松下將一如既往通過國內外富有影響力的展會和媒體，持續投入市場教育和推廣工作，並不斷優化線上、線下渠道，讓消費者更方便，更有信心地購買和使用產品。

近年來智能門鎖的發展不可謂不壯觀，短短几年時間，市場從最初的寥寥數十幾家企業，發展到現在的上千家企業，頗有“亂花漸欲迷人眼”之勢。然而真正能深入人心的品牌並不多，從品質到服務，消費者對“智能鎖”這個新興產物有著諸多擔憂，也只有少數品牌才能贏得消費者的信賴，比如傳承百年品質的松下智能鎖。

作為松下住宅建築集團的一部分，松下智能鎖自 2012 年在國內投產銷售以來，連續數年以超越銷售計劃的 20% 到 30% 快速成長，2017年產銷約 5 萬套，營收 1 億元左右。可以看出，傳承百年品質的松下智能鎖在國內的發展正處於快速而穩定的上升期。

在這個浮躁而多變的市場，松下智能鎖何以能獨領風騷俘獲消費者芳心？帶著疑問，《環球五金》雜誌對松下電器智能家居營銷總監張海磊進行了採訪。

松下電器智能家居營銷總監張海磊

傳承與發展：品質傳承和創新之道鑄就核心競爭力

提到“松下”二字，很多人會不自覺地與“家電”聯繫在一起，自上世紀 80 年代進入中國市場以來，松下作為“家電霸主”的形象已經在人們心中深深地紮下了根，我們很多人會想當然地認為松下就是家電，家電就是松下。但其實松下一直行走在變中求新，變中突破的路上，已悄無聲息地由我們所熟知的家電延伸至建材、汽車能源及自動化等多個領域。現松下集團包含家電事業、住宅建材、汽車零部件和自動化四部分，家電業務僅佔松下總業務額的 20%，其他業務約佔 80%。今天松下產品似乎觸手可及，無所不在，這個百年品牌正交織著科技驅動自由遊弋新時代，不斷與時俱進，煥發不息的生命力。

作為世界 500 強 企 業， 松 下產品的品質向來有目共睹。從事電子業務 100 年仍展現旺盛生命力，松下電器智能家居營銷總監張海磊認為，最重要的原因就是松下產品的品質能夠得以充分保障。毋容置疑，電子產品的穩定性需要時間來打磨，經過大量試驗、測試和評價，不斷試錯和修正。選哪個元器件？哪種型號？採用何種材質？何種格？怎樣的厚度或者某個老化測要精確到多長時間，所有這些都需要長時間點滴積累才能予以保障。張海磊說：“什麼是技術？什麼穩定性技術？什麼是可靠性技術？這些技術不是天外飛仙，不是突發奇想和心血來潮，一定是經過漫長的技術積累，甚至很多瑣碎的嘗試經年累月形成的。只要是電子產品，沒有 5 年以上的技術積累做出來的產品一定不穩定。”

除功能和穩定性之外，松下產品還有著非一般產品的環保優勢，例如所有產品均符合日本歐美 RoHS標準，生產材料和生產及運輸過程均不能含有或沾染任何重金屬汙染物。另外，所有產品均符合阻燃準，“這同樣是目前國內市場許多產品所不具備的。這些都是松下作為一個國際化企業的自我要求和自我約束，是對環境和消費者的一種責任和保護。”張海磊如是說。

產品品質提升離不開技術創新，質量是創新的基礎，創新是質量的提升。而在這方面，大型企的互動網絡有著絕對的競爭優勢，技術創新不再是簡單的線性遞進關係，也非簡單的從用戶需求到技術研發、試點示範、推廣應用、標與技術監督的創新鏈條，而是一個複雜、全面的系統工程，多主體參與、多要素互動。對松下智能鎖的採訪，筆者深刻地體會到了這一點。

為了更好地開發產品服務用戶，松下專門成立了“客戶生活行為研究所”，來研究用戶日常生中的行為和麵臨問題及心理狀態。與此同時，松下各集團各部門緊密聯繫，密切合作。設計、生產、營銷部門每月定期舉行會議研究客戶反饋、投訴及意見。設計部為營銷部提供數據及報告，告知營銷部關於用戶的“痛點”和“癢點”，營銷部為生產部提供一線代理商、客戶的反饋和意見；智能鎖技術部與家電、汽車、自動化等其他集團及部門互動交流，共同研發，技術共享，人才共用。在松下，設計、生產、營銷和服務被形象地比喻為汽車的四個輪子，這四個價值鏈共同承載著企業，並駕齊驅，密切配合，缺一不可。然而，在筆者看來，這種耦合關係和互動學習恰恰是松下智能鎖產品具有核心競爭力不可或缺的“內在條件”。

淺推廣與服務：多維度、系統化添活力顯實效

產品從生產者到消費者的轉移過程中少不了市場推廣和渠道的力量發揮。松下智能鎖傾向於藉助代理商的客戶資源、推銷網絡、資金來進行產品和品牌推廣，同時嘗試新的模式，與地產公司、裝飾公司、中介公司合作，共同開發特定市場甚至定製產品。對代理商的選擇，松下智能鎖最看重的是意願，意願是否高，是否有足夠熱情，這是第一位；其次是能力，對方是否具備網絡分銷能力、特定資源能力、團隊能力、營銷能力，推廣能力以及財務能力；再次是方法，通過方法，將自身能力（即基本素質）與松下品牌、產品、服務優勢相結合，形成良好的封閉市場。代理商於松下是合作伙伴，松下具有品牌優勢，代理商具有客戶和分銷網絡優勢，雙方利用各自優勢補充對方短板，松下實現品牌及產品推廣，代理商實現企業經營、推廣和利潤獲得，雙方彼此平等，互相成就。

