03.03 关铁军：差异化“零接触”，催化银行经营线上化

作者：许小青、李德尚玉、魏莱、蔡天昊

专家：何平（清华大学经管学院中国金融研究中心主任，金融教授）

2020的新冠疫情催化中国银行业全面数字化转型加速，后疫情时代，银行数字化如何向纵深发展成为银行人关注的热点，数字金融百人访谈，专注对话数字金融的亲历者，畅聊银行数字化变革的前景和未来，勾勒数字银行的蓝图。数字金融百人访谈栏目由清华大学经管学院中国金融研究中心和九卦金融圈联合主办，新希望金融科技公司、网金联盟协办。

数字金融百人访谈第三期

关铁军：差异化“零接触”，催化银行经营线上化

本期嘉宾

广发银行网络金融部总经理关铁军

本期主持人

清华经管中国金融研究中心高级顾问、九卦金融圈九卦姐许小青

今年春节期间疫情肆虐，国务院发布一号令，延长假期，避免接触，老百姓足不出户，各行各业投入战疫。对于商业银行来说，探索“零接触”金融服务，给战疫企业提供资金支持，保障民生是当务之急。一场没有硝烟的防疫战，正在银行各领域铺开，手机银行等线上服务载体，成了银行重保、居民首选的服务渠道。

“线上服务符合不出门少接触的防疫要求，也让继产品、功能、服务线上化之后，经营线上化显得更加迫切。从化危为机的角度看，这是线上练兵的难得机会。”近日接受九卦金融访谈时，广发银行网络金融部关铁军如是说。“当足不出户成为常态时，对线上服务响应、客户引导、内部培训、外部宣导等工作提出了更高要求，也考验团队应急响应和协同作战能力。如何有效发挥既有能力，同时助力线上经营，打造差异化竞争优势，是我们必须考虑的问题”。

在春节假期间疫情严峻，国务院宣布延长各行业假期以备防护。1月30日，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会和外汇局五部门，联合印发了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，其中规定银行业等金融机构，疫情期间可采用“远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检”，监管对一向严格把控的远程开户，在逐渐放开约束。

2月15日，银保监会发布《进一步做好疫情防控金融服务的通知》明确要求各银行要积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。银行业内普遍认为，疫情将极大推进线上化转型，非面对面的业务发展，线下业务和服务将尽可能实现线上化、移动化。

春节后回到职场，除了确保工作环境和人员安全，所有银行人便都投入了紧张的线上业务部署。

而实际上，这场硬仗早在年前已悄然开始。早在1月底的疫情之初，广发银行已在手机银行和微信银行等线上渠道启动了防疫增值服务专区部署。

为方便客户线上办理业务，广发银行用足了手机银行等渠道的信息发布能力，和给到营业网点和人员的线上工具，让客户足不出户通过手机银行等线上渠道就能准确知道网点营业安排，可以一键联系专属服务经理，也可以在线上自主完成诸如身份证有效期更新、转账业务功能开通、修改密码等等服务。

疫情不仅没有打乱工作节奏，还让广发银行在线上化经营方面已经做出的城市服务、专属客群服务、在线营销等工具和平台能力部署，有效发挥了作用，成为打赢防疫战的重要抓手。

为应对疫情，减少因接触带来的感染/传染风险，广发银行引导客户通过网上银行、手机银行、微信银行等办理业务。具体而言，广发银行发布的手机银行5.0版本“小智”语音服务，“只动口，不动手，少接触，趣味多”的操作体验为经营机构和客户经理提供更多便捷，人们在该行手机银行任意界面上语音呼叫，即可实现基本查找功能；经营机构可以借助手机银行平台，快速服务区域客户，包括建立依托自身优势的场景。

人们打开广发银行手机银行客户端，即可实现不用手指点击，通过语音来查询广发银行任意网点营业情况。包括网点营业信息以及客户经理电话等信息均可实现语音查询，方便建立起客户与客户经理之间的直接联系。

“语音替代了手动，使得避免接触更近了一步。”关铁军说，“既然防疫场景使得客户也做出了新的选择，那么经营线上化就成了规定动作和必答题。”

化危为机：布局线上化经营

化危为机，广发银行尝试盘活全渠道经营能力，给一线机构和人员提供了更多线上触客营销工具或平台。疫情期间线上增员、线上培训、线上获客、线上展业、线上办公，把物理场地等各类资源消耗降到最低，基础客群经营尽早实现线上标准化服务销售和经营营理，尝试“零接触”银行。

广发银行手机银行陆续推出城市服务专区和在线营销平台，设置了分行专区，支持分行“线上开店”。可做个性化产品推广，可快速接入合作商户及活动，客户可一键连接理财经理，支持快速部署理财、贷款等各类业务营销活动。

