當她說出那句“我很討厭”，讓我們徹底陷入了反思......
這是一位社工小夥伴在夜間督導會議上分享出來的信息，隨即讓我想起一位短時間內痛失兩位至親的艙友A女士在群裡面對心理志願者們說出的那句“我不需要你們的同情！”
線上群援助的方式本是為了滿足無法及時線下支持而開展的一種創新方式，通過這種方式可以及時地對接上求助者和助人者，讓問題得以進一步的解決。而正是因為不能夠進行線下面對面的方式，心理輔導顯得尤為吃力，無法很好地與求助者聯結、評估，這就直接影響真實情境下的進一步分析和介入。因此，就筆者本人自己參與的方艙醫院專業援助服務過程中的經歷與發現，提出了幾點我們在採取線上群援助的時候需要多關注的幾個地方：
一、學會承認求助者表達的“你無法真正理解我的”
面對來勢洶洶的疫情，如此令人悲痛的疫情或許在我們的人生中也僅有這一次，也期待僅有這麼一次就足夠。很多艙友、患者所面臨的遭遇與經歷，非我們親身經歷而不得感知深切，面對他們的表達，請不要隨便把“我同理你”、“我很能夠理解你”掛在嘴上，因為我們真的沒辦法真正的“同理”，同理而非靠說出來的！面對艙友們的表達，我們的“同理”就是傾聽，聽出他的需求，聽出他的悲傷背後的期待、渴望，直接回應她的感受部分，說出她內在的期待和渴望。
二、不要用“欺騙”的語言去誤導求助者
當痛苦悲傷的事情發生後，人們習慣性地會說“哭吧，哭吧，哭出來了一切都會過去的”、“總有一天你會忘記悲痛的”......這個或許是一句朋友間安慰的話語，但請問“悲痛”真的會這樣過去了嗎？真的哭一場就不會存在了嗎？答案是“不會！”
當我們遭遇了“悲痛”的那一刻起，“悲痛”便成為了我們生命中的一個部分，或者是存於某一個角落，或轉化成了另一種元素在我們生命中。面對“悲痛”，我們要去做的是如何跟“它”和平共處。“它”的存在不會被抹去，“它”存在的本身並非只是傷害，“它”是組成我們豐富而複雜的生命的一部分。
所以，我們需要正確地引導求助者去學會接納“它”，允許“它”的存在，去幫助求助者找到“它”背後我們內在的渴望，引導求助者學會與“它”相處，同時與自己和解。
三、看“需”分享資源和知識
“其實我很討厭”，一位艙友在輔導過程中不禁道出了內心想法。很多時候，專業志願者們出於心切，結合自己的輔導治療經驗會很快提供了很多信息，包括“加油、問候”等。發信息的本身是一種關心的傳遞，但是由於容易出現信息“扎堆”的情況，接收者容易過於“疲勞”地應付眾多輔導者的“氾濫的愛心”。
所以給我們的思考是在分享資源和關心、知識的過程中，我們的關注點應該是求助者的“需求”上，而非我們能夠給對方的。我們hold住自己急切解困的心，特別是在多個心理師同時在群裡發出對求助者關注和輔導信號的時候，我們更需要關注到求助者發出信息的背後需求是什麼，理解後根據求助者的需求進行精確回應。
四、允許和接納很重要，而且是首要
面對突發嚴重的疫情危機，求助者特別是感染患者面對人間至痛充滿了許許多多而又複雜多變的情緒，有害怕、悲傷、失望、痛苦、甚至憤怒、責備、極度崩潰等，面對複雜豐富的情緒狀態不免會有可能選擇沉默哭泣，也有可能選擇宣洩傾訴......當他們打開了“話匣子”的時候，那或許是他/她的一個很重要的“出口”，在沒有出現不良負面影響或者影響到其他群友的表達溝通的情景下，在評估到未去到有自我傷害或傷害他人的甚至自殺的情危機干預情況下 千萬不要輕易地堵上這個“出口”，我們需要做的就是允許和接納。
若當陷入極度痛苦中的他/她的“話匣子”打開了，他/她採取了這種方式願意與外在或者他/她認為可以信任的“空間”產生聯結。此刻，我們要做的就是給點時間、給點空間、給個出口讓他/她去宣洩傾訴。有可能他/她的“話匣子”也是在代表或者投射了其他求助者的相同經歷或想法。
五、請為“急切的心”安裝上理性的頭腦
在一個微信群裡，每一位的群友都會是我們潛在的案主需要深度服務，而我們心理社工師都是為了更好更深入地幫助案主療愈而存在。所以當有群友在群裡表達了激動的情緒，情緒的背後我們開始分析評估到其需求呈現的時候，由於心切，會習慣性地開始進入了“輔導階段”，開始從關心奔向了“傾訴者”伸出了橄欖枝。
