想玩的原因，可以作為改善遊戲的有效依據。
- 提及“不想玩”、“不玩了”的人數共4003人（見圖6），佔總體聊天人數7% ，其中50級以上玩家佔66%。
- “不想玩”、“不玩了的原因主要有：
任務太多，個別等級沒有任務做，升級不順利；
遊戲BUG太多；
遊戲枯燥；
境界升級失敗概率過高；
升級太累；
朋友不玩了
圖6 其他遊戲話題
不想玩、不玩了的詳細原因：
這遊戲好枯燥的樣子，不想玩了
呵呵就是感覺像玩單機才不想玩的
我都有種不想玩的感覺了- -世界還沒開開了上古都出來了= -
罪惡值高了要17天才能掉就不想玩了
我現在突然不想玩了，感覺每天任務太多了
說真的我不想玩這個遊戲了，每天做任務，沒任務找任務……頭都大了
每天做了師門跑環 刷把璇璣 就 不想玩了。
下了沒任務做怎麼升級啊 不玩了
我還有個40的 就是沒任務了不想玩了
這遊戲全是bug都不想玩了
bug你發現獲利肯定要處理 不然其他玩家都不玩了
我是因為舊服出bug了不想玩，然後玩了幾天lol就膩了……所以一有新服我就回來了
我境界11失敗9次這是我主要不想玩這個的原因
境界10升11 失敗10次了 在失敗者遊戲真心不玩了
就是這個境界導致我不想玩了。
號被扒了 不想玩了
唉，不想玩了，升級太累了
現在我就不想玩了 想升級就得花錢
結果這個遊戲要到80級才能自主編程，喜歡編程的沒興趣玩升級，升級的不玩編程，我編程的朋友都不玩了
不改升級太累人很多人都是這麼不玩了
幫會散了，不想玩了，太無聊了
朋友不玩了我也不想玩了
7、負面情緒指數
玩家的負面情緒指數從另一方面反映對一款遊戲的總體滿意度，通過對比發現，這款遊戲的滿意度低於對比遊戲。
- 2月6日，負面情緒人數比例29%（見圖7），遊戲C 23.6%；遊戲B 公測同期為26%
- 開測至今，負面情緒人數比例23%，遊戲B 公測同期為21%
說明：負面情緒人數比例= 負面情緒人數 / 聊天總人數，負面情緒人數：根據負面詞庫（共708個負面詞彙）匹配
圖7 負面情緒指數
主要結論：
《遊戲A》於1月1日進行開放性測試，根據對玩家聊天記錄的分析，有以下主要結論：
1）活躍用戶數受BUG影響較大；
2）任務是玩家聊天討論的主要話題，反映沒有任務做的話題比例為35%，沒有引導性的任務對部分玩家不太適應；
3）85%的玩家認為輕功是遊戲的一大亮點，很喜歡使用；
4）“魔獸”和“劍靈”在被提到的遊戲中排名前兩位，因此推斷用戶來源主要為這兩款遊戲；
5）7%的聊天玩家提到“不想玩”、“不玩了”，其中50級以上玩家佔66%，主要原因：
a)任務太多，個別等級沒有任務做，升級不順利；
b)遊戲BUG太多；
c)遊戲枯燥；
d)境界升級失敗概率過高；
e)升級太累；
f)朋友不玩了
6）負面情緒指數23%，《遊戲B》同期為21%。
建議：因目前遊戲內高等級玩家較多，且部分玩家反映滿級後缺乏可玩性，建議提升遊戲PVP玩法，讓玩家享受更精彩刺激的遊戲體驗。
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