广发银行各分行作为经营机构可以在分行专区中自行配置，比如在线营销模板等，利用手机银行开展线上经营，服务分行经营大局。例如佛山分行将当地的学校缴费功能，对接分行专区中，东莞分行把电子社保卡的特色服务对接到专区中等等。

“这其实正是把线下经营进行线上化、数字化了。这种深度，这种颗粒度，它的价值潜力在逐渐显现。”关铁军说。

全面的经营线上化，是要在赋能经营机构和经营人员上体现价值，是真的把经营放到线上去。具体而言，就是要给经营机构机构、一线人员，提供平台和工具，比如提供在线上开展营销、服务的工具等，让他们可以运用这些工具，结合自身的场景资源、业务诉求、产品和服务，去更高效的做好营销和各种客养，进而做好线上的经营活动。

这些安排在疫情期间发挥了重要作用，也让从业者更加坚信线上渠道的重要性和线上经营的刚需和潜力。

广发银行内部数据显示，疫情发生后半个月，该行手机银行理财销售占比提升了11个百分点，整体客户手机银行转化率则提高了6个百分点。

差异化“零接触”：

金融零售或将迎来赋能个体的绝佳时代

随着未来数字化的推动，全国网络零售伴生消费新势力。来自券商发布研究报告指出，以李佳琪、薇娅等C2C直播批量化零售是2019年中国电商渠道最火的销售模式。这种线上C2C批量化零售模式也成了各行各业观察研究的对象。而金融业则在遵守《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等监管政策下，推动金融新零售赋能个体的时代。

在线上化经营方面，近年来广发银行做了不少探索。围绕保银协同做特色化差异化经营，是广发行重点聚焦的领域之一。

在新业态里，老行当也要寻求新突破。很多传统餐饮企业，已开始对接银行客户端，“定餐、定食材到家，成为防疫战场景下，传统企业自救或转型的选择，商业银行需要思考的是，如何围绕这些场景给予有效支持和有效服务。”

对于银行线上经营模式探索，关铁军认为：广发银行作为国寿集团成员单位，充分发挥保银协同综合金融优势，深入挖掘国寿集团代理人资源，是实现特色化差异化经营的重要抓手。

代理人本身就是C端零售客户，而代理人又维护了很多保单客户，成为一个经营单元。因此，要给代理人提供工具、平台、激励措施和知识培训等，让这个C端的代理人更好地在线上开展客户拓展、关系维护、传播分享、产品营销、售后服务等经营活动，逐渐构建自身线上的生态体系等等。

要实现业务模式革新，首先，大量数据的支撑必不可少。要实现业务模式革新，数据支持必不可少。关铁军表示：“做透经营一定是要有来自数据的支撑，要在合规前提下，通过数据收集、数据加工、数据分析、数据决策、数据共享等等，为包括代理人在内的各类经营管理者，提供开展精准经销、精细化管理的有效工具和指导，所谓场景化乃至情景化的服务，很大程度都是靠数据支撑的‘先知先觉先验’来实现的。"

其次对于银行员工来说，开展这样的业务，需具备相应资质，比如基金销售资格证书等，标准化产品、培训话术等还需探索。

关铁军进一步表示，“一旦个人可以成为利用线上经营工具，摆脱过去线下的资源型、关系型营销的束缚，探索线上营销服务的新手段，个人完全可以打造自身的IP，甚至成为银行的‘代理人’。这方面，保险业的经验值得研究和有选择复制。”

数字金融按下“快进键”：中小银行如何拔得头筹

疫情下的全民复工，让中国企业集体进入云办公时代，在线办公、视频会议、远程协同、数字化管理等互联网公司常见的数字化工作方式，开始步入传统行业。通过这场疫情下的大型数字化革命，“数字化”变成了商业竞争的基础逻辑，从而为中国商业社会的数字化进程按下了“快进键”。

在“非接触”要求的催化之下，此次疫情也让银行业对数字金融服务从“可选项”变成了“必选项”。在线的数字化消费的高潮正在到来，给商业银行带来机遇的同时，也伴生着较大压力，无论是技术支持，到业务形态都在随之求变。

除了加速各种新业务场景的出现，甚至也加速扩大各商业银行同业之间的差距，这种差距在中小银行间尤甚。与国有银行、全国性股份制大银行相比，还有大量中小银行由于自身技术基础以及各方面的实力各不相同，数字化本身的调整也因此可能参差。

那么，疫情冲击下，中小银行的马太效应是否愈发明显？

“险境下能否图存可能不能一概而论，需要始终保有探索的勇气。”当被问及对中小银行发展的看法，关铁军认为依旧是事在人为积极应对：“从趋势上来看，本次疫情也许会使困扰中小银行的问题和矛盾更为突出，但矛盾往往又是具有两面性的，中小银行的生存空间与发展趋势，与自己的转型努力肯定密切相关。”

