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第一幕
首期账单日。
Drama客户：“这个月因为疫情影响收入，我连1000块生活费都快没了！可以延期还款吗？”
客服：经协商申请后，当期账单做延期处理。
——两天后——
Drama账户出现了一笔超10000元的电子产品消费记录。
——N天后——
二期账单日，因客户已设置自动还款，账户扣款成功。Drama客户得知扣款成功后致电客服：“因为疫情影响，我都没生活费了，你们能不能把代扣还款的一万多元先还给我？”
客服：？？？？？？
第二幕
Drama客户：“喂？我是疫情相关医护人员，想申请延期还款。”
客服：请问您所在区域是？有相关工作证明吗？
Drama客户：广东。工作凭证发你们了。
——片刻后——
客服：你好，您刚刚出具的工作凭证是医美机构的……不是疫情相关医护人员……
Drama客户：总之我也算是医护人员，不给延期我就投诉你们！
客服：？？？？？？
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这不是段子，而是真实发生的案例，“抓马”耍赖客户与客服之间的斗智斗勇，正在各大银行卡中心、消费金融公司、小贷公司上演。借疫情的名义，“老赖”或“小赖”们大有组团蹭热点的趋势，把一场有针对性的帮扶，变成一场可利用的欺诈。一边是有真实还款困难的用户，一边是假借疫情逃债的老赖，消费金融行业正面临一场风控与道德的双重考验。
01
延期还款落地执行的困境
众所周知，不少个人或中小企业主的收入都受到疫情影响，为了给大家减轻负担，监管陆续发布了利好政策。
根据2020年1月31日人行对《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）的进一步要求，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构可灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。
然而具体到操作层面，却并不简单。
“其实对于上述《通知》中提到的前三类人群都比较明确，但最后一个‘受疫情影响暂时失去收入来源的人群’，具体该如何界定，没有明确的实施细则。所以银行在甄别哪些申请的客户符合‘受疫情影响’而失去收入时，范围就很广了。”不止一家银行的信用卡中心相关人士对周公子表示，其实银行内部也无法给出一个明确的判别标准。
一方面，是事关政策落地的解读和执行，另一方面，判别标准的制定可能对银行一季度甚至上半年业绩带来较大影响，银行内部决策也需要流程和时间，大家现在都处于“摸着石头过河”的状态。因此，
到目前为止，每家银行对于延期申请的接受程度不一。目前，各大银行都已在官网公告相关说明，人群覆盖范围、延期期限不一。公子观察发现，股份制银行的执行程度要优于四大行；而在四大行中，农行的覆盖人群范围较优。
不仅仅是银行，不少金融科技公司面对突然激增的免息延期还款申请，同样处于“一边懵逼，一边摸索”的状态。
“每个申请延期的客户，都会说自己是因为疫情影响，但有没有相关证明呢？温度计其实并不能说明什么问题，社区封锁的照片其实也很难判别真假，是否真实暂时没有还款能力，你也很难查证。”多家持牌消费金融机构的相关人士也对周公子表示，执行标准无法明确是一方面，判别客户反映的情况是否真实可靠，更让人头大，基本用大数据，也并不能完全解决问题。
一家独角兽公司的大数据总监也认为，此前金融科技公司的大数据构建维度并不在这上面，再者有很多企业和机构之间的数据并不连通，所以这时候要靠大数据精准识别“假发烧、假隔离、假回乡、假封村、假医务证、假装没存款、假装没收入”等问题并不实际。
如果调高对延期申请的审核门槛，则担心未能覆盖到真正有困难的群体；但若所有延期还款申请都接受，企业无法估算这个决策的成本，但毫无疑问是非常巨大的，对整个行业也会造成较大冲击。
马上金融创始人兼CEO赵国庆就指出，疫情期间用户的还款意愿会发生变化，一部分的用户会借此机会逃废债，这将推高整个行业的不良率。
因此，一个切实的问题摆在了各大银行和非银机构面前：大家都想为切实有困难的群体提供减免息费、延期还款服务，但如何精准识别
“困难群众”和“耍赖群体”？目前，还没有满意答案。
02
面对抓马耍赖
催收客服压力大
上述第二幕中擅长以投诉威胁客服和催收人员的无理耍赖行为正在滋长。自去年扫黑除恶专项行动开展之后，由老赖们组团形成的“反催收”黑产就曾被业界关注，不仅在各大渠道向兜售“投诉”相关的套路、话术，还爱蹭热点及时改进“反催收”的“课程”、“攻略”。疫情期间，二手交易的闲鱼、信用卡套现相关交流群、羊毛群等均有“防催收”、“教你投诉”、“强制上岸”等与“反催收”相关的内容或“服务”充斥其中。
一方面，我们要重视保护消费者的合法权益，反对暴力催收；另一方面，刻意的耍赖行为也在滋长。企业和借款人之间的“互不信任”，诞生了“催收”与“反催收”的拉锯战。
“当然，并非每个想找借口申请延期的都是典型老赖，但网上这些内容的诱导力度很大，有心借疫情耍赖的人看了之后，更懂得利用难以被核实的话术，也懂得利用‘投诉’倒逼银行或非银机构。”深圳一家消费金融公司相关人士表示，这些有心耍赖的行为不仅使得催收和客服的工作难度加大，还会影响到有实际困难的用户群体。
催收有多难？除了要与各种抓马耍赖行为斗智斗勇，公司内部的压力也很大。除了银行自有业务之外，很多金融科技公司放款资金端也主要来自银行，如果银行不接受延期还款，平台将同时面临来自“B端合作机构”和“C端借款用户”的双重压力。
举个栗子：X消费金融平台和Y银行之间是合作关系，小花在一家X平台上申请了消费贷，但实际上Y银行才是这笔消费贷的提供方。而Y银行自身也有消费分期、消费贷业务。如果Y银行只接受自身用户申请延期，却不接受来自X平台的用户也申请延期，X平台就很被动了。无论是用户还是资金方，对于平台而言，手心手背都是肉。B端还是C端都不能失去的压力，传导到催收工作上，他们同样是在夹缝中求存。
除此之外，很多催收工作依赖物理办公场所的专用线路，不能用自己手机拨打，因此个人在线办公实际上难以开展。再加上疫情原因，线下催收更不可能。一方面，公司面临的回款压力、投诉的压力，以及不良压力在加大，而另一方面，疫情期间催收人员却未必能及时到岗进行物理办公，内心的焦灼可想而知。
值得庆幸的是，复工复产正在有序进行，希望一切尽快回归正轨。想借机耍赖的人，想想那些真正有困难却还没有得到帮助的人吧，大家生存都不容易。
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