精緻，出差在外每天要根據不同衣服搭配點睛飾品；

開朗，具有海派的熱情又不乏大家閨秀的優雅；

浪漫，“拼命三郎”似的工作中不忘給自己一點鮮花點綴；

她，友邦共享服務中心總監鄭萍，柔，是第一感受，而柔制鋼是第二印象，曾多年工作在北京，即有北方人的灑脫與爽朗，骨子裡又有南方名媛的小資與情調，還有那麼一些美式小幽默與英式小天真。

鄭萍，現任AIA友邦共享服務中心總監，曾任LexisNexis中國區財務總監、ITApps大中華區財務總監及財務經理。在多行業如互聯網、零售業、製造業，金融業等，有20餘年的財務管理經驗，10多年的項目管理經驗，專業從事戰略規劃，在多國政府要求下驅動運營性合規和卓越。成功領導了大規模財務轉型，曾為GE、Alcatel-lucent、Cargill、Levis、Coach、NXP、BCG等企業管理多職能亞太共享服務運營中心並提供多元化轉型實施方案，提高項目盈利能力，客戶滿意度及質量控制。倫敦大學金融投資碩士，ACCA、CGMA、PMP會員。

坦誠面對瓶頸

鄭萍是位在北京讀書的寧波人，人民大學財務會計畢業後先去了事務所，從事專項項目審計工作，之後轉去一家港資企業ITApps擔任財務經理，經過6年的努力成為該公司大中華區財務總監，但鄭萍發現自己在財務領域發展的侷限性，毅然辭去高薪去了英國倫敦大學進修金融和投資。雖然畢業後在當地有了份比較簡單、穩定的工作，但心裡牽掛著遠在中國的家人，3年後還是回到北京加入美資公司LexisNexis擔任中國區財務總監，繼而轉回上海加入Wipro開始接觸共享。

剛接觸共享，她第一個項目就帶領三、四十人的團隊承接某公司整個亞太的共享P2P外包業務。那時國內財務共享還屬於起步階段，本地企業基本無人問津，都是由外企總部涉入。從完全不懂共享到成功服務了十數家跨國公司的大規模財務轉型，雖然很有成就感，但是慢慢鄭萍又感覺一直服務於不同企業、行業的共享建設以及企業轉型，作為提供專業諮詢和營運管理的乙方，經常需要為了客戶的偏好而捨棄其本身最優的方案，或是為了固化的成本縮減要求而減少對團隊建設的投入，對於個人以及在共享整個領域的理念還有很大提升空間，於是她從乙方加入了甲方，成為友邦共享中心總監。

“如果你不能改變世界，就讓世界先改變你”，這是鄭萍信守的格言，每個人、每個階段都會遇到不同的瓶頸，有些來自學習、有些來自工作、有些來自家庭、有些來自身，要坦誠面對個人的瓶頸，學會適應，學會改變，學會突破自己，還要面對真實的自己，相比財務，鄭萍更喜歡自己在共享領域的工作。

在鄭萍眼裡，從IT軟件服務業到製造業，包括到現在的保險公司，共享都有一定的共性和固化的模式，只是側重點不同，有些側重在成本中心管控、有些是側重在產品線上的把控、有的側重在人的成本管控，財務管理多側重在內控，但是共享中心則側重在流程管理上，對於人員、產出、效率、考核都會更關注；財務管理做的是商業分析，而共享做的是營運分析，作為專業的財務人，要做更多非財務專業的事。

10餘年共享、財務轉型項目管理經驗，累積20年財務管理經驗，讓鄭萍總結了九點共享中心管理容易忽視而又會成為難題的要點：

一、優先關注管人

共享的管理，不在於設備的先進、引入多少RPA（財務機器人），最重要的是團隊管理和正確氛圍的導入。這是鄭萍第一次為企業提供共享業務外包服務時總結的首要重點。

那家公司30多人的P2P共享中心（以A公司簡稱），業務剛接手時，經常收到各個國家半夜催款郵件，銷售表示因為財務付款不及時影響生產線，影響幾個億的銷售。但鄭萍團隊從現有數據庫裡無法匹配要核對的單據，發現庫存有兩萬多張發票沒有錄入系統。鄭萍發現A公司共享團隊工作狀態非常散漫，喜歡結伴聊天，沒有良好的工作氛圍。熱衷養一種漂亮彩尾的熱帶魚，辦公室裡很多人養，甚至繁衍了一代又一代，明顯看得出缺乏對人的管理機制。當時為對方提供服務的政策來不及調整，於是她立即組織開會提出人員考核管理的機制，提出A公司個人的業績與團隊業績掛鉤，相互影響與制約，由她的團隊負責來執行政策落地，先以考核激勵機制的方式提升工作積極性。鄭萍帶了18個人加入A公司，一個半月把這家公司積累了一年多的問題解決了，所有數據不僅能得到及時匹配，同時還為該公司的供應商建立了信用體系，大大提升了應付效率和資金週轉，得到了A公司的充分肯定，也因此鄭萍團隊後期又承接了A公司O2C,R2R的業務，全面管理其亞太財務共享運營團隊。

