導讀
網絡購物，因其便利快捷已成為消費者選購商品和服務的重要方式，但網絡購物虛擬化的特點，導致消費者在交易前僅能通過網絡上的文字描述或商品圖片瞭解商品，無法直觀地見到實物，也無法與銷售者面對面交流，所以在網購過程中容易出現一些“糟心事”，因網絡購物產生的法律糾紛亦呈快速增長的態勢。在“3·15消費者權益保護日”之際，北京市石景山區人民法院對審理的網絡購物典型案例進行分析並給出法律提示，以期為消費者築牢網購維權“保護網”。
“海外代購”起爭議 法律關係先明晰
吳某於2018年4月10日通過某購物平臺在陳某經營的店鋪購買了4瓶白藜蘆醇膠囊，並支付了相應價款。商品標籤寫有“本店商品均採購於美國，本店僅提供代購服務”。2018年4月11日，陳某通過快遞從上海將涉案商品郵寄給吳某。吳某收到商品後，發現上面加貼的中文標籤中，僅標註有產品名稱、淨含量、原產國、進口商等，而未標明生產日期、保質期及生廠商等其他信息。
吳某認為陳某出售的商品沒有明確標註生產日期等重要的商品信息，不符合我國的食品安全標準，故將陳某訴至法院，要求其退貨退款，並支付貨款十倍的賠償金。陳某則辯稱，吳某在購買之前就知悉其購買的為國外代購商品，其向吳某提供的是代為從美國購買相關商品的服務，即海外代購，故雙方系委託合同關係，而非買賣合同關係，因此不應適用《中華人民共和國食品安全法》規定的十倍賠償規則。且陳某出售的商品均採購於產品官方網站，系正規商品，並無食品安全問題，故不同意吳某的訴訟請求。
法院經審理查明，陳某通過商品的美國官方網站提前採購了多瓶涉案白藜蘆醇膠囊，完成海關清關手續後存放於上海庫房。吳某下單購買該商品前，曾詢問店鋪客服人員該商品是否有貨，客服人員答覆稱“有現貨，上海發貨”。法院認為，代購行為的實質為委託合同關係，合同標的為委託代為購買的行為。但本案中，陳某從國外購買涉案商品的時間早於吳某下單的時間，根據吳某與店鋪客服的聊天記錄以及陳某的發貨時間看，吳某購買的為現貨，即涉案商品在購買前已經處於陳某的掌控之下，而非接受吳某的委託後進行購買，故雙方之間系買賣合同關係，應當受《中華人民共和國食品安全法》之調整。涉案商品加貼的中文標籤中，生產日期、保質期、生產商等重要信息標識缺失，影響消費者獲悉所購食品的真實情況，不符合我國食品安全標準對進口預包裝食品標籤的要求，故支持了吳某的訴訟請求。
■法官提示
網絡代購服務，係指代購者接受被代購者委託，在特定地區購買指定商品後，通過約定方式交付於被代購者，並從中收取報酬的行為，故雙方的交易行為系代購者接受被代購者委託後發生，排除了現貨交易，代購者獲得的報酬也是代理費，而非貨款。而目前一些網絡購物平臺上賣家開展的所謂“海外代購”服務，是賣家已提前購得了特定商品，在已取得商品的所有權後，賣家將商品的規格、價格等信息在自己的店鋪明確發佈，買家對商品現貨進行購買。在此種情況下，雙方應形成買賣合同關係，而非委託合同關係。店鋪賣家作為商品的銷售者，有義務向消費者提供質量和性能符合相關標準的商品。所以，當消費者購物時沒有與商家就委託購買事務進行磋商，而系選擇現貨商品並且付款後，消費者支付的系買受商品的對價，雙方就成立買賣合同。當購買的現貨商品存在問題時，消費者有權要求商品銷售者承擔相應的賠償責任。
驗貨環節莫忽視 及時存證利維權
姜某通過一購物網站在某生物科技公司開設的旗艦店購買了20罐古法薑糖，並支付相應價款。幾天後，姜某收到某生物科技公司寄送的快遞包裹。收件時，姜某感覺該包裹的體積與重量與所購商品不符，遂與快遞員當面開箱查驗，並錄下開箱視頻。經檢查，快遞盒中僅有一隻勺子，此外再無其他物品。姜某與某生物科技公司多次協商要求退款，但某生物科技公司辯稱，對於快遞中僅有一隻勺子的情況並不知情，姜某已自行確認收貨，即自認已收到貨物，雙方交易已完成，故不同意退款，姜某遂訴至法院。
法院經審查後認為，姜某與某生物科技公司已建立買賣合同關係，姜某支付貨款後，某生物科技公司應當依約交付相應貨物。現姜某已提供充分證據證明其並未收到上述貨物，某生物科技公司未如約交付貨物的行為已屬違約，姜某有權解除合同，並要求某生物科技公司退還相應貨款。
■法官提示
