在位於中原西路鄭發大廈六樓的12345市長熱線平臺，幾十名話務員在緊張的忙碌著。與以往不同的是，他們的工作節奏明顯加快。
克服難題 熱線受理能力倍增
在疫情防控期間，市長熱線的話務量猛然上漲，2020年1月25日至3月3日，市長熱線平臺共受理各類群眾訴求93255件，涉及疫情防控方面78620件，佔84.31%（其中，諮詢求助72638件，投訴舉報463件，批評建議5519件）。熱線平臺分為3班，輪班值守，晝夜不休，保障12345市長熱線24小時暢通，隨時為群眾解決問題。
據統計，從大年初一到現在，市長熱線的日均受理量在2500件左右，比去年同期增長3—5倍。為保證群眾遇到困難能夠打通熱線，熱線中心在鄭員工取消休假，外地員工也想方設法第一時間趕到工作崗位。因為大家明白，在這個特殊時期，疫情防控是沒有硝煙的戰場，而市長熱線則是保障群眾訴求渠道暢通、及時消除百姓擔憂和疑惑的重要橋樑。
今年22歲平頂山小姑娘王雅靜2019年全年值守在熱線崗位上，一年只能在春節回家一次。大年初三，本該在家休假的她聽到單位動員，第一時間報名要求返回崗位。
“在這個特殊時期，大家遇到的問題肯定要比平時多，所以我們必須在崗”王雅靜告訴記者。
“您別擔心，您的問題我會迅速做好記錄處理……”話務員一邊聆聽著市民的疑惑和訴求，手指一邊在鍵盤上不停敲擊。
與以往市民來電不同，新冠肺炎疫情下，口罩購買、小區消毒及日常管理等與疫情相關的諮詢、投訴、舉報，成了市民在來電中關注的焦點。這就需要接線員們第一時間安撫情緒，然後再根據市民反映內容進行解答或快速轉辦處理。
主動作為 全力解決群眾困難
面對突如其來的疫情，市長熱線打破原有工作模式，啟用網絡、電話即辦事項，快速反應主動對接衛健、疾控等部門，做到“時時有回應，事事有跟蹤”。
疫情期間，群眾反映較多的涉及：交通管制、社區管控、心理疏導、企業復產復工、學校在線授課、口罩預定、證件辦理等問題。每天，熱線員都會受理各種各樣的難題，需要熟練掌握各方信息。
面對嚴峻的疫情形勢，話務員班組經常連續工作9小時，有的班組甚至連續工作14個小時中途不休息。市長熱線每日整理疫情業務要點並進行解讀，同時熱線員們每日需要通過微信視頻培訓會，學習掌握時事政策、防控動態、下發通告，確保快速解決群眾諮詢、政策解答和心理疏導，發現問題及時做好與各級防控指揮部們的聯繫處理。
“你好，市長熱線。我有個急事希望你們幫助！”2月17日中午2點多，熱線員朱姍接到一通熱線電話，一名女士在電話電話那頭聲音十分焦急。這是一名來自武漢籍的女士，反映他們一家四口1月20日從武漢去泰國旅遊，1月25日因返漢航班取消，旅行團改簽到鄭州新鄭機場。後經鄭州航空港實驗區管委會集中安排到鑫港假日酒店進行醫學隔離，免費入住隔離。2月4日，航空港區管委會為其出具了《解除醫學觀察告知書》，但本人考慮到疫情嚴重，決定繼續在酒店居住，看到湖北發佈計劃2月14日復工，2月13日他們一家四口前往機場計劃返漢，途中因證明日期非當日被遣返，希望市長熱線幫助儘快返漢復工。
接完電話，市長熱線平臺立即與航空港區管委會、市疫情防控領導小組辦公室取得聯繫，明確了返回武漢的手續流程。最終，通過市防控辦、航空港區防控辦的協助，江女士向武漢疫情防控部門提交了申請並獲得批准。目前江女士全家已順利返回武漢，江女士又專程打來電話對市長熱線表示感謝。
同樣遇到困難的還有來自平頂山返鄭務工的顧先生。他於22日晚從平頂山返回鄭州，進入與他人合租的中原區西三環湖光苑小區，當時掃碼顯示綠色，進出小區未受阻攔，次日因合租住戶擔心被一同隔離，與房東協商後將其安排至另一小區單獨隔離，但入住該小區時掃碼信息變為黃色，導致無法進入，房東和合租戶也不同意其返回租住地，周邊也無賓館營業，擔心流落街頭。2月23日下午4點多打過來電話求助。
12345熱線班長李亞平了解到該情況，立即與中原區政府、中原區疫情防控領導小組辦公室及市疫情防控領導小組辦公室取得聯繫。最終，經過協調，顧先生入住中原區嵩山南路海天酒店進行免費集中隔離，工作人員為奔波一天未吃飯的顧先生提供了免費餐食。
“最近我們接到了很多市民專程打來的感謝電話，這份工作雖然累，但是隻要能切實有效的幫大家解決問題，其實累一點也值得！”一位話務員笑著對記者說。
民生信息“快遞員” 科學決策“參謀手”
聚焦疫情焦點難點，回應百姓關心關切。12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，並建立起了疫情防控工作日報制度，每日將群眾反映集中的問題，向市疫情防控領導小組辦公室報告。期間，提出對入鄭人員限定到達隔離駐地時間、統一規範返鄭復工所需證明、明確企業復工條件及流程等疫情防控相關工作建議32條，均引起了市領導的重視，為市防控辦發佈的多期通告提供了參考。
疫情防控期間，薛永卿秘書長曾多次過問市長熱線工作情況和工作人員健康狀況，並提出要求：涉及疫情問題不可懈怠一絲一毫，市長熱線要高效、快速地解決群眾訴求，收集群眾對疫情防控工作意見、建議，做到群眾關切及時回應，民情民意順暢上達，堅決助力打贏這場疫情防控阻擊戰。
2月10日市政府辦公廳副主任張麗華在市政府辦公廳市長熱線辦公室主任張江華陪同下看望慰問奮戰在防控一線的熱線工作人員，詳細檢查了熱線平臺人員測溫、消毒及日誌臺賬建立情況，瞭解工作人員在工作中遇到的困難，並要求及時解決，做好工作人員後勤保障，繼續搭好群眾與政府之間溝通的橋樑。
疫情防控是沒有硝煙的戰場，也是熱線人初心使命的考場。在此起彼伏的電話鈴聲中，他們成為了市民與政府之間的“連心橋”、疫情防控的“又一哨”。
如果說疫情一線的醫護人員、警察是戰線的衝鋒隊，那麼這些身居電話線、網線另一端端的接線員則是戰線的情報聯絡員，疫情戰線，永不斷線！
記者：王琳 閆晨
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