投 訴 人：張先生
地 址：七臺河市
聯 系 電話：15946******
被 投 訴人：路虎中國
黑龍江尊榮捷路汽車貿易有限公司（先鋒路23號）
永達捷豹路虎4s店
被投訴人聯繫電話：4008200187 0451—55587088
投訴情況：
2017年8月我在路虎北京4s店花256萬購買了一輛路虎攬勝，主要在七臺河地區使用，2018年6月5日，剛行駛不到一年（將近三萬公里），在行駛中突然第一次出現全車斷電車門無法打開現象，持續一段時間後斷電現象才消除。按照路虎中國總部的要求，8月5日送至黑龍江尊榮捷路汽車貿易有限公司維修，當時給我更換車門電機、控制模塊後說已經修好，沒有問題了。
2018年11月2日行駛中轉向時車身傾斜、懸架故障、近光燈問題，又一次全車斷電，11月16日送至黑龍江尊榮捷路汽車貿易有限公司維修，約15天后電話通知我說車已經修理好了，沒有故障問題了。
2018年12月22日 剛修好沒幾天，又出現轉向時車身傾斜、懸架故障、全車斷電。
今年1月3日又出現大燈、顯示器、轉向故障，全車斷電。送至尊榮捷路處維修，負責人說要全車拆線做窺線檢查，升級車電腦到2019最新版本，約15天后電話通知說車已經修理好了，沒有故障問題了。沒想到，2月20日 又出現近光燈故障定速巡航故障、顯示器故障、全車斷電問題，我把故障發生時的照片和視頻反饋給尊榮捷路，負責人再次要求座椅內飾等全車拆線檢查。
7月31日又一次出現車身傾斜、車輛踏板不出、全車斷電、打不著火、黑屏等，十分鐘時間裡出現四次。8月1日，尊榮捷路用拖車將車拉回哈爾濱4s店，後又送到哈爾濱松北永達捷豹路虎4s店檢查仍沒有查處問題所在。時至今日車仍在永達捷豹路虎4s店維修，已經長達兩個多月了。
前前後後出現了六七次全車斷電等問題，幾次險些出現交通事故，尊榮捷路4s店也做了各種維修包括更換車門電機、控制模塊、升級車電腦到2019最新版、全車拆線檢查，每次都說修好了，但不久就會再次出現問題。期間，尊榮捷路在我車輛副駕駛放置一大一小兩個檢測盒子試車，截取事故數據，不知什麼原因，當發生故障時檢測盒子沒有截取到數據。
兩年來，我每次開這車都提心吊膽，生怕在高速路上出現故障發生交通事故。每次出現故障就要從幾百公里外的七臺河送到哈爾濱，一修就半個月，給我造成很大損失。
這期間，我無數次致電路虎中國總部要求從根本上解決問題或退換車，路虎中國總部每次都讓我找尊榮捷路4s店，4s店總是說維修，能修好，但這麼多次也沒修好，尊榮捷路4s店說，它只是按總部的要求去進行維修，其他問題包括退換車、賠償等問題和它說不著。就這樣，我在路虎中國總部與尊榮捷路4s店之間被推來推去，問題一直得不到解決。
我認為，
路虎中國總部與尊榮捷路4s店是在欺騙我，故意隱瞞故障問題的真相，是在拖我。同一問題檢查了這麼多次還查不出原因所在，路虎中國總部的專業性在哪？既然車修不好了，路虎中國總部到現在也不拿出解決方案，你對用戶的誠意在哪？更可恨的是，已經修了五六次也沒修好，路虎中國總部還要求4s店維修，讓我掛著檢測盒子繼續開，直到截取到數據再說。路虎中國總部對消費者太不負責任了，讓我開著帶有極大安全隱患的故障車上道，你們考慮到我的安全嗎？由此出現交通事故你負責嗎？尊榮捷路4s答覆說，我們不負責，這是你自己的事。
更令我氣憤的事，永達捷豹路虎4s店經與路虎中國總部協商後說，車在三包期內，可以退換車，但按照汽車三包規定，你想退換車必須支付車輛使用費131萬。這還講理不，我一輛256萬剛使用一年多的新車，如果想退換車就得扣我一半還多的車費，這不強盜邏輯嗎。不是我無緣無故退換車，是你路虎中國生產和銷售的車出現重大安全隱患且多次維修不了才導致退換車的，憑什麼讓消費者替你的質量問題車買單？給我造成的損失誰來賠？