《中華人民共和國電子商務法》第二十條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。網絡購物的交貨方式大多采用快遞、物流的形式，賣家遲延發貨、少發貨、發錯貨的情形時有發生。消費者在收貨時，尤其是購買價值較高的商品時，一定要在簽收前開箱驗貨，並留存好現場證據，以便於日後維權。值得注意的是，商品在運輸過程中也可能會出現一些諸如意外損壞或丟失的風險，此類風險和責任亦由賣方承擔。消費者收貨後，一旦發現商品存在因運輸導致的破損及缺失，也可以直接要求賣方對商品進行相應的補償或更換。
網購手機非原封 平臺是否要擔責
劉某通過某電商購物平臺在某數碼店鋪購買了品牌手機一部，賣家承諾手機為全新原封手機。劉某收到手機後，僅使用了三天，就發現手機在拍照時屏幕存在黑影。經北京該品牌手機某官方客服中心檢修發現，劉某購買的手機已被激活過，並非全新原裝手機。劉某與某數碼店鋪多次通過線上溝通要求退貨均被拒絕，無奈之下，劉某要求某電商購物平臺客服介入解決，與某數碼店鋪再次協商，但仍未達成解決方案，劉某遂將某數碼店鋪的經營者國某以及某電商購物平臺共同訴至法院，要求國某退貨退款並進行三倍賠償，某電商購物平臺承擔連帶責任。
法院審理後認為，國某將翻新手機冒充全新原裝手機進行銷售，已構成對劉某的欺詐，應當承擔相應的賠償責任。但某電商購物平臺作為此次網絡交易的平臺，其已經向劉某提供了銷售者的真實姓名、地址及有效聯繫方式，已盡到了必要的披露義務，且某電商購物平臺並未就此次交易作出更有利消費者的承諾，故劉某要求某電商購物平臺與國某承擔連帶賠償責任的訴訟請求，法院不予支持。
■法官提示
消費者進行網絡購物時選擇的網絡交易平臺，是為電子商務中的交易雙方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發佈等服務，讓交易雙方獨立開展交易活動的法人或非法人組織，並不參與雙方的交易。故根據合同的相對性原則，在一般情況下，網絡交易平臺就消費者所受損害不承擔賠償責任，但也有例外情形——根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及《中華人民共和國電子商務法》之相關規定，如網絡交易平臺提供者不能或不配合提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，網絡交易平臺提供者應當向消費者進行賠償；當網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，消費者可以要求網絡交易平臺按照其承諾承擔賠償責任。例如網絡交易平臺承諾如平臺上出售的商品“假一則賠十”，則網絡交易平臺應當履行承諾，按照更有利於消費者的方式進行賠償。此外，網絡交易平臺明知或者應當知道平臺內經營者利用其平臺侵害消費者合法權益而未採取必要措施的，與該平臺內經營者承擔連帶責任。對關係消費者生命健康的商品或者服務，網絡交易平臺提供者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。
促銷條款不合理 退換義務需承擔
鄭某通過電商購物平臺，在某傢俱店的促銷活動中購買了電視櫃一個。鄭某收到貨後，發現電視櫃尺寸與自家客廳並不匹配，故於收貨後第2日與賣家聯繫，希望辦理退貨。但某傢俱店認為，電視櫃尺寸已在頁面完整標註，鄭某自己沒有確認好尺寸，且頁面明確寫明，“促銷商品，無質量問題概不退換”，鄭某購買了促銷商品，就應當接受這一條款，故拒絕退貨。鄭某訴至法院，要求返還電視櫃，某傢俱店向其退款。
法院經審理認為，通過網絡方式購物的消費者，無法真實的觀察和接觸商品，而部分商家在對商品的性能、功效進行描述時可能會有不屬實的情況，消費者和商家實質上存在一定的信息不對稱，故法律規定網絡購物的消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。故該網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。鄭某購買的涉案傢俱，銷售時並不存在瑕疵或損害，不屬於不適用退貨規則的商品範圍。某傢俱店雖辯稱頁面已提示“促銷產品，無質量問題概不退換”，但該類條款排除了消費者的權利，免除了經營者的責任，加重了消費者的責任，系對消費者不公平、不合理的規定，該條款內容應屬無效，某傢俱店不得以此作為不予退貨的理由，故判決支持了鄭某的全部訴訟請求。
