江蘇地區大學生志願者線上調研：
商業銀行“零接觸”式金融服務現狀大起底
隔離病毒，不隔離愛。疫情防控的特殊時期，不少銀行從自身情況出發，結合客戶需求，紛紛推出了“有溫度”的線上貼心服務：有的銀行充分利用新技術、大數據，創新性開發或推廣各種線上產品服務，以充分滿足大眾的各種金融需求;有的銀行通過延期還款、減免利息、手續費，解了客戶 (特別是抗疫等特殊人群)的燃眉之急;還有的銀行在APP上推出諸如線上救助、線上診療、愛心捐助等個性化增值服務，讓客戶“宅”出“新花樣”。但我們也注意到，一些銀行的線上服務功能或形同虛設，或名不副實，或障礙重重。
“3·15”前夕，為了對各銀行的線上金融服務情況進行一個全面的瞭解，《大眾證券報》特別聯合南京財經大學和蘇州大學志願者，對約30家商業銀行的線上金融服務情況進行了一次深入調研。
調研項目一：信用卡能延期還款嗎?
從志願者調研的情況來看，幾乎所有商業銀行都推出了個人信用卡延期還款政策，只是在針對人群、是否免息、申請材料以及延長期限上有所差異。
調研顯示，工農中建交等國有大行及招行、浦發、廣發等較為成熟的股份行在政策的執行上更為到位，通過網絡設置了便捷的申請通道。比如工商銀行在手機銀行上將受疫情影響可能會出現的問題專門列了出來，客戶詢問到相關問題，智能客服都會自動回覆;建設銀行可通過手機銀行首頁右上方的“抗疫專區”選擇“個人還貸延後申請”菜單申請短期延後還款;農業銀行在申請成功後提供短信通知：“已為您尾號xxxx信用卡辦理延期還款，您可按下一期賬單金額和還款日期還款”。
在面向人群上，醫護人員、警察等一線防疫人員幾乎都可申請延期。部分銀行還對因疫情而喪失生活來源的人員、特殊行業人員或其他無法還款的人員都推出了延期還款服務，但大多需要配合提供如失去生活來源的資料證明、個人未能復工說明(需加蓋公章)、個人工資卡流水等相關材料。
在延長期限上，大多數銀行表示要根據用戶的個體情況來看，最多可延長一個月(或28天)還款。部分銀行還特別指出，之前1、2月份的賬單可以延期，至於3月份及以後的賬單能否繼續後延需要根據疫情的形勢，等待後續政策明確。
志願者在調研中還了解到，部分銀行一直就有“容時服務”的短期延遲還款政策，如招商、郵儲、中信、南京銀行可延3天，華夏銀行可延6天。
值得注意的是，調研顯示，部分銀行(如建行、浦發、招行，郵儲等)雖然提供了延期還款服務，但是並不能夠免除延長期利息;還有的銀行(如浙商)需要先行扣除違約金、罰金，事後補還。此外，還有銀行提醒用戶注意，需在還款日前申請延期，已經逾期後可能無法辦理。
調研項目二：房貸能延期還款嗎?
志願者調研發現，與信用卡延期還款的普及性相比，各大商業銀行在用戶申請房貸還款的延期上更為審慎和嚴格，延長期的利息也大多不能免除。
如恆豐銀行客服經理明確表示房貸延期只針對疫情極為嚴重地區 (實際就是指湖北省)的客戶，而且還有附加條件：只針對辦理房貸已經還款一年以上的客戶，借款未滿一年的客戶沒有資格辦理。興業銀行客服也表示，房貸延期的地區限制會更明顯，湖北外的其他地區要根據個人情況的不同，反饋到開戶銀行進行個別處理。
調研顯示，絕大多數銀行均表示延期還房貸不需要重新簽訂合同，但需提供因為疫情而影響了實際經濟收入的直接證明材料以及工作單位證明、社保查詢等。比如建行對於延期還房貸的客戶給出了三個方案：方案一：通過“中國建設銀行”微信公眾號申請辦理短期延後還款，最長至28天。但需要在還款日之後的28個自然日內足額歸還貸款，不記逾期，不影響徵信，不計罰息。方案二：可通過“中國建設銀行”微信公眾號“悅生活―抗疫專區―個貸延後還款”菜單申請延長貸款期限，降低月還款額，需重新審核、審批、簽訂補充協議、辦理抵押變更等。方案三：可通過“中國建設銀行”微信公眾號申請階段性調整賬單計劃，即暫時降低每月還款額，延後一段時間歸還。此服務不能減免貸款的本金及利息，只是短期內調低每月還款額，在此期間未按照原還款計劃歸還的貸款本金及利息，將在調整期結束後納入新還款計劃進行歸還。
調研還顯示，各家銀行給出的最長延遲還款期限從20天(浦發銀行)到兩個月(蘇州農商行)不等，具體延遲天數需要客戶聯繫個貸經理個別確認。
調研項目三：能否線上辦理借記卡開卡?