如果进一步激发了差异化发展动力，把城商行、农商行在区域客户的服务生态建设上所具备的特长充分发挥，深耕细分市场和客群，构建区域特色的线上服务生态，即便身处险境，也一定会有生存发展空间。明晰战略定位，合理配置资源，抓住着力点，区域竞争赛道中总会有人拔得头筹。

疫情催化数字金融：平衡业务便利与风险控制

从某种角度来看，疫情为银行场景化的尝试提供了空间，但创新仍需要把握业务便利与风险控制之间的平衡。随着银行业务办理的渠道从网点向线上迁移，要做到“零接触”式的数字化金融服务，风险防范是重中之重。

疫情发生以来，金融监管为引导商业银行数字化应用规范化和防范风险，鼓励商业银行结合自身场景尝试更多有益探索。央行先后发布包括《个人金融信息保护技术规范》《网上银行系统信息安全通用规范》《商业银行应用程序接口安全管理规范》《金融分布式账本技术安全规范》等多项文件。

其中，《个人金融信息保护技术规范》明确将个人生物识别信息纳入C3类别，《网上银行系统信息安全通用规范》提及“身份鉴别”：应采用两种或两种以上组合的鉴别技术对管理用户进行身份鉴别，并且身份鉴别信息至少有一种不可伪造，例如以密钥证书、动态口令卡、生物特征等作为身份鉴别信息。

广发银行始终高度关注风险控制。关铁军认为，线上化经营数字化转型本身，也需有效平衡服务便利和风控安排。

数字化本身的风险也是多层次的，它既需要强大的系统支撑，确保包括网络、软硬件设施等等在内的物理安全，同时也要关注数据应用层面的风险，包括个人数据采集、传输、存储、应用、算法算力以及隐私等方面的风控保护。关铁军认为，数据处理能力、模型建设能力越强，场景资源越丰富，数据维度越全面，风险特征相对也就越容易被识别。

近期市场上对于放开远程开立一类账户的讨论再次引发关注，她认为，最重要的是穿透看，风险能够得到有效控制。从去年底已经启动的沙盒监管尝试看，在安全可控前提下，给客户提供更多的便利，为经营拓展更宽空间，符合各方诉求。

“我个人感觉，在各经营主体线上化风控能力各异的情况下，与其期待一刀切全面放开，不如积极寻找合适的场景，做好与场景契合的风控安排乃至业务应急回撤备案，响应监管嵌入式数字监管要求，做专案式尝试更为现实。这也是风险相对隔离且整体可控前提下开展创新试点沙盒监管的主旨。具体到广发银行，在保银协同业务场景中，利用集团跨成员单位的风控能力联动，会是很好的尝试方向。”

采访花絮 Qustions&Answers

保持探索和思考：提升硬核能力，不断自驱和奔跑

九卦金融：从电子银行到网络金融再到数字金融，在无师可学的领域，作为网络金融部的负责人，您是如何适应这种这些变化的？

关铁军：这个领域对银行业是相对新的，但实际上，线上化经营在一些行业已经很深入了，在银行业其实也都各有千秋，因此，只要能够沉下心来，不断思考、不断尝试、不断总结，一定会找到适合自家的合适道路。

并且，在这条探索之路上，还有那么多银行同业的网金同路人，大家一直在相互激发、相互帮扶、良性竞合，这是非常好的行业生态。我跟我们网金的小伙伴们经常说，不等不靠不哭不闹不遗余力坚忍向前，沿着对的方向做对该做的动作，看得准出手快是谁也拿不走的硬核本领！

机会总是留给有准备的人，我们必须不断自驱不停奔跑前瞻安排，线上化经营数字化转型一定大有可为！

九卦金融：现在大家都说，疫情催化了数字金融的发展，那么，疫情是否打乱了您原本的年度计划，如果要调整的话，主要是哪些方面的？

关铁军：我一直认为，线上化经营会加速行业分化和行内融合，当前疫情使然，其实更加速了经营线上化进程，这是线上化的又一个新阶段，现在因为疫情提早到来了，我觉得我们必须积极面对，对银行而言，这是把经营活动搬到线上的练兵场景。具体业务和功能的线上化已很充分，替代率、销售占比这些已经很高，当前情势下，是要让营销、推介、客养等全面经营活动和组织安排都要尽可能线上闭环完成，因此，线上渠道不仅是客户寻求自助式服务的场所，更是分支机构和一线人员的营销工具、客养平台、特色化服务抓手。

我们之前在手机银行5.0上所做的城市服务专区、在线营销平台、管户经理浮标等等一系列工具和快速接入增值服务合作，包括各种客户专区，这些能力正在发挥作用。

我们的手机银行防疫增值服务专区很快就推出来了，我想对于客户这就是温度吧，对于银行则是跟客户的连接更加紧密了，对要复工复产线上经营的合作单位而言，就是对关乎民生需求的支持更加深入了，所以我觉得经此防疫战，会提升经营线上化方面的能力，也会事实上加速经营线上化进程，并且会深化行业对渠道价值的再认识。如果说调整，那就是我们的步伐要更快，反应要更迅速，内部协同要更紧密，要更加有战斗激情和战斗力

九卦金融：您觉得您们银行的数字化与同业相比的差异性在哪里?

