提前祝大家：女神節快樂
2020年春節這場突如其來的新冠疫情，改變了我們慶祝節日的方式。隨著時間的推進，疫情對眾多企業乃至中國經濟的影響開始凸顯，眾多企業主和CEO們在緊密關注疫情發展的同時，都在思考如何應對突發情況可能帶來的收入銳減和成本高企的現金流壓力。呼叫中心作為企業生產的重要支撐系統，在營銷、服務場景上起著至關重要的作用。如何能夠在疫情期間快速恢復呼叫中心業務，成為每個企業必須思考的問題。
疫情期間，呼叫中心面臨的挑戰
傳統採購模式與疫情封閉環境的矛盾：
傳統本地部署呼叫中心，系統性能擴容與硬件設備緊密相關。立即部署遠程座席，需要臨時採購設備，從採購訂單、貨運物流、實施部署直至項目交付，建設成本高，實施週期長，在應急狀態下不具備操作可能性。
傳統的集中運營管理模式與遠程辦公的矛盾：
傳統自建呼叫中心的座席要遠程登陸，必須接入公司本地網絡，嚴重依賴公司本地網絡的帶寬和質量，很難在短時間內進行應急擴容及設置安全策略，品質很難保證，且容易造成安全隱患。
突發的業務持續高峰與假期服務資源不足的矛盾：
在應急狀態下，呼叫中心話務量有可能突增。呼叫中心服務體系承受能力弱，無法快速應對和保持服務能力正常運行。
呼叫中心應急行動指南
呼叫中心建設考慮雲模式：
部署快速靈活，能夠實現快速上線。雲平臺模式無需部署呼叫中心設備、租用中繼資源，任何時間、地點隨時接入服務。同時擁有靈活接入，可以選擇綁定手機或固話，隨時接打電話。
在建設與使用成本方面，遠程座席實現按需使用，無需一次性高額投入，按需租用座席即可。服務資源可動態擴容，對於企業應急場景高度匹配
接入渠道從語音拓展為全渠道：
在家辦公，呼叫中心對環境和設備的要求比在線客服高出許多。比如網絡環境不能太差，否則通話音質無法保障。需要公司給配置電腦筆記本，配置耳麥話機等。此外，在家辦公的環境還需要安靜不打擾。
在線客服要求環境要求較低。特殊時期，通過拓展在線客服入口，可保障服務品質的同時，響應好客戶問題。
引入人工智能助力人工座席：
通過智能機器人，精準識別用戶意圖，代替人工客服高效回答常見或高頻問題，分流80%以上的人工服務，降低人力成本
常用語指客服回答訪客問題時經常用到的常用話術集。常用語支持智能匹配和智能排序功能，支持根據客服輸入內容智能匹配內容，並根據根據使用頻率（熱度）、更新時間排序，減少客服輸入，提高服務效率。
寫在最後
企業經營的環境不是一個穩態的，各類黑天鵝事件的發生是大概率的事件。經營者要讓自己的企業具備更好的“抗造能力”和“應變能力”，沒有什麼是一勞永逸的。這次事件來看，傳統呼叫中心的模式之所以被動，本質的原因就是，產品設計的出發點就是假設呼叫中心運營的環境是封閉的、穩定的，並未考慮環境的變化可能帶來的應用場景的變化，從而暴露出一系列問題。希望企業在未來的呼叫中心建設中，充分考慮靈活性、可擴展性，充分發揮雲計算、人工智能的技術特點，將呼叫中心建設的更加完善、強大。
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