嚴峻的疫情防控形勢下，人們被迫暫停出行，居家生活。銀行機構也應時而動，運用新技術、大數據將很多原本在線下辦理的金融服務轉往線上。那麼，諸如借記卡開卡這樣的基礎金融服務能否在線上實現呢?
調研結果顯示，交通銀行、建設銀行、華夏銀行、寧波銀行、廣發銀行和興業銀行等銀行可以實現網上辦理虛擬的電子二類或三類賬戶，該賬戶在功能的使用上有所限制，比如只可在微信、支付寶等平臺使用;平安銀行、北京銀行、光大銀行、浦發銀行和中信銀行等銀行可在線提交借記卡辦理申請，但實體卡全部都要本人攜帶身份證件親至網點才可領取，不可代領，不可郵寄。“開卡這個環節是把握所有風險點的關鍵，一定要見到真人，而且有錄像。”調研中，建設銀行客服告訴調研志願者。郵儲銀行客服也明確告知調研志願者，因為涉及到開戶後資金流動的安全性，必須用戶本人到網點才可辦理。
調研項目四：APP有無推出疫情相關的特色服務?
“疫情就是命令，防疫就是責任。”志願者調研發現，特殊時期，銀行機構紛紛在電話、手機銀行上推出了“疫情專區”，提供諸如線上問診、愛心募捐、防疫答題、健康自測等服務，有的還延伸提供了在線教育、居家購物、視頻會員、遊戲闖關等。
比如浙商銀行在客服電話系統設置了“疫情相關業務板塊”，撥打電話之後，按“8”直接進入專區。網上銀行APP上也開展了 “抗擊疫情，免費義診”在線服務。
平安銀行在手機銀行上特別設置了疫情專題，其中的“在線祈福”，由平安信用卡為每位祈福者捐贈1元;“防疫答題”通過互動寓教於樂。
光大銀行在APP首頁設有抗擊疫情專屬服務區，志願者深度體驗了其中的“智能疫情助理”單元后比較認可。“該服務其實類似於智能客服，可以諮詢闢謠信息、實時疫情地圖、感染症狀等相關問題，回覆及時且較為明確易懂。尤其是關於闢謠信息，在微博及其他新聞渠道中各種信息參差不齊、真假難辨的情況下，該功能區的信息較為權威，為傳播正確的信息，減少不必要的恐慌提供了新的渠道。”志願者在調研報告中這樣寫道。
交通銀行設置了“戰疫情，共築財富護城河”專題，其中不僅有全國疫情實時數據，愛心捐款，在線問診服務;交銀直播間中還有 “疫情下的經濟觀察”專題直播講座。
郵儲銀行在手機APP上不僅提供了50萬份視頻醫生會員周卡免費領取，還有30萬份新冠肺炎保險保障免費領取，給了用戶很安心的保障。
此外，民生銀行、蘇州銀行還提供了疫情期間學而思在線學習;紫金農商銀行提供免費申領中小學電子課本;中國銀行在中銀直播間提供國內領先語文教育品牌免費學活動。
調研項目五：服務存在哪些待改善的地方?
疫情的突襲無疑對銀行的線上服務提出了更高的要求。可喜的是，我們的大學生志願者在調研過程中得到了大多數銀行客服(包括電話客服和網絡客服)的及時響應。不過，通過調研，志願者們也發現了一些銀行服務中可以進一步改進的地方。
首先是部分銀行存在一定要先核實身份證、銀行卡信息才能進行業務諮詢，即非該行客戶無法問詢的情況。志願者調研發現，建行、浦發等銀行的人工客服並不僅僅侷限於他們的客戶，但包括交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、恆豐銀行在內的部分銀行需要先確認客戶身份或者在線登錄後才能進行業務諮詢。“這會給用戶帶來不便，如果身份證背不下來，銀行卡不在身邊，將無法進行業務諮詢或者是簡單的網點查詢。”調研志願者在報告中寫道。
其次是內部協調一致性及客服業務能力待增強。志願者在調研恆豐銀行了解延期還款政策時，APP客服答覆可以延期還款，且不會影響個人徵信記錄;但志願者致電恆豐銀行(蘇州分行)客服，對方卻在向分管經理詢問之後仍給出了“沒有推出該項政策”的答覆。志願者在致電郵儲銀行蘇州分行時，其信用卡專臺的客服吞吞吐吐，總說自己不是很懂，答應志願者問清楚了再回電話，結果也沒有。
最後是硬軟件服務待完善。志願者反映在致電蘇州農商銀行時，通話質量較差，聲音響度忽大忽小，且存在短暫的無法聽清的情況。
關注同花順財經微信公眾號(ths518)，獲取更多財經資訊
閱讀更多 同花順財經 的文章
