今年“新冠肺炎”疫情發生以來，旅遊業遭受重創，在經濟損失的同時引發大量的旅遊糾紛，主要反映因疫情影響解除合同、取消行程導致退團退款問題，按照國家、省、市文旅部門關於做好疫情防控期間旅遊投訴處理工作的部署要求，煙臺市文化市場綜合執法支隊高度重視，積極行動，主動作為，靠前指導，高效快捷化解各類旅遊糾紛，依法整治規範旅遊市場秩序，全力打造安全穩定和諧的旅遊發展環境。
一、疫情期間旅遊投訴受理情況
受疫情影響，2020年1月23日至2月24日，煙臺市文化市場綜合執法支隊共受理各類旅遊諮詢及投訴共計272起。
一是從投訴渠道上來看，受理電話維權諮詢及投訴260起，國家旅遊服務監管平臺12301受理7起、市政務服務12345熱線轉辦5起。旅遊者直接撥打文旅部門電話進行諮詢及反映問題，是疫情期間投訴的主要方式，前三天電話數量約佔50%以上，春節假期七天電話數量是去年同期的27倍。
二是從投訴數量分佈來看，旅遊者諮詢因疫情影響解除合同退費相關政策數量為231起，佔總數85%；旅行社諮詢相關政策及法律問題數量為27起，佔總數10%，縣市區旅遊投訴處理工作人員諮詢數量為14起，佔總數的5%。
三是從投訴主體上來看，涉及與旅行社相關的維權諮詢及投訴數量為269起，佔總數的98.9%，涉及與酒店、在線預訂溫泉度假單位的投訴數量為3起，僅佔總數的1.1 %。旅行社是今年疫情期間旅遊者投訴的主要對象。
二、疫情期間投訴處理主要做法
疫情發生後，因旅遊合同解除引發的旅遊糾紛數量急劇增加，支隊領導高度重視，迅速部署，採取多項舉措積極做好旅遊投訴受處理工作，截止目前全市未發生重大投訴及群體性投訴事件。
（一）提高政治站位，全員在崗、全天候受處理旅遊投訴
按照市文旅局工作部署，支隊迅速成立疫情防控領導小組，領導小組辦公室設在旅遊執法科。自1月23日以來，旅遊執法科全員備戰，全身心投入到疫情防控工作中。第一時間向社會公佈2部受處理投訴電話，暢通微信、短信、網絡等投訴受理渠道，安排4名工作人員，保持24小時受處理旅遊投訴。尤其臘月二十九日和除夕當日，從早上6點半至晚上10點半，每日接聽諮詢及投訴電話在近百起。疫情期間，投訴處理人員既要化解遊客的各類諮詢投訴，還要為旅行社提供法律政策解答，同時還要指導基層做好投訴處理工作，不管多忙多累多晚，全體人員都堅持做到第一時間接聽電話，耐心細緻解答，未發生一起服務態度不好、處理不到位的投訴事件。
（二）建立聯動機制，藉助律師力量開展法律援助服務
疫情發生以來，為高效快捷化解旅遊糾紛，有效處理重大複雜投訴事件，旅遊執法科建立了旅遊維權法律服務聯動機制，向市旅行社協會、全市旅行社推送市司法局、市律師協會公佈的“合同履行服務分團”45名律師名錄，共同開展疫情防控公益法律服務；與北京市盈科（煙臺）律師事務所2名專職律師建立旅遊糾紛維權合作協議，及時為旅行社和旅遊者提供疫情期間法律援助服務；通過市直旅行社微信群、煙臺市旅行社協會群，推送國家政策規定、律師法律解釋30多條，指導旅行社依法做好投訴處理工作。
（三）出臺指導意見，指導基層、旅行社依法化解糾紛
2月14日，在市文旅局分管領導指導下，市支隊制定了《關於做好“新冠肺炎”疫情防控期間旅遊團隊退改糾紛處理相關問題的指導意見》，及時下發各縣市區旅遊投訴處理機構及各旅行社。通過政策指引、法律層面詳細解讀分析，指導各縣市區旅遊投訴處理機構依法依規處理此類糾紛，督導旅行社按法律規定及合同約定，依法誠信做好有關退團退款事宜，最大化維護和保障旅遊者的合法權益，提高旅遊投訴糾紛處結率和滿意率。相關經驗做法已上報市司法部門、省文化市場綜合執法監察局。
（四）做好調度統計，為上級科學決策提供旅遊數據支撐
疫情防控期間，旅遊執法科任務繁重，既要受處理大量的投訴諮詢，還要每天安排2名執法人員開展市場巡查，同時要完成對全市旅行社有關信息採集、數據調度統計。自1月24日以來，按照市局部署，先後完成了全市旅遊投訴受理情況統計、全市旅行社取消團隊人數統計、旅遊團隊未返程人員情況統計、旅行社退團已退費及未退費情況統計；向省文化市場綜合執法監察局報送了春節假日旅遊投訴受理情況、疫情對旅遊投訴工作影響分析、支隊開展疫情防控工作舉措等重要材料；為確保調度統計工作緊張有序完成，分類成立了工作調度微信群，建立了信息統計日報、週報制度，先後多次加班加點調度統計，有的工作是在凌晨三點才完成，已編寫疫情防控簡報28期，為省、市文旅部門科學決策提供提供數據支撐，調度統計工作得到局領導的充分肯定。
三、下步做好投訴處理重點工作
（一）加強調度統計，對複雜糾紛進行提前介入、跟蹤指導。安排專人對全市旅行社退團未退費情況進行每週一次調度統計，準確掌握旅行社退費處理、糾紛協商處理情況，分析梳理潛在的重大、複雜糾紛案件，市縣兩級旅遊投訴處理部門做好提前介入、預防、化解工作，指導旅行社依法依規、合情合理處理好退團未退費糾紛事宜，最大化減少旅遊者通過其它渠道進行投訴反映問題。
（二）採取多項舉措，高效化解、快速調處旅遊糾紛。加強與有關職能部門、行業協會、消費者權益協會、律師協會等單位協調，依託社會法律志願者專業力量，為旅行社和旅遊者提供法律援助服務。充分發揮支隊法律顧問作用，聘請2名專職律師擔任首席調解員，對立案旅遊投訴進行快受理、快調處，促成雙方達成調解協議。加強與煙臺仲裁部門密切協作，深化“旅遊+仲裁”效能，按照旅遊合同約定，對重大、複雜旅遊糾紛進行仲裁，確保旅遊者訴求依法、合理得到解決。
（三）開展整治行動，依法打擊違法違規經營行為。把疫情防控期間投訴處理工作和旅遊市場整治作為重點工作緊抓不放，開展四類專項整治行動，實現質量監管與便民服務並重，著力提升旅遊企業服務質量，打造健康有序的旅遊市場環境。
（四）做好普法宣傳，大力營造理性消費、依法維權氛圍。通過網絡媒體、電視電臺、重大活動等時機，加強旅遊普法宣傳力度，定期發佈旅遊消費提示、旅遊投訴處理通報、典型旅遊投訴及旅遊處罰案例分析等，增強廣大旅遊者理性消費、依法維權意識，共同營造全民守法、嚴格執法、執法為民的法治氛圍。
閱讀更多 煙臺文旅發佈 的文章