■法官提示
經營者不得通過設置格式條款、聲明等方式，排除或者限制消費者的該項權利。一些網購經營者設置的諸如“預售商品或促銷商品概不退換”的條款或類似內容，均應屬無效。但消費者在行使七日無理由退貨權利時，也要遵循公平、誠實信用的原則，退貨時應保持商品完好，即商品的品質和功能沒有受損，商品本身、配件及商標標識也應完整齊全。所以，當消費者收貨後需要對商品品質進行查驗時，應注意儘量不要破壞商品的標貼標識，避免產生難以恢復原狀的使用痕跡，如果因查驗商品導致商品價值出現較大貶損，商家是有權拒絕消費者進行退貨的。同時需要提醒消費者注意的是，有些商品並不適用七日無理由退換規定，包括：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。另外，拆封後易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封後易導致商品品質發生改變的商品、經激活或者試用後價值貶損較大的商品、出售時已明示的臨近保質期的商品或有瑕疵的商品，經消費者在購買時予以確認的，也不適用七日無理由退貨規定。
■司法觀察
消費者謹防
“網購陷阱”
2019年1月1日起施行的《中華人民共和國電子商務法》，旨在推進電子商務誠信體系建設，營造一個公平公正、包容普惠的電子商務市場環境。作為電子商務活動的參與人，電子商務平臺經營者以及平臺內或通過其他網絡方式銷售商品、提供服務的銷售商，均應當遵守法律法規和商業道德。對於部分商家採取的不當經營手段和方式，消費者在網絡購物時，應擦亮雙眼，避免掉入“網購陷阱”。
結合司法實踐，法官提醒廣大消費者，網購時要弄清以下“規則”：
一是定金規則要弄清。在一些網購平臺的促銷活動中，許多商家都推出過“付定金立減”的規則，即消費者提前支付一部分價款作為定金，待商品正式開售時可以享受一定金額的優惠。定金，是買賣雙方約定的，由買方向賣方支付的作為擔保的款項。根據《中華人民共和國合同法》第一百一十五條之規定，賣家履行出售義務後，買家支付的定金應抵作價款或者收回，賣家不履行義務的，應當雙倍返還定金；買家未支付剩餘價款的，定金不予返還。所以，消費者在付定金之前要考慮清楚，避免衝動消費，遭受定金損失。同樣，如果消費者付定金後，遇到商家超售，無法交貨的情況，也有權要求商家雙倍返還定金。
二是防範刷單。這裡的刷單我們指的是部分商家通過虛構交易和成交量、製造虛假商品評價等手段來掩蓋商品的真實情況的行為。大部分消費者在購物時，都會查看商品評價作為購物參考，一些電商經營者通過違規操作使自己的商品不僅成交量大，且全是好評，甚至故意刪除一些消費者作出的真實負面評價。這種行為侵害了消費者的知情權和選擇權。《中華人民共和國電子商務法》第十七條規定，電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。如果消費者發現，要購買的商品評價全部是好評，而且評價的文字內容非常相似且字數很多，甚至存在相同的圖片，那麼就要提高警惕，小心甄別這樣的評價是否是存在刷單的情況，對該商品也要慎重選擇。
三是下單付款前再次確認，防止暗中搭售行為。搭售商品行為是指經營者在銷售商品時，違背消費者意願配套出售其他商品，例如一些票務網站在出售機票或火車票時，會在未明確提醒的情況下，在付款頁面默認勾選出行保險、酒店優惠券等商品，消費者可能並未察覺，在結賬時才發現要為不需要的產品額外買單。這種行為嚴重違背了消費者意願，亦違反了《中華人民共和國電子商務法》第十九條之規定，即電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。消費者在選購商品、確認下單時，也要注意核對消費項目和消費金額，避免遭受不必要的損失。
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