信訪工作是黨和政府與人民群眾的連心橋，傳達著黨和政府的溫暖，傾聽著人民群眾的心聲。基層信訪幹部默默地堅守在信訪一線，把“理解”貫穿始終，將“真誠”永恆堅守。他們秉承著理解和真誠，讓困擾“柳暗花明”，使難題“迎刃而解”。“我在基層做信訪”欄目將向您介紹優秀的基層信訪人員，為您呈現信訪工作人員日常的工作點滴。
劉識現任首都醫科大學附屬北京同仁醫院（以下簡稱同仁醫院）醫患關係協調辦公室幹事
作為一名普通工作人員，劉識始終堅持把廣大人民群眾的根本利益作為最高標準，突出講感情、一切為群眾，在處理醫患關係的過程中，認真傾聽群眾訴求，竭盡所能幫助群眾解決反映的問題，切實維護病患和醫院的合法權益。
作為同仁醫院的信訪工作人員，代表的是醫院的形象，劉識對每一位反映問題的來訪者都做到尊重、理解，從關心的角度出發，熱情接待每一位反映訴求的群眾。
2018年7月，劉識接到了一個轉辦工單：“劉先生投訴我院醫保中心對透析治療患者不予蓋章導致無法報銷。”和往常一樣，劉識接到這個工單後立即電話聯繫投訴人，瞭解具體情況。
據投訴人敘述：患者為退休後隨子女異地安置北京的人員，在同仁醫院確診尿毒症並將繼續在同仁醫院透析治療，此前未曾在當地醫院診治。患者需提供接收醫院蓋章確認的《特殊病病種認定表》才能在原籍按特種病報銷。患者曾經來同仁醫院辦理相關事務，但未成功，進而投訴。
劉識通過與投訴人的簡單溝通，初步認定該工單屬於合理訴求，投訴人的主要目的並非是要發洩情緒，而是求助，希望事情能夠解決。
按照信訪工作的“三到位一處理原則”，那就一定要在合理合法合規的基礎上把問題解決到位。於是劉識請投訴人將需要蓋章的認定表複印件發至同仁醫院，並提供當地醫保中心的聯繫方式。
收到投訴人提供的《石家莊市城鎮職工基本醫療保險特殊病病種認定表》後，劉識與石家莊醫保中心電話溝通確認當地醫保政策及工作流程，同時也瞭解到，當天值班人員並未“拒絕”為患者辦理相關手續，只是因為各地特種病備案流程不盡相同，且患者醫療關係管理權限不在同仁醫院，辦理需要一定時間，故未能立即給患者蓋章。
之後，劉識協調院內相關醫療管理部門，最終為患者的《特殊病病種認定表》蓋章。院內也就此類事件制定了工作方案。當劉識再次致電投訴人，告知其最初未能蓋章的原因及與其參保地醫保經辦機構溝通的過程及結果後，投訴人不僅對首次來院未能成功辦理表示理解，而且對院方積極處理的工作態度表示感謝。
隨著醫改的不斷深入，各種措施的出臺，醫院會遇到各種“新情況”，每一個新情況的出現都是一個挑戰，但也是一個讓廣大群眾理解醫改、理解醫療工作的機會。正是本著以人為本的工作原則，劉識在宣傳政策、正確引導的同時，將心比心、換位思考，瞭解群眾的真實困難和疑慮，把勁用在裉節兒上，妥善解決了大量群眾問題。
作為辦理信訪問題的工作人員，在接訪中經常會遇到無理纏訪、鬧訪等情況，有時還會受到各類威脅。劉識秉承高度的政治素養， 在處理此類問題時堅持原則，對於不合理的訴求絕不妥協，嚴格按照“三到位一處理”的原則辦事。
曾有一位71歲的孟先生來訪，起初只是一個建議類信訪件，稱自己在同仁醫院手術，門診和住院的起付線以下的部分都需要自己支付，增加了退休老人的負擔，要求將門診的費用都計入住院費用中一起報銷；孟先生稱之後還去安貞、協和做了手術，其他醫院也有起付線，但是似乎報銷比例比同仁醫院高。
劉識接到投訴後，感覺老人是誤讀了醫保政策，錯誤地理解了“起付線”的含義，於是立刻聯繫孟先生詳細解讀醫保政策，告訴老人患者支付的醫療費用只與實際診療內容和住院次數相關。因考慮到孟先生已經是71歲的老人了，劉識在解釋時比平時更加細緻，語言上更加通俗易懂，語速也更加緩和，就孟先生的問題不厭其煩地進行回答。
但是，孟先生始終對門診“起付線”耿耿於懷。劉識再次評估孟先生“投訴”的真正目的，於是改變溝通策略，引導孟先生說出真正想要解決的問題。終於孟先生道出原委，原來他是因為現在腰疼需要進行CT檢查，但因門診累計支付已經到封頂線，無法報銷，只要將該筆費用納入住院費，就可以使他的CT檢查享受醫保報銷了。
對此，劉識耐心地勸導：“惡意變更費用類別屬於騙保，是違法行為，咱們不能做違法的事情，醫院和您都會承擔法律責任。”劉識事後表示，老人的心情可以理解，可以等下個報銷週期再做檢查，對於不合理的訴求，醫院不能妥協。
劉識常說：“人不傷心不掉淚，人無困難不上訪”，他在工作中真心相待、真誠辦事，在溝通中掌握分寸，做到接訪態度和藹、語調適度、立場堅定、旗幟鮮明，獲得了上訪群眾的理解和滿意。
供稿單位：北京市衛生健康委員會
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