今年“新冠肺炎”疫情发生以来，旅游业遭受重创，在经济损失的同时引发大量的旅游纠纷，主要反映因疫情影响解除合同、取消行程导致退团退款问题，按照国家、省、市文旅部门关于做好疫情防控期间旅游投诉处理工作的部署要求，烟台市文化市场综合执法支队高度重视，积极行动，主动作为，靠前指导，高效快捷化解各类旅游纠纷，依法整治规范旅游市场秩序，全力打造安全稳定和谐的旅游发展环境。
一、疫情期间旅游投诉受理情况
受疫情影响，2020年1月23日至2月24日，烟台市文化市场综合执法支队共受理各类旅游咨询及投诉共计272起。
一是从投诉渠道上来看，受理电话维权咨询及投诉260起，国家旅游服务监管平台12301受理7起、市政务服务12345热线转办5起。旅游者直接拨打文旅部门电话进行咨询及反映问题，是疫情期间投诉的主要方式，前三天电话数量约占50%以上，春节假期七天电话数量是去年同期的27倍。
二是从投诉数量分布来看，旅游者咨询因疫情影响解除合同退费相关政策数量为231起，占总数85%；旅行社咨询相关政策及法律问题数量为27起，占总数10%，县市区旅游投诉处理工作人员咨询数量为14起，占总数的5%。
三是从投诉主体上来看，涉及与旅行社相关的维权咨询及投诉数量为269起，占总数的98.9%，涉及与酒店、在线预订温泉度假单位的投诉数量为3起，仅占总数的1.1 %。旅行社是今年疫情期间旅游者投诉的主要对象。
二、疫情期间投诉处理主要做法
疫情发生后，因旅游合同解除引发的旅游纠纷数量急剧增加，支队领导高度重视，迅速部署，采取多项举措积极做好旅游投诉受处理工作，截止目前全市未发生重大投诉及群体性投诉事件。
（一）提高政治站位，全员在岗、全天候受处理旅游投诉
按照市文旅局工作部署，支队迅速成立疫情防控领导小组，领导小组办公室设在旅游执法科。自1月23日以来，旅游执法科全员备战，全身心投入到疫情防控工作中。第一时间向社会公布2部受处理投诉电话，畅通微信、短信、网络等投诉受理渠道，安排4名工作人员，保持24小时受处理旅游投诉。尤其腊月二十九日和除夕当日，从早上6点半至晚上10点半，每日接听咨询及投诉电话在近百起。疫情期间，投诉处理人员既要化解游客的各类咨询投诉，还要为旅行社提供法律政策解答，同时还要指导基层做好投诉处理工作，不管多忙多累多晚，全体人员都坚持做到第一时间接听电话，耐心细致解答，未发生一起服务态度不好、处理不到位的投诉事件。
（二）建立联动机制，借助律师力量开展法律援助服务
疫情发生以来，为高效快捷化解旅游纠纷，有效处理重大复杂投诉事件，旅游执法科建立了旅游维权法律服务联动机制，向市旅行社协会、全市旅行社推送市司法局、市律师协会公布的“合同履行服务分团”45名律师名录，共同开展疫情防控公益法律服务；与北京市盈科（烟台）律师事务所2名专职律师建立旅游纠纷维权合作协议，及时为旅行社和旅游者提供疫情期间法律援助服务；通过市直旅行社微信群、烟台市旅行社协会群，推送国家政策规定、律师法律解释30多条，指导旅行社依法做好投诉处理工作。
（三）出台指导意见，指导基层、旅行社依法化解纠纷
2月14日，在市文旅局分管领导指导下，市支队制定了《关于做好“新冠肺炎”疫情防控期间旅游团队退改纠纷处理相关问题的指导意见》，及时下发各县市区旅游投诉处理机构及各旅行社。通过政策指引、法律层面详细解读分析，指导各县市区旅游投诉处理机构依法依规处理此类纠纷，督导旅行社按法律规定及合同约定，依法诚信做好有关退团退款事宜，最大化维护和保障旅游者的合法权益，提高旅游投诉纠纷处结率和满意率。相关经验做法已上报市司法部门、省文化市场综合执法监察局。
（四）做好调度统计，为上级科学决策提供旅游数据支撑
疫情防控期间，旅游执法科任务繁重，既要受处理大量的投诉咨询，还要每天安排2名执法人员开展市场巡查，同时要完成对全市旅行社有关信息采集、数据调度统计。自1月24日以来，按照市局部署，先后完成了全市旅游投诉受理情况统计、全市旅行社取消团队人数统计、旅游团队未返程人员情况统计、旅行社退团已退费及未退费情况统计；向省文化市场综合执法监察局报送了春节假日旅游投诉受理情况、疫情对旅游投诉工作影响分析、支队开展疫情防控工作举措等重要材料；为确保调度统计工作紧张有序完成，分类成立了工作调度微信群，建立了信息统计日报、周报制度，先后多次加班加点调度统计，有的工作是在凌晨三点才完成，已编写疫情防控简报28期，为省、市文旅部门科学决策提供提供数据支撑，调度统计工作得到局领导的充分肯定。
三、下步做好投诉处理重点工作
（一）加强调度统计，对复杂纠纷进行提前介入、跟踪指导。安排专人对全市旅行社退团未退费情况进行每周一次调度统计，准确掌握旅行社退费处理、纠纷协商处理情况，分析梳理潜在的重大、复杂纠纷案件，市县两级旅游投诉处理部门做好提前介入、预防、化解工作，指导旅行社依法依规、合情合理处理好退团未退费纠纷事宜，最大化减少旅游者通过其它渠道进行投诉反映问题。
（二）采取多项举措，高效化解、快速调处旅游纠纷。加强与有关职能部门、行业协会、消费者权益协会、律师协会等单位协调，依托社会法律志愿者专业力量，为旅行社和旅游者提供法律援助服务。充分发挥支队法律顾问作用，聘请2名专职律师担任首席调解员，对立案旅游投诉进行快受理、快调处，促成双方达成调解协议。加强与烟台仲裁部门密切协作，深化“旅游+仲裁”效能，按照旅游合同约定，对重大、复杂旅游纠纷进行仲裁，确保旅游者诉求依法、合理得到解决。
（三）开展整治行动，依法打击违法违规经营行为。把疫情防控期间投诉处理工作和旅游市场整治作为重点工作紧抓不放，开展四类专项整治行动，实现质量监管与便民服务并重，着力提升旅游企业服务质量，打造健康有序的旅游市场环境。
（四）做好普法宣传，大力营造理性消费、依法维权氛围。通过网络媒体、电视电台、重大活动等时机，加强旅游普法宣传力度，定期发布旅游消费提示、旅游投诉处理通报、典型旅游投诉及旅游处罚案例分析等，增强广大旅游者理性消费、依法维权意识，共同营造全民守法、严格执法、执法为民的法治氛围。
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