3.15國際消費者權益日
即將到來
近日，廣東省消委會
發佈了一份重要報告
2019年度廣東消委系統消費投訴分析報告
2019年，廣東省消費環境如何？
消費投訴特點有何變化？
先來看看下面的數據
2019年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和諮詢12萬多人次，受理和處理消費者投訴373576件，同比增長36.48%，佔全國消協組織投訴總量（821377件）45.48%，為消費者挽回經濟損失約5.28億元，佔全國消協組織（11.77億元）44.86%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件，加倍賠償金額約42.3萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信96面/封。
消費投訴持續增長 總量創下歷史新高
2019年，全省消委會受理投訴總量和挽回經濟損失數再創新高，繼續居於全國首位，其中受理消費者投訴373576件，刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創下的記錄（370496件）。縱觀近年來投訴總量變化情況，整體處於逐步增長態勢，總體增幅較快，與2015年相比，增長已經超過3倍。
投訴量持續增長兩個因素
消費投訴量與地區經濟水平和消費活躍度直接相關
廣東是消費大省，消費人口、消費總量多年位列全國第一，增勢明顯。據統計，2019年廣東實現社會消費品零售總額42664.46億元，同比增長8.0%，已連續36年佔據全國榜首。反映在地區分佈上，人口基數大、經濟消費最為發達活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，佔到全省89.03%，其中深圳211815件，佔全省56.7%；珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前，與其經濟發展狀況基本相符。
消費投訴量與社會發展水平密切相關
廣東作為改革開放前沿陣地，法制完善，社會管理規範，個人權益得到普遍較好保障。在消費者權益保護方面，投訴渠道暢通便利，維權共治效果明顯，特別是消費者組織作用得到較好發揮，有力地激發了消費者投訴維權的積極性。以深圳為例，深圳消委會在力量配備上遠超全省甚至全國水平，工作力度強，社會影響大，因受消費者信賴，投訴量較大幅度上升。
商品投訴繼續增加 服務業矛盾更為突出
2019年，全省消委會受理商品類投訴量142993件，同比增長23.57%，佔總投訴量38.28%；服務類投訴量219685件，高於商品類76692件，佔總投訴量58.81%。對比近年數據，2015年以前，商品類投訴量一直高於服務類投訴，自2016年開始，服務類投訴量反超商品類投訴，且兩者差距不斷拉大，整體呈現出投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢，反映出服務業逐漸成為消費糾紛集中的領域。
分析認為，隨著我國百姓生活水平提高，消費需求日益多元化，服務消費在居民消費支出中的佔比越來越大。但服務業的高速發展，雖為消費注入了強大動力，但其存在的供給體系不相適應的矛盾不容小覷。表現在服務需求不斷提升，而高質量、高標準供給相對不足，因此產生矛盾糾紛。此外，在服務消費領域，法律法規滯後、缺位，監管手段措施落後、鬆散，也是投訴居高不下的原因。
品質消費需求明顯 消費環境有待提升
從投訴性質看，售後服務、質量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位。從增速看，安全類投訴高達28356件，同比增長225.86%，排在第一位。此外，價格、計量、人格尊嚴、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長，增幅在75%以上。其中，計量投訴10653件，增速91.26%；而關於人格尊嚴的投訴近年穩步增長，2019年達18022件，增速83.08%，創歷年新高。
（點擊可看大圖）
從以上數據可看出，消費者對品質消費需求趨勢明顯，對消費品質的要求日漸提高，消費者從注重商品質量、價格，向更加重視消費安全、交易公平、精神體驗等方面發展。與消費者的要求提高不相適應的是，消費環境依然不夠理想，消費領域的一些突出問題尚未得到解決，假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價陷阱、誘導交易、不平等格式條款等現象不同程度存在，消費場所雜亂、設施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出，引發消費者的不滿和投訴。
個別行業拉昇投訴 互聯網服務問題不小
縱向分析近年廣東投訴量增長，均與一個行業密切相關，那就是互聯網服務。如2017年投訴量成倍性增長，互聯網服務“貢獻”了過半的數量（186549件）。2019年廣東消費投訴量再創新高，其中互聯網服務投訴高達92283件，同比增長93.29%，佔總投訴量24.7%，排在第一位。
以我省某知名互聯網企業為例，2019年相關投訴就達到103843件，佔全省總投訴量27.8%。除數量巨大，互聯網服務投訴還呈現涉及問題多、領域廣的特點。如在
安全類投訴中，互聯網服務13407件，佔該類投訴47.29%；在人格尊嚴類投訴中，互聯網服務8616件，佔該類投訴量47.81%；在計量類投訴中，互聯網服務3946件，佔該類投訴量37.04%。在領域方面，網絡遊戲、共享消費、線上旅遊、互聯網金融、網上家政、網上地產、網上汽車、網上醫療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有遊戲封號、虛假宣傳、商家違約等消費問題，也有信息洩露、未成年保護、校園貸、金融詐騙等社會問題。分析認為，互聯網服務投訴持續快速增長，與經濟社會發展密切相關。我省是互聯網消費大省，互聯網產業十分發達，互聯網消費領先全國。但發展過於快速帶來了行業問題，表現在消費端，則消費矛盾十分突出。我省消費者組織每年受理的互聯網投訴數量驚人，僅這一項投訴其數量就可能超出多個省全省投訴總額。雖說互聯網不是法外之地，但在互聯網消費領域確實還存在法律規制不夠、監管覆蓋不全、消費秩序混亂等不容忽視的問題。
（點擊可看大圖）
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