春節期間爆發新冠肺炎疫情，蘇州市吳中區社會綜合治理聯動中心12345電話諮詢量井噴，同時也帶來了數不清的回訪工單。這個時候90後話務員宋雨晴主動放棄休假申請加班回訪，經過和同事的不懈努力，短短數天，回訪庫內的工單數量從高峰期的兩千多張被消化到一百多張，縮短了市民等待的時間，也安撫了大家焦灼的情緒。
回訪的過程比想象中困難得多，在8小時連續不斷地回訪了200多位市民後