投訴請求
1、路虎中國及4s店限期修理故障問題，並保證不在出現類似故障問題；
2、如不能修理，要求免費更換同款車輛一臺或退車。
3、賠償給投訴人造成的經濟損失。
調查情況：
記者10月8日致電路虎中國總部（4008200187），並按其要求提供了相關證件及採訪函，要求其對張先生投訴及採訪函所涉及問題給予解答或回覆。10月10日，路虎中國總部委託其公關公司段小姐電話回覆稱，路虎中國總部沒有沒有收到售後和經銷商任何報備信息，我們需要時間調查瞭解才能回覆（注；據投訴人張先生講，使用人陸先生自己就給路虎中國總部打了數十次投訴電話，哈爾濱的兩家4s店也無數次與總部聯繫，反映問題，商討解決方案，黑龍江尊榮捷路4s店每次都說：我們是按總部要求進行維修處理，路虎中國總部怎麼能說沒有任何報備信息）。10月13日，記者又聯繫段小姐詢問結果，答覆稱，廠家因為內部溝通，涉及多部門，要把實情和解決方案落實，要花幾天時間。隨後就沒有了音信，電話也不接。
律師點評：
黑龍江拓行律師事務所民商部主任常玉鳳律師認為，張先生的投訴反映出三個問題：
一是暴露出路虎方與4s店在對待消費者投訴問題上態度不積極，不負責任。
企業良好信譽是靠展品質量和良好服務贏得的。張先生花256萬剛買一年多的新車就連續多次出現同一安全故障問題，且維修了四五次數月時間沒有從根本上解決，已嚴重影響了張先生的正常使用，也造成了很大損失。買到問題車，整天提心吊膽開著問題車上路已讓消費者失望之極，而在查不出根本原因無法修好的情況下，路虎方及4s店長時間互相推諉，不積極從消費者角度拿出解決方案，仍堅持繼續維修，甚至為截取故障數據，讓張先生開著這輛存在極大安全隱患的故障車上路測試，這是對消費者生命安全的蔑視，這種極不負責任的做法對張先生來說帶來二次傷害，這會使消費者對路虎品牌的質量、服務的信心產生動搖。給消費者及時、合理、人性化的解決方案，即是一個大企業應該有的態度，也能體現其處理問題的智慧。所以，從維護公司自身形象來看，路虎公司應拿出積極態度認真對待，妥善解決張先生的投訴問題。
二是現行“汽車三包法”中因質量問題退還車消費者需支付補償費的規定，在特殊案例中，對消費者的傷害作用大於保護性，才會導致131萬天價車輛使用費現象的出現。
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（俗稱“汽車三包法”），是處理車輛糾紛的主要依據，然而，在實踐中飽受消費者詬病。如此投訴中張先生的車在三包期內，多次並且好幾種零件出現問題，同一問題（顯示器、轉向故障、懸架故障、全車斷電）出現多次以上，而且其出現的問題，關乎駕駛車輛的安全性，對人身安全有重大的隱患。維修車輛的時間近五六個月，同一問題累計修理五次以上，根據 “汽車三包法”第21條的規定可以要求更換車輛。但本案中暴露出一個問題，消費者賴以維權的“汽車三包法”此時成了維權的攔路虎。路虎方最終雖統一退換車，但依據第25條的規定，張先生得支付131萬元的車輛使用補償費。花256萬元買的車，在使用了一年多之後，完全是因車輛自身出現嚴重質量問題而不得不更換新車時，卻被告之要支付的費用是車輛購買價值的一半，那麼，這樣的算法是在保護誰的利益？根據“汽車三包法”第25條規定“合理使用補償費用的計算公式為：[(車價款(元)×行駛里程(km))/1000]×n。使用補償係數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，並在三包憑證中明示”，顯然，這個係數訂為0.5%至0.8%是極高的，而且，這個係數讓商家去訂（路虎攬勝的係數是0.7），如何體現公平、公正？