“我準備這兩天到外地工作，需要社區開具相關證明，但社區工作人員回覆開具不了，怎麼辦？”近日，衡陽市南嶽區嶽東社區一名男士焦急地撥通了衡陽市疫情防控熱線電話，請求幫助。
接到群眾請求來電後，衡陽市信訪局第一時間將群眾訴求交辦南嶽區。南嶽區相關部門立即瞭解情況，迅速處理。兩個小時後，該男士在回訪中表示很滿意：“處理速度極快，態度也很好，很暖心！”這是衡陽市疫情防控熱線快速聯動處置工作、贏得群眾信賴的一個縮影。
1月26日，衡陽市開通了新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控熱線，該項工作由衡陽市信訪局負責。為確保群眾來電件件有著落、事事有迴音，該局堅持念好“快、準、聯、實、暖”五字訣，助力打贏疫情防控阻擊戰。
立足一個“快”字，快接快辦。實行一名局領導班子成員、一名科長和一名工作人員24小時值班制，做到“五快”：即快接，1分鐘內接聽電話，原則上在電話鈴響兩聲內必接；快登，接聽完電話後1分鐘內必登記；快交，登記後1分鐘內必交辦；快應，屬地責任單位5分鐘內必須回應；快辦，屬地責任單位對交辦線索必須在2小時內調查處理；快反饋，值班人員接聽電話後3小時內必須回訪舉報人。
注重一個“準”字，精準辦理。做到“四準”：即準時接聽，不漏接一個電話；準確記錄，不漏聽一句話，不漏掉一個信息，不漏記一個要素；精準交辦，準確判斷、精準交辦給屬地責任單位；精準疏導，準確把握群眾心理情緒，有的放矢做好抗疫知識宣傳、群眾情緒安撫、解答相關問題。
把握一個“聯”字，上下聯動。做到“三聯”，藉助“平安指揮所”微信平臺，聯通各級主要領導，橫向聯通政法、公安、衛健委、防控中心、應急管理中心等相關部門，縱向聯通各鄉鎮街道、社區。
抓住一個“實”字，務求實效。建立群眾來電反饋臺賬，實行掛圖作戰、對賬銷號。對辦理不力、虛報瞞報的，報請紀檢監察部門和督查督辦部門實地調查處理，以嚴的措施、鐵的紀律確保群眾來電得到快速高效處理。
強化一個“暖”字，溫暖民心。對每一件群眾來電，值班人員都熱心接聽、耐心傾聽、暖心答覆，並及時回訪，詢問群眾對辦理結果是否滿意，是否還有其他困難和問題，及時消除群眾恐慌心理，提振群眾抗疫信心。
截至2月25日，衡陽市疫情防控熱線共接到群眾來電5380次，其中市本級受理2031件，縣市區受理3349件，278件諮詢建議類事項當場解釋回覆到位，2004件舉報類事項及時交辦到各縣市區核實處理到位，向紀檢監察部門移交線索2件，所有群眾來電反映事項做到100%辦結，疫情防控熱線“傳聲筒”“連心橋”作用得到了很好發揮。
（衡陽市信訪局 劉良平）
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