关铁军：我觉得我们要考虑差异化经营新模式。对于广发而言，我们是国寿集团成员单位，保银协同是我们差异化优势所在，庞大的保险代理人队伍，本身就是一个有特色、有专属服务诉求的客群，同时他们还连接了大量保单客户，有包括银行服务在内的长期客养诉求，尤其星级代理人，他们自己都有较为稳定的综合服务生态。

因此，A2C是我们聚焦的重点，给代理人以学习园地、分享和展业工具、积分等荣誉体系、快速接入工具，跟他们协同起来，巩固和丰富他们的服务生态，形成跨成员单位的生态搭建。我个人感觉这个想象空间很大。

进而，还可以把类似的模式扩展到我们银行的一线人员那里，为个人提供工具和平台，在合规前提下，充分赋能个人，激发全员价值创造潜能。我觉得这方面广发银行是值得期待的。

九卦金融：非典期间促进了银行电子化的发展，这次疫情过后，预计银行数字化金融新的发展机遇是什么？

关铁军：我觉得语音服务和体验升级模式革新的前景广阔。以前我们说手机银行是“指点江山”指尖儿上的银行，4.0我们首推智能语音搜索，5.0我们首推小智小智全局语音浮窗运用，我们希望不断升级服务模式，小智做到了“听令行事，声控全局”，任何页面呼叫小智，记账、理财、查工资、等等，总之发出业务指令，他就能直达所要的功能页面。

不仅省却了客户对APP探索学习成本，提高了服务效率，也充满了趣味，尤其在防疫战里，我们增加维护了唐诗笑话防疫知识等等二十多个场景的语料，希望能在业务办理之余，能够很好玩，能够舒缓客户紧张情绪，我相信，这一点点的微光，积聚起来，总会产生温暖人心的效果。

从专业角度讲，我想，在安全可控的前提下，充分运用语音、声纹、人脸等等这些生物特征，同时结合视觉、交互、界面、流程设计等等这些元素，对，还有听觉，我们也有语音播报，这些就是金融科技的民生运用，是普惠，是体验，它其实一点都不抽象，非常具体。尤其是与跨渠道协同、5G等等这些联系在一起，我觉得真的想象空间真的很大。当然，数字化的深化也是必然。

主办方介绍

清华经管中国金融研究中心（简称CCFR）成立于2002年，是一个以金融学研究为核心，连接学界、业界和监管部门的平台。中心的宗旨是建设成为国际一流水平的开放式研究平台，吸引国内外金融研究人员，积极推动面向现代金融体系的科学研究，为中国乃至全球金融业的发展提供前瞻性的研究报告，并为中国的经济发展和金融政策的制定献计献策。

“穿透现象，回归本质”，九卦金融圈是由金融业内专业人士和顶级院校专家联手搭建的数字金融新媒体共振平台，致力于行业发声、业内交流、跨界撮合、资源整合，秉承连接共享的原则，为金融科技圈提供专业的内容和服务。新希望金融科技，是新希望集团本着普惠金融初心，依托多年深耕银行运营领域的厚重积淀，汇聚全球一流人工智能专家团队，致力于为金融机构数字化转型进行赋能的专业技术机构。公司专注于为合作机构量身定制基于移动互联网架构、依托云计算数据处理能力，全面采用机器学习和深度学习技术的数字金融平台，使其具备全在线流程、全实时审批、全客群开放的数字普惠金融服务能力，支持其按照“一秒钟扫码”、”一分钟客户进件“、“一分钟系统审批”、“一生拥有云授信”模式进行标准化、批量化、智能化零售信贷作业。

中国网络金融联盟（简称“网金联盟”）是由多家银行联合发起的非营利性协会组织，现有银行会员单位119家。网金联盟专注于银行数字化转型发展趋势、发展动态、案例实践等内容的组织与研究，致力于为银行决策者、管理者，头部金融科技企业、互联网企业搭建前瞻、专业、实用的互动交流平台，推动行业间融合、共创，加速技术创新与生态融合。帮助银行管理者丰富数字化转型决策依据，加速中国银行业数字化转型变革进程。

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