今年4月份以来，市委组织部选派50名年轻干部赴全市重大重点项目、信访维稳、开放型经济、生产经营“四个一线”挂职锻炼，市信访局也因此迎来新面孔，充入新血液。如今，将近4个月过去，这批在信访维稳一线挂职的年轻干部们会有怎样的所思所想呢？为此，我们专门刊发【挂职锻炼干部在思考】专栏，供大家交流。

信访工作强度大、涉及面广、形势复杂，上访群众覆盖各个领域各个层面，信访问题涵盖社会各个突出矛盾点。其中商品房购房业主维权问题尤为突出，矛盾凸显极为尖锐，处理难度大。现结合工作的实际情况和个人体会进行一些初步探讨。

1. 商品房购房业主维权问题的特点

1.1 涉及人数多

房地产业主维权信访问题往往涉及几十上百群众，因有共同诉求，很容易组织形成一定规模的群体访。仅就锻炼过程中，4月份集访86批次1368人次，个访232人次，其中，商品房业主上访均为集访，共12批次，329人次；5月份集访91批次2129人次，个访388人次，其中，商品房业主上访均为集访，共13批次，319人次。由此可见，商品房业主问题多为集体上访，并且来访者人数众多，具有一定组织性。

1.2 诉求表达方式激烈

信访群众多采取拉横幅、穿状衣、喊口号、堵门堵路、在办公场所混闹等方式，企图造成影响，引起政府的重视。4月10日，经开区金水源住宅小区业主30人情绪激烈，围堵市委大门；4月13日，红谷滩新区绿地国际博览城业主60人穿着统一状衣，围堵市委北大门；4月16日，红谷滩新区乡镇企业城业主100人围攻接访干部并围堵市政府大门；5月21日，经开区金水源小区业主43人多次围堵市委、市政府大门……在短短两个月内的25批次商品房业主集访中，就多次出现围堵市委市政府大门、穿状衣事件。

1.3 处理难度大

房地产项目涉及开发商、施工单位、物业管理方及业主等多个群体，一旦发生纠纷，各方利益关系复杂，处理难度很大。房地产业主维权问题集中表现在房地产开发管理问题、物业管理问题以及开发商承诺配套设施未实现问题，如新建区红林雅苑、经开区金水源、西湖区景田大厦、青云谱区井冈山大道646号店面、西湖区购购商城等楼盘业主反映开发商强制交房、房产无法办证等问题；红谷滩地中海阳光、新建区龙湾国际、红谷滩新区卫东花园等楼盘业主反映小区无业主委员会、物业管理差的问题；红谷滩新区绿地国际博览城、红谷滩新区华南城等楼盘业主反映规划学校未建成、规划学校未招生的问题……这些问题本身情况比较复杂，加之法律、政策规定不明确，处理解决难度较大，很难使上访业主满意。

2.商品房购房业主维权问题产生的主要原因

2.1 业主、开发商及物业公司信息传递渠道不畅

业主、开发商和物业公司之间的信息传递渠道不畅，三方缺少有效的沟通是矛盾激化的重要原因之一。有些问题一开始并不复杂，如果开发商和物业公司能及时地听取业主的意见和建议，依据有关文件、合同规定，对业主反映的问题客观地进行分析和改进，通过适当的方式向业主解释和反馈，是可以取得业主理解和谅解的，这样，问题就不会扩大。同时，有效的沟通，可以把解决问题的方案和时间进度等方面和业主交换意见，采纳业主的合理建议，有利于问题的解决。反之，如果三方之间沟通不充分，简单问题就会复杂化，问题始终得不到解决，业主对开发商和物业公司的埋怨也会增多，往往导致业主集体过激行为的发生。

2.2 房屋产权保护机制及相关法律法规存在缺失

现阶段我国保护私人合法产权的整体性法律框架尚未建立起来，程序性产权制度的实施细则尤为缺乏。有关业主的权利和义务，业主、开发商和物业公司的法律关系，物业管理的监督、物业管理费的收缴标准和法律效力，政府在物业管理活动中的地位与作用等都缺乏完整的法律和法规也没有建立起来，法律制度的不健全使房地产购房业主维权之路十分艰难。

2.3 房地产开发商的欺诈和侵权行为

业主与开发商之间的利益纠葛是促发业主维权的根本性动因。由于产权保障机制的缺失及信息不对称等问题，房地产开发商在售房之时常常进行欺骗性宣传，采取虚假广告、合同陷阱等方式将房屋卖给业主，因此在住宅和配套设施的产权归属、房屋建筑质量、小区规划和公用设施的使用、住宅面积等方面都有产生物业纠纷和矛盾的可能性。

2.4 部分业主法治意识较为淡薄，信"访"不信"法"

由于受数千年来"法自群出"、"群言即法"、"官就是法"、"法就是官"等封建法制思想的影响，在部分群众的头脑中，"人治"观念占主导地位，在信访活动中存在找"清官"告"御状"的"唯官唯上"心理，遇事找党委、政府决断。群众信"访"不信"法"的另一原因是经济能力有限、法律知识欠缺，对一些问题法律规定了诉讼渠道，但由于群众不愿承担诉讼费用，或者对诉讼程序不了解，对处理结果无法预判，而不愿去选择诉讼途径解决纷争，加之有时信访途径又比诉讼途径解决问题快、成本低，使部分当事人误认为找"大盖帽"不如找"乌纱帽"。

3.解决商品房购房业主维权问题的对策探究

3.1 加强开发商和物业公司内部管理

为市场提供高质量的产品和服务，在实现企业利润目标的同时，提高业主的满意度，应是开发商和物业公司关心的核心问题。开发商和物业公司应树立"让业主满意"的指导思想，加强内部管理，职责明确，服务规范，对业主的意见应反馈及时，注意工作方法，在服务的及时性、方便性和舒适性上下功夫，以自己的服务来弥补质量、配套等方面存在的问题，取得业主的理解和谅解，真正做到"以业主满意为本"，彻底解决业主的后顾之忧。

3.2 强化条块联动，加强源头预防

帮助群众解决实际问题是我们工作的出发点和落脚点。凡群众反映的信访问题，各地、各部门、各单位要因情施策，努力加以解决。各部门要履行好职能职责，树立全局观，积极主动问政，加强协调配合。强化网络信息、日常工作分析研判，针对信访维稳的关键环节进行重点掌控，各部门与项目所在街镇间互通信息，特别对一些苗头性、前瞻性问题，予以提前介入，争取将矛盾化解在萌芽阶段。在群访集访处理过程中，坚持"谁主管、谁负责"、"属地管理、分级负责"的原则，由责任部门负责协调信访事项化解工作，辖区街镇牵头，信访、维稳部门配合做好维稳工作。

3.3 落实回访，着力构建和谐关系

把关注民生、构建和谐的理念引入信访工作，落实信访回访机制，对信访案件回复时采用指定专人进行回访。要加强对政策法律宣传力度，切实转变工作作风，密切干群关系，建立基层信访联系点等办法，架起干群之间的桥梁，变群众上访为干部下访、回访。不断提高信访工作的专业化、法治化、信息化水平，为维护全市社会大局稳定作出新的更大贡献，要坚持以人民为中心的发展思想，依法及时就地解决好群众合理合法的利益诉求，真正使解决信访问题的过程成为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的过程。

3.4 完善立法明晰政策，加强普法宣传

信访工作人员要善于归纳分析群众的诉求，积极主动向上级党委、人大、政府提出合理化建议，推动法律法规的完善、政策的及时跟进，减少同类信访问题的发生，为正确处置问题寻求法律法规和政策依据。上级部门也要经常深入基层，了解民意、研究民情，及时拿出制度性规定解决信访中普遍反映的问题。在全社会加强法制宣传教育，引导群众按照正常渠道反映诉求，运用法律手段解决纷争，使群众抛弃信"访"不信"法"的不正常思维。

冯 玮 市国土资源执法监察支队

况思怡 市纪委驻房管局纪检组

李梦瑾 市司法局

2018.06.20