車輛出現質量問題本應由商家承擔責任，正確的責任承擔方式應是將消費者的損失和傷害降到最低，對消費者進行補償，讓商家在經濟上有損失。但張先生的案例中，事情卻發生了反轉，張先生面臨的解決方案是讓消費者損失慘重。如根據商家解決問題的方案，張先生要換車，等於比別人多花了百分之五十的錢買車，不支付的話，就等於每天在開著有安全隱患的車搏命。商家則在此次事件中處於獲利一方，如張先生選擇讓商家收回車輛，商家先收了131萬元，把車修完之後，使用了一年多的車，商家的賣價肯定要在200多萬元，這樣，256萬元的車，經過此次處理，商家一輛車前後收了330多萬元。最終的結果是讓有責任的商家獲得了暴利，消費者承擔了鉅額損失。由此，在本案例中，“汽車三包法”對消費者無法實施保護，傷害作用卻更大，商家則因錯得利。
正在修訂中的“汽車三包法”第二十五的規定，系新瓶裝舊酒，依然無法體現對消費者的保護作用。現在適用的汽車三包法，對於消費者權利的保護有些時候無法體現公平性。因此，“汽車三包法”正在商議修訂中，但就公佈的徵求意見稿來看，合理使用補償費用的計算公式只把補償係數調整到不超過0.7%，其它無變化，放到本案來看，其結果與當下的三包法沒有太大差異，如最終以此定稿，那就是新瓶裝舊酒，對消費者無保護作用，商家則繼續因錯獲利。
常律師認為，行業規定應體現公平性和懲罰性，才是王道。
俗稱的“汽車三包法”是部門規章，旨在對汽車行業的售後三包行為進行規範，維護消費者利益。作為部門規章，應體現公平性，公平性的體現應是維護消費者利益，對商家進行懲處。無論出於何種考慮，無論如何計算，得出的結論如是讓消費者受損，讓產品質量有問題的商家獲利，都是不合理的、不公平的，也違背了當初制訂規章的初心。希望藉助張先生的經歷和年初坐在奔馳車引擎蓋上維權女士的遭遇能給正在修訂的“汽車三包法”一些警示，讓新“汽車三包法”更能體現對消費者的保護性和對商家的懲罰性。
三是“汽車三包法”不是解決汽車消費糾紛的唯一依據，當它無法保護消費者權益時，可考慮適用“基本法”來維護權益。對於路虎公司讓張先生交的車輛使用補償費，“汽車三包法”強調的也是合理使用補償費，計算結果既然已經不合理了，就不應該被適用，否則無法體現社會的核心價值觀—----公平原則。對於本案情況，張先生沒有過錯，是車輛質量出了問題，在這個大前提下，就是收張先生十幾萬元錢，對張先生來說也是不公平的，更何況是一百多萬元。如路虎公司非要拿“汽車三包法”說事，張先生也有法律可以維護權益。
因“汽車三包法”是部門規章，部門規章的法律效力低於基本法，《民法總則》是我國的基本法，其第六條規定“民事主體從事民事活動，應當遵循公平原則，合理確定各方的權利和義務”，該條強調的公平原則，是我們社會的價值追求，是社會的核心利益，在部門規章所導致的結果偏離了公平原則的時候，就要適用《民法總則》的規定進行校正。回到張先生的問題，因其購買是一臺有嚴重質量問題的車輛，在廠家和銷售方多次維修仍不能正常使用的情況下，更換車輛是必須的、無奈的選擇，在修理和更換的過程中，已經嚴重影響了張先生的使用，現在卻要張先生支付鉅額的使用費，面對這樣的結果，恐怕連一年級的小學生也知道是不公平的。因此，商家給出的解決方案是不能接受的，也是不合理的，更不會得到法律的支持。汽車生產、銷售企業企業更不要抱著“汽車三包法”中顯失公平的規定沾沾自喜，對消費者的損失視而不見，最終損害的是你企業的信譽。
現有證據：
投訴書、電話錄音、微信截屏、事故現場錄音錄像等
閱讀更多 黑龍江消費網 的文章
