作為一名記者，我加了很多銀行人、銀行基層網點的微信群，發現2020年春節以來，銀行的微信業務群特別活躍，一個原因是銀行實行彈性工作時間，假期網點輪流開門營業；另一個原因就是新冠肺炎疫情影響下，很多人的業務都在線上做，就連以前喜歡到銀行櫃面邊聊天邊辦業務的大爺大媽們，也在群裡學習著如何操作手機銀行和網銀……
不過，還有一個現象最近引起了記者的注意，那就是建行山西省分行以及各市行的所有一線工作人員的微信，突然間統一了：穿著工裝精精幹乾的工作照旁邊，有一行字——中國建設銀行雲工作室。
什麼是雲工作室呢？
記者從建行山西省分行個人金融部瞭解到，客戶經理“雲工作室”以社交關係為流量來源，與用戶建立高粘性數字連接，實現建行專業服務、精選產品和熱門活動的數字化傳播和觸點式營銷、裂變式營銷、社交式營銷，構建內場景外場景緊密銜接、線上線下一體化、社交與金融相融合的數字化經營新模式。
簡單說，就是客戶經理作為基層一線最具核心競爭力的營銷服務力量，不是隻拘泥於為到櫃面辦理業務的客戶服務，而是根據現在智能手機飛速發展，人們支付方式轉變的特點，從身邊拓展線上觸點，與客戶建立數字連接，與開放生態形成協同服務網絡，將客戶經理“雲工作室”與網點物理工作室一體化經營，線上線下融合為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務。
同時，客戶經理“雲工作室”也是為對私客戶經理量身打造的規範化、專業化和全流程閉環的線上服務窗口，將建行專業服務、爆款產品、熱門活動推向流量客戶聚集地，廣泛觸達用戶、培育粉絲客群，強化線上活客能力，打通客戶關係“最後一公里”。
記者看到太原建行的業務經理蘇俊傑的雲工作室，早晨七八點就把財經早報和新冠肺炎疫情動態推送給客戶。從宏觀經濟到國際金價、股市動態、地產信息一應俱全。幷州北路支行黃婷的雲工作室，不但有眾多營業網點開門的信息，更有龍卡信用卡的各種五花八門的宣傳信息，智慧社區、企業智能撮合綜合服務平臺、房貸利率換錨、線上理財，產品豐富多彩。
這些2月4日推出來的建行客戶經理“雲工作室”，效果相當不錯。並北支行客戶經理“雲工作室”短期內積累了大批客戶關注。記者自己就收到了存款自動延期通知、大額存單、積分兌換、建信財險及健康險等產品的推送，感覺非常方便。有什麼事情直接和客戶經理聯繫，以前覺得不方便打擾，現在理直氣壯諮詢。
事實上，疫情防控期間，很多人居家不出，對銀行來說，也是難得的投資者教育好機會。建行山西省分行要求客戶經理實現財經資訊天天看，財商教育不能停。實施了客戶經理“線上營銷實時更新”工作法，在產品及活動上採取“統一重點，自選上架”，在步調一致的前提下，充分考慮客戶需求個性化；客戶經理按照統一要求更新維護客戶經理“雲工作室”，每日將省分行定製的品牌宣傳、產品/服務推薦、活動/權益信息等在朋友圈進行分享，介紹各項業務流程，指導客戶足不出戶即可完成業務辦理，使“雲工作室”真正成為建行重要的“線上網點”。
截至2月23日，建行山西省分行全省有資質網點客戶經理已全部開通雲工作室，覆蓋率100%，客戶瀏覽次數已達130萬餘次，客戶經理“雲工作室”已成為基層一線線上服務客戶的有力武器，也成為山西省內各銀行業金融機構中第一家全省統一的客戶經理“雲工作室”，樹立了建行規範化、專業化的線上服務品牌形象，在疫情防控和生產經營“兩手抓”的當下，展現出了國有大行的服務意識和金融科技力量。
本報首席記者 崔曉農
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