一對一的狀態下，自然順理成章就會容易進入到個案輔導治療的階段。然而，在群裡，出於關心多位心理社工師同時拋出輔導意向的時候，出於回應不同心理社工師的問題，容易讓複雜情緒的求助者思緒變得更為複雜，或讓輔導者陷入多維度引導求助者的尷尬局面。此刻，需要理性清醒的頭腦去結合分析判斷求助者的狀態，不要用一堆的問題去“轟炸”你的案主，當心用力過猛。當有輔導者已經開始朝著關係建立的方向邁進的時候，我們要做的給點時間耐心的等待，別過快的介入，建立起聯繫的產生和信任關係的促成更為關鍵。
六、請相信“陪伴”是最有力的支持
面對疫情下遭遇病魔痛楚或親友離世的悲憤，求助者各種情緒的迸發都是有可能的。有情緒的宣洩表達意味著還有對生命繼續的信念或堅守，這個時候他/她們更加需要的是陪伴、傾聽。強烈表達情緒的求助者一般來說自我的能量都是比較強大的，輔導者小心不要輕易陷入家長式的說教、建議層面，因為說道理，他/她身邊從不缺乏，聽的也肯定不少。說責任，容易加重了求助者的心理愧疚與負擔，也有可能容易讓其堵上內心不容易打開的“話匣子”。我們要做的，更傾向是順著求助者的表達，陪伴他/她探索自己表達背後的內在期待或渴求，“理解”才會更利於我們下一步有針對性的介入干預。
七、語言“界限”的使用很重要
由於是線上的專業輔導服務，所以我們的信息的發送、信號的傳遞很多時候是基於我們無法較為全面地掌握群友們或潛在案主的狀態，無法結合語言、字體語言、家庭關係等情況去評估分析，就會容易就線上文字來推測群友們的“需求”。也會結合自我的個人風格來影響群裡的交流氛圍，出現“聊天”的狀況。在近期的線上援助群裡，值班的時候發現一個社工心理師因個性話的在群裡開玩笑，“尺度”有點過，導致群友尷尬，也有個別志願者沒有注意分寸在群裡擺了一堆的觀點造成群友的反感。給我們的思考是，作為一名職業的助人者，我們首先得明確自己的角色定位，無論當時當刻狀態如何，我們所表達出來的信息將是我們專業的呈現，務必需要注意語言界限及角色的界限，不能夠圖一時口快或興起。
八、請注意“專業”是不需要曬出來的
因為未能夠奔赴重點疫區直接線下幫助有需求的患者們，基於需求也出於專業使命的號召讓我們採取線上的方式與患者“同胞”聯繫上，為他/她們將進行援助輔導。這種援助群的建立本來就已經是“闡述”了專業幫扶，跟我們在廣大社會上宣傳自己的專業是兩種不同性質的場合。所以千萬注意的是，不要在群裡去曬你的“專業”背景如何，不需要把你的學歷、你的單位、你的頭銜曬出來，越曬只會讓群友們越反感。
對於遭遇重大創傷的人員來說，她們需要的是實實在在感受到的幫助與支持，而非頭銜背後的光環。關係的建立、求助者的回應與改變、問題的解決才是你專業的“真正”呈現。
九、請學會原諒自己：那不一定是你的無能和不專業
有一天晚上，一位富有哀傷輔導經驗的心理諮詢師在督導會上分享了自己跟進“情緒極度奔潰個案”的內心感受，她表述案主不願意再回應她了，然後開始陷入一些糾結的情緒中，疑惑是否是因為自己暴露了“心理醫師”的角色讓對方不再有回應......
我們說，面對案主的回應與不回應，跟一位輔導師對接還是多位，是否願意我們的陪伴，那都是允許和接納的。而那絕不是因為你的無能和不專業導致，也有可能是因為在線上輔導的“不真實性”“不安全性”導致，也有可能是每個求助者內在的需求、期待不一樣，又或者是你們的聯結還沒契合而已。當我們盡力了，我們要做的就是放下期待，然後等待和允許。
十、“抽離”是專業助人者不可缺少的功課
面對悲傷，面對求助者講述的痛苦經歷、故事等，我們會不自覺地“進入狀態”。特別是這次來勢洶洶且第一次遇見的新冠肺炎疫情，病魔的破壞力實在有點大，陷入創傷階段的求助者定然萬般悲痛，就如文章開頭提及的艙友A女士，陷入了極度的崩潰狀態，各種痛楚、絕望、責備、憤怒甚至控訴......力量是多麼強大，強大到足以震撼到我們輔導者的內心。跟隨著求助者的講述，對方的能量越大，情緒渲染的影響力也會越強烈，每天值班的時間有限，當我們結束輔導後我們要及時地抽離出來迴歸到自己的生活狀態中。我們需要有意識地調整自我的情緒狀態，從陪伴案主經歷的“經歷”和“處境”中脫離出來，此刻可以輔之以一些冥想放鬆、音樂、運動、家務等有意義的事件來幫助自己及時調整和迴歸。
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