2017 年，松下智能鎖採用多管齊下組合推廣效果卓著。參加大型展會，推廣產品，發展代理商；與松下集團合作，在全國開展“美麗中國行”的主題活動，把松下所有家電產品和建材產品集中於某重點城市或核心區域推廣展示，並邀請形象代言人參加，幫助消費者更好地體驗松下產品；針對專業的工程客戶及地產商，以媒體俱樂部的形式，邀請相關行業媒體共同參與，做專場產品推薦或者新聞發佈；囑咐經銷商積極走出店鋪，深入小區，做小區推廣活動；運用新媒體，藉助網絡力量進行推廣，如微信公眾號和今日頭條等。

除線下推廣之外，松下智能鎖的線上渠道也進行得熱火朝天，張海磊表示，電商模式是目前中國分銷市場的一個重要趨勢。線上因其更好的產品展示和評價系統對客戶而言有著明顯的渠道優勢；於企業而言，線上無需鋪貨、推廣和引客流，一個詳情頁即可做到很好的推廣和宣傳，而不同地域、不同年齡、不同性別等選項，又讓客戶推廣和營銷變得更為精準。松下智能鎖的線上渠道盡管佈局較晚——2016年開始，但成長快速，目前基本上佔到松下智能鎖整體銷量的三分之一。

無論線上還是線上，所有松下智能鎖分銷渠道都必須接受關於產品、服務、推廣以及禮儀接待等各方面培訓，同時不斷完善客戶管理系統，通過客戶管理系統來提升工作效率。在服務過程中所有客服人員時刻謹記三大理念：重視客戶體驗，解決客戶的問題和創造客戶口碑。重視客戶體驗並非從投訴開始，而是從能夠接觸到客戶的每個點和麵開始。張海磊認為，不管是購買產品，還是安裝服務，抑或處理投訴，用戶唯一的要求就是你能夠幫助他們解決問題——解決客戶的問題是企業的職責所在。此外松下智能鎖還要求服務人員為客戶解決問題的過程中，創造良好的客戶口碑，從而能夠帶來二次甚至三次銷售。

未來與發展：幫助客戶實現更美好的生活

近年來，隨著智慧城市、智慧社區的建設和發展，隨著智能家居市場的升溫及人們生活水平的提高，智能鎖逐漸得到了市場和消費者的認可，智能鎖呈現出了良好的發展趨勢，這塊令人垂涎三尺的“大蛋糕”引得無數企業競折腰，眾多傳統企業、創業者及資本都紛紛湧入這一行業，導致整個市場出現魚龍混雜，產品良莠不齊的情況。但是，在張海磊看來，這對產業來說是一把雙刃劍，大量新玩家的進入，有助於擴大智能鎖的行業影響，提升市場參與度，擴大市場培養。隨著越來越多的企業介入，行業的整突破量越來越大，相應地，為該行服務的供應鏈也將更加完善，帶動市場上出現越來越多的專業安裝公司，數年之後或將成長出數個大型專業安裝巨頭公司。良性競爭還會促進企業間不斷創新，不斷提升自我服務。張海磊相信，經過市場一番優勝劣汰的洗牌之後，最終可能存留於該行業的成熟企業不超過 10 家。

就目前而言，張海磊表示，未來 3 到 5 年仍將是智能鎖的高速發展期，但是，不可否認，當前智能鎖行業仍存在幾大瓶頸，如能突破，智能鎖產業或將迎來真正的大爆發。一是產品的穩定性，電子鎖的穩定性是行業的一大瓶頸，80% 到90% 的企業在產品穩定性上做得遠遠不夠，很多企業推出的產品僅限於能用，達不到好用程度；二是安裝瓶頸，國內防盜門標準不統一，導致鎖的安裝困難較大，加之整個行業尚未形成成熟的產業規模，國內智能鎖的安裝體驗普遍不佳，所以安裝效率及成熟度也成為了制約行業快速發展的一個因素；三是價格門檻較高，與其他成熟度高的行業相比，目前智能鎖的整體市場價格依舊偏高。張海磊希望，隨著時間的推移，智能鎖產品能夠普及於大眾，這也貼合松下企業的“自來水”文化，即讓松下產品像百姓家中的自來水一樣容易獲得，安全獲得，穩定獲得。

結語

張海磊透露，對於智能鎖而言，目前銷售最好的區域仍是長三角、珠三角、京津冀、成渝等經濟發達的地區，因此，智能鎖的市場培育工作任重道遠。他呼籲所有企業都要投入一點，這將形成巨大合力，能夠讓更多消費者接觸、瞭解、購買、使用，可極大地推進智能鎖行業的快速發展。

松下將一如既往通過國內外富有影響力的展會和媒體，持續投入市場教育和推廣工作，並不斷優化線上、線下渠道，讓消費者更方便，更有信心地購買和使用產品；不斷提升售前、售中、售後服務，讓用戶在購買產品的同時獲得貼心服務；與此同時堅守匠心品質，提升產品質量，持續提升產品的智能化水平，更貼近客戶的生活，幫助客戶實現更美好的生活。