二、設置對的考核機制

很多企業人員工作積極性有限，很大程度來自考核與激勵機制設置不科學，或者不全面，鄭萍分享了她總結的要點：

Ø 從產量，效率，準確率，客戶滿意度，優化率五大維度設置全方位的績效考核標準

Ø 設置整個團隊的績效時不光重視個人kpi，還要與整個團隊產量掛鉤，如團隊的產量增值對於個人同樣也有考核加分或獎勵的提升，鼓勵團隊互幫互助；

Ø 用量化指標考核員工，根據各崗位特點不同設置統一衡量標準，有的考核表單時效、準確率，有的考核提交報告數量、難易程度等；

Ø 對於難以明確量化的任務，與員工溝通均值或具體考核的特性；

Ø 每年與員工溝通考核標準，保持更新。

三、有計劃的逐步滲入

企業推行變革或者轉型，往往會遭到有些部門、個人的反對，需要有計劃的逐步滲入，鄭萍有很多切入甲方公司推動轉型與變革的經驗，她認為需要有

Ø 首先選出最重要、最迫切需要改善的問題，以此作為突破口，設定執行計劃；

Ø 設定監督部門，監督工作與負責人員考核，可由客觀非利益關係部門兼任；

Ø 設計可近距離觀測各工作小組的工作人員，記錄工作方式，便於及時調整；

Ø 摸索數據規律，尋找可改善空間，成為優化流程；

Ø 全員告知與多次培訓，多次溝通；

Ø 做好循序漸進的準備，養成工作習慣。

四、有足夠的高度、大的格局、整體的規劃

共享要考慮的是流程如何優化，如何進一步簡單化、標準化，但是必須站在一個更高的角度，有整體的規劃。有些小部門、小業務可能確實有業務特殊性，但是面對整個集團的規模而言，都是小的，做共享要有大格局的視野，做好整體規劃，先抓大放小，慢慢做細。

很多共享中心建設後，管理者頻繁去救火的狀態，其實是缺乏整體的規劃，員工、流程、管理技術都要所有規劃，不要只關注在成本降低上，共享還有其他的價值，比如流程、知識庫、數據中心，要應用共享的特點發揮更多的價值。

共享服務中心的基礎是“生產性”，無論前端業務如何變化都可以很好接手並服務；其次是擴展性，測量性和預見性，共享中心可以很好發現企業業務風險的特點，這些也是不少企業忽視的。

五、設計跨部門跨流程的COE專家組

建立財務共享有三大途徑，一種從人的角度先集中，然後再做流程標準化，一種是先標準化，然後再匹配人，第三種是二者兼有，這三種方式各有利弊。友邦的方式是人先到財務共享中心，然後匹配標準化，這樣相對前期人員成本會低一些。

企業容易把財務共享僅當成是財務的職能，最後共享建設常常難以推動或取得預期的效果。共享不是財務部門的責任，而是整個企業、集團的共同責任，建議建設一個跨部門的專家組，更好明確優勢、缺點以及如何改進，同時也能降低某些問題可能存在在不同部門重複優化的浪費。

六、併購中的財務共享統一

現在企業集團併購與重組現象越來越多，鄭萍建議不管併購方與被併購方有沒有共享中心，最後都是一個共享管理方式，不會存在另一個共享中心維持獨有的管理方式。一般先統一，而後做流程。

併購後會有一些組織或職能轉移、契合流程的合併，在共享中心合併重組時，需要考慮地理位置佈局的長期發展，一般支持管理決策較多的，共享中心會更靠近併購方總部位置，便於及時溝通。業務有語言要求的，共享中心傾向在地區高校資源豐富的區域靠近，比如中英多方在中部三、四線城市，比如武漢，日、韓語特色的多在大連、青島，可以獲得穩定、低成本的人力資源。如果人才要求高，多在上海。

七、重視流程知識庫的建設與更新

有些企業建設共享中心初期有工作手冊或是知識庫，後續會忽視更新與完善，鄭萍眼裡這是非常重要的工作指南，能夠幫助新員工迅速入崗，也是團隊知識的沉澱，她一直很重視流程知識庫的完善與更新，還組織了專門的團隊去推動這項工作的進行，保證準確性、分析流程、優化流程。這樣的團隊在其他企業多是跨部門的人組合而成，在友邦是單獨的一個團隊來執行，一方面便於客觀觀察日常執行、發現改善點，一方面負責跟進更新、優化流程的執行，便於落地。

我和鄭蘋在萬達參訪上的合影

八、組建內部自動化小團隊

鄭萍鼓勵共享中心在確保營運穩定的同時組建自動化小團隊，能夠自己設計一些輔助操作、優化工作的小工具，可以發揮團隊年輕化的優勢增加創新，發揮潛力。營運團隊最瞭解流程的改進方向，通過質量管理工具做進一步的分析，通過自動化工具的設計和維護，提高整個團隊的效能。她更傾向是懂得部分IT知識或者語言開發的財務人員，也鼓勵她的團隊參加各類IT語言開發的培訓，使其成為複合型人才，擁有更寬廣的平臺。

九、重視並提升人員溝通技巧

溝通是財務共享中心普遍需要的技能。鄭萍的性格外向，溝通中很佔優勢，但是不是性格就能帶來優勢，溝通還有技巧。鄭萍加入友邦以來，共享中心設立了熱線服務，同時還100%電話回訪，以確保服務保質保量落地，並積極收集客戶建議不斷提高。崇尚客戶為中心，鼓勵團隊首問負責制。比如，

在鄭萍的團隊裡鼓勵一種服務的文化，提倡多溝通的文化，鼓勵多嘗試多開頭的文化，持續改進，勇於創新。在她眼裡共享中心不是一個機械沒有生氣的工廠，是一個充滿希望，不斷創新的新生空間；不是一份單調、一色、重複的工作而是一個快樂、有挑戰、成長的過程；不是一個冷冰冰、硬邦邦、毫無彈性的機械基礎部門，而是一個熱情、積極、在統一標準下又不斷變化的價值單位。

作為共享領域具有“第二個十年”經歷的管理者，鄭萍依然有著95後的好奇，多年跨國、跨域的工作經歷，早已聽不出她吳儂軟語的口音，卻依然看到她身上南方女性的柔軟與堅強，希望她的分享能夠成為更多女性的參考，成為更多財務共享中心管理經驗的借鑑。

我採訪她的照片

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