春節，本該是闔家團圓的日子，新冠肺炎疫情卻打破了往年的寧靜，牽動著萬千群眾的心。
“你好，這裡是12315，請講……”
“你好，這裡是12315，請你們立即前往……”
這裡不是指揮部，卻宛如指揮部；這裡不是戰場，卻宛如戰場。群眾的一個個呼聲，消費者的一件件投訴，在這裡被記錄下來，市場監管人員奔赴現場的一道道指令，在這裡發出……
疫情發生後，鉅鹿縣市場監管局12315消費維權投訴舉報平臺勇擔使命，在疫情防控戰役中，爭做百姓的“貼心人”，架起政府和百姓之間的“連心橋”。
解決難題、緩解焦慮的“便民熱線”
疫情以來，該縣市場監管局的12315投訴舉報熱線響個不停，投訴內容大部分涉及到消費者購買口罩問題，有的反映價格太高；有的反映沒有生產日期，沒有生產廠家；有的反映未明碼標價。該局12315工作人員，放棄休假，出滿勤，幹滿點，保障12315投訴舉報熱線24小時暢通，做好群眾訴求的聽聲筒。
“我老公在某藥店買了10個N90口罩180塊錢！我覺得挺貴的….請求維權！”每當接到這樣的投訴，12315都會在第一時間分流工單，電話聯繫相關業務科室核查處理回覆，及時跟蹤辦理進度。
“銷售的口罩是什麼牌子的？您現在反映它是三無產品是吧？您反映的我們已經做好記錄了，會分送到有管轄權限的部門進行處理。”
高價銷售口罩、消毒殺菌用品，抗病毒藥品漲價和缺貨……今年春節的來電量確實比往年多得多！面對群眾來電，12315工作人員對每一個來電都仔細詢問，耐心答覆，特別聽到是與武漢、湖北來人有關的來電均立即登記報告，迅速聯動相關部門進行處理。
該局12315投訴舉報中心的負責人朱曉雲時刻關注有關疫情的投訴舉報動態，及時化解群眾對疫情防控工作和防護物資價格上漲的誤解和負面情緒。“處理投訴件速度要求快，一般當天就會反饋處理結果。” 12315工作人員周福強說。
對疫情的恐慌，讓群眾越來越焦慮和急躁，來電中不乏情緒失控者，憤怒指責者……本來已經是超負荷的工作狀態，還要反覆答覆同樣的問題，接線員們身體和心理承受的壓力相當大。該局主管副局長楊建禮積極鼓勵工作人員，反覆強調：“不管對方火氣再大，話再難聽，我們都要保持專業剋制，帶著理解和尊重接聽每一個電話，對每個電話都不可怠慢。市場監管部門的形象、政府的公信力往往就在我們的一問一答之間。”
防疫行動攻克12315熱點、焦點、難點
“12315嗎？我要投訴XX藥店，他們普通醫用口罩每包10只，賣到48元，抗病毒的藥也抬價了，希望相關部門處理”，“好的，我們立即請有關人員核實”。接到投訴後，工作人員立即轉給鉅鹿鎮市場監管所，該所執法人員迅速行動，與投訴人取得聯繫，併到店進行調查。經查，確認該藥店口罩進貨價格為1.5元，執法人員迅速責令該藥店進行整改，並將33元差價退還投訴人。投訴人對處理結果表示滿意。
疫情就是命令，防控就是責任。在疫情防控的特殊時期，12315 投訴舉報平臺也有著至關重要的作用和意義。“接線員每天至少要接聽幾十個電話。”凡是涉及疫情相關的醫療用品、藥品的違規漲價行為等投訴舉報，朱曉雲、周福強兩人均第一時間登記、分流、督辦，把每天接到的投訴舉報發到內部微信工作群，方便聯繫，及時反饋，確保消費者投訴舉報得到及時妥善處理。
“反應快一秒，百姓穩十分。”疫情期間，工作人員始終牢記這句話，在該局領導的指揮協調下，迅速組建了綜合執法群，督促各職能科室迅速出動，積極主動維護消費者的合法權益。疫情爆發初期，部分藥店哄抬口罩價格，個別商家售賣質量不合格的口罩，老百姓怨氣很大，投訴舉報數量大幅增加，12315迅速上報情況，該局緊急召開相關會議，迅速出擊，一方面嚴厲打擊哄抬物價的違法行為，一方面積極向藥店發放告誡書，平穩口罩和其他防護用品價格。
1至2月份，該局12315共接到消費者投訴舉報諮詢 204件，其中投訴80件，舉報60件，諮詢58件，限時辦結率100%，通過調解和案件辦理為消費者挽回經濟損失13萬元。（來源：邢臺市全媒體中心 編輯：劉山杉 青媒編輯：賈丹琿 責編：張永忠 監製：耿碩）
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