【案情簡介】
2019年5月13日，消費者葉女士與晉安區一家居建材商場內的某品牌地板商行簽訂定貨協議，訂購木地板並繳納訂金4萬元，其中商家在協議中簡單約定產品規格、數量、價格（含單價、安裝費），並在未告知消費者的情況下，備註“定製產品，不予退換”等字樣，同時商家還向葉女士提供了木地板的樣品。在家中存放一段時間後，葉女士發現商家提供的木地板樣品出現異味，同時商家還要求葉女士支付地板配件相關費用，於是她就與商家進行交涉，要求退貨並退還訂金，商家則以定製產品為由，予以拒絕。在與商家多次協商未果後，葉女士於2019年9月23日向福州市消委會進行投訴，要求商家退還訂金4萬元。
【處理過程及結果】
接到投訴後，福州市消委會介入調查調解。葉女士表示，其向商家購買的木地板為廠家大量生產的常規產品，不屬於定製產品，並且在商家所提供樣品出現了異味，以及原先說好配件由商家提供，其價款含在地板內沒有另外計價，事後又要求支付配件款項後，她認為商家沒有誠信，不想繼續購買，因此在木地板尚未提貨安裝的情況下，而且在協議中約定的是訂金而非定金，她就向商家提出退還訂金4萬元，商家卻堅持不予退款。工作人員積極與建材家居商場及商家進行聯繫，指出商家在簽訂協議及經營過程中不夠規範，存在非定製商品以定製為名限制消費者權利、混淆訂金與定金概念、未事先告知收取的輔料配件價格、違法限制消費者承攬合同任意解除權等問題，侵害了消費者的知情權和公平交易權。經調解，由商家在扣除地板樣品相關費用216元后，退還葉女士39784元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”第十六條第三款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”
首先，本案中商家在協議中備註“定製產品，不予退換”，但消費者與商家簽訂的定貨協議中載明木地板規格、地板安裝耗損、餘貨退還處理等內容表明消費者所購買的是普通商品，並非定製產品。雖然商家解釋稱消費者所購買的為大規格尺寸木地板，店內一般只有樣品，不常備貨，需下單後才通知廠家生產，但這與為消費者量身定製的商品是有著本質區別的，下單生產的商品並未改變其作為一般性標準化商品的特徵，而定製商品則是具有唯一性，因此商家將消費者下單訂購的標準化商品視為定製產品，且事先未將商品相關情況明確告知消費者並經消費者確認，就排除消費者退貨權利是有失公平的。
其次，退一步講，由於本案商品是在訂立合同後才開始根據消費者的需求加工製作的，價格中還包含有安裝費，符合承攬合同的特徵，因此商家與消費者之間應當認定為承攬關係。根據《中華人民共和國合同法》第二百五十一條“承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、複製、測試、檢驗等工作”、第二百六十八條“定作人可以隨時解除承攬合同，造成承攬人損失的，應當賠償損失”，作為定作人的消費者理應享有任意解除合同的權利，即也有權要求商家退貨還款。
再次，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第一款、第二款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。” 本案中，消費者與商家簽訂定貨協議，約定預交訂金4萬元，而在之後商家單方出具的銷售單中則變成定金4萬元，這兩者在意思表達上是大相徑庭的。定金適用《中華人民共和國擔保法》的調整範疇，即“給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金”；訂金作為一種支付手段，在法律上沒有明確的規定，一般情況下被視為預付款，並不具備擔保性質。給付和收受訂金的當事人一方不履行合同債務時，不發生喪失或雙倍返還訂金的後果，除非雙方在協議中對訂金處理作出明確約定或收受方提供損害賠償相關證據，否則在解除合同時不應全額沒收訂金。
最後，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”本案中，商家未對需收取的配件價格進行明示，違背了明碼標價的基本原則。
最終，在市消委會的調解和商家的積極配合下，當事雙方最終達成和解，商家在扣除地板樣品相關費用後，退還剩餘訂金款項。
案例提供福州市消委會
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