一直以來，我們都習慣在從正面的角度引導民航服務，不給旅客“貼標籤”，不說旅客“素質低”……。這樣的引導弘揚了服務正能量，但是卻忽略了一個事實，有時旅客確實存在各種各樣問題。當有問題的旅客成為了一個具有某些共同特徵的集群的時候，如果按照對待正常旅客的服務標準和服務溝通方法對他們進行服務，就很難解決問題，從而引發服務衝突，甚至暴力事件。衝突必然引發旅客不滿，衝突和暴力更讓員工倍感委屈或身心傷害。委屈、眼淚、傷害澆灌的服務之花將不能健康成長。為此，本文想嘗試著對某些特殊旅客的服務做一點思考，以幫助大家在每天的服務工作中有的放矢，更好的服務於民航旅客。
2018年底，在對“四個機場”建設論文徵稿的評閱中，曾經看到某機場就識別精神病旅客，併為其提供合理的服務進行了探討。儘管該論文的思考有待深化和完善，但有機場從事服務的管理者能夠從人性關愛和員工保護的角度來思考特殊旅客的服務，我覺得這值得肯定和提倡。
精神病又指嚴重心理障礙，也就是說他自己的意識、行為動作，這些都會出現持久的不正常狀態，病態下會出現攻擊他人的行為。中國疾病預防控制中心精神衛生中心公佈的數據顯示，我國各類精神疾病患者人數在1億人以上，但公眾對精神疾病的知曉率不足5成，就診率更低。另有研究數據顯示，我國重性精神病患人數已超過1700萬，如此龐大人群（約相當於上海市的人口）的精神病人，他們對自身對社會有很大的危害，當他們以旅客的身份出現在機場和客艙裡的時候，我們的服務又該怎麼辦呢？
精神病患者肇事肇禍的報道不時見諸報端，以至於人們自覺不自覺地把精神病與暴力劃等號。其實，精神病的表現多種多樣，衝動、攻擊行為只是眾多症狀的一部分，常出現於精神分裂症等重性精神疾病患者中，約10%的重性精神疾病患者會出現衝動、攻擊行為，這個比例其實與普通人群衝動、攻擊行為的發生概率相近。但發生在精神病人中的衝動、攻擊行為之所以引起人們關注，導致大家恐懼，是因為精神病患者的衝動、攻擊行為具有突發性、不可預見性、殘暴性等特點，同時難以防範，後果嚴重。由於這樣的特點，民航服務中怎樣有效識別精神病人，合理規避重性精神病人的暴力傾向，保護其他旅客和員工的生命財產安全，防止惡性事件發生，是民航服務面臨的新型課題。
那麼，怎麼識別出可能有精神障礙的特殊旅客呢？
首先，察言。有精神病症狀的人通常言語混亂、語無倫次，一遇到問題極易攻擊、謾罵，語言的惡毒難以想象，“毒舌”是他們的常態。
其次，觀色。有潛在精神病或其他心理疾病的旅客，通常眼神呆滯、面部表情僵硬或者詭異，常出現走神或反應遲緩的情況，整個人設與環境極不協調。
第三，斷情。情者，情緒也。斷情，就是判斷對方對自我情緒的管理能力。情緒，是對一系列主觀認知經驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態。情緒是人的內心世界外在表達方式。能夠自我覺察，即當自己某種情緒剛一出現時便能夠察覺，它是情緒智力的核心能力。情緒管理（EmotionManagement）是指對情緒的一些自我管理的能力。“情緒管理”即是以最恰當的方式來表達情緒，如同亞里士多德所言：“任何人都會生氣，這沒什麼難的，但要能適時適所，以適當方式對適當的對象恰如其分地生氣，可就難上加難。”據此，情緒管理指的是要適時適所，對適當對象恰如其分表達情緒。
通常，有潛在精神病或其他心理疾病的旅客，他們情緒管理能力都表現極弱，他們會不管不顧、不分時間、場合和對象的隨性發洩情緒。任何一點服務現實與服務期待的差距都可能讓他們情緒失控，甚至大發雷霆；任何一個小小要求滿足的延遲或忽略，都會增加他們現實的痛苦和對服務提供者的仇恨；任何一個旁觀者的無意冒犯都有可能引發他們攻擊性的謾罵或者行為。
第四，聽音。正常人在說話的時候，聲音可以高低錯落，大小交替，不管是高音或是大聲，都能讓人清晰的聽見並識別。而有潛在精神病或其他心理疾病的旅客，他們可能聲音細如蚊吟，也可能在情緒失控時大如歇斯底里，讓人難以聽懂其表達的內容。
通過服務過程中的“察言觀色”和“斷情”、“聽音”，可以初步判識該旅客有可能有特別的心理或精神障礙。那麼在服務交流的過程中，我們要儘量做到：
1、不惹
注意服務語言交流的規範和非語言交流（態度和行為）的得體。在合法、合理、合規的範圍內提供服務，禮貌和尊重、態度和行為，任何一點小小的過失都可能惹到這類旅客。不惹就是儘量不要犯錯，哪怕是我們自認為習以為常的錯，在這類旅客看來都可能是極大的冒犯。
2、不接
當這類旅客情緒波動較大，說出攻擊性的話語的時候，我們要做到“有則改之無則加勉”，努力做好自己的服務工作，用心解決旅客的問題，在言語上不要接對方的話，更不可不知輕重的解釋或教育對方。由於精神病患者的衝動、攻擊行為具有突發性、不可預見性、殘暴性等特點，同時難以防範，後果嚴重。此時的“接”，很可能是接過來隨時爆炸的“火藥桶”，不知道何時何地就會爆發。
3、不衝突（哄）
不衝突，就是面對這類旅客在情緒失控狀態下的刁難或指責，儘量不要發生正面交鋒，以“迴避”的態度面對其刁難或指責的“無中生有”，以“哄”的方式幫助旅客管理情緒，引導旅客情緒恢復正常，必要時可以給予一些不超原則的服務讓旅客感受到被重視（精神疾患的病人在現實生活中常常缺乏愛和溫暖，鬧就是他們尋找愛的掙扎）、被愛的溫暖。
在現實的民航服務中，有一類旅客，他們酷愛投訴，凡乘機就投訴，行業內稱他們為“投訴專業戶”。這樣的專業戶嚴格意義上都是有一定心理障礙的人（或者潛在的精神病人），偏執的思想、缺愛的生活、無所寄託的精神，讓他們找到機會就“鬧”，折騰人、引人注意、被人關注是他們的投訴表象，內心缺愛才是他們的本質。如果我們瞭解他們的真實需求，對於他們更多的“哄”和關愛，投訴專業戶也會變成表揚大戶。
4、法律底線
許多精神障礙都是由性格引發。偏執、多慮、自我為中心讓他們不管不顧，長期如此的結果是導致心理失常、行為易失控。但有潛在精神病或其他心理疾病的旅客，對法律依然充滿敬畏（發病期的病人例外）。所以，現場的服務管理者以及我們的員工要知道法律的底線（學法、知法、懂法），要善於用法律、用愛的方式“綿中帶針”善意的提醒這類旅客，違法的事情可不能幹喔。愛他們也是保護自己，這是一種溝通技巧，在課堂上我多次用案例進行了詳細闡述。
5、警察保護
在哄的基礎上，對個別“別有用心”的頑固分子，或者是情緒已經嚴重失控，爆發了精神病行為的人（精神病院對於精神病發作期的病人，通常的做法就是我們民航服務現場需要借鑑的方法）。此時，警察保護就顯得尤為重要。及時果斷的出警，抓住他們的違法行為(如：擾亂公共場合社會治安或威脅公共安全等）採取果斷的“鎮壓”措施，讓事態儘快平息。
“病態”旅客在享受民航出行服務的時候，他依然是旅客，只是他有更多的不可控的風險，需要我們現場的員工更用心的去發現，更有針對性的去溝通，更有效的引導和管理旅客情緒，從而避免引發服務危機或更惡劣的事件。（中國民航網 智庫專家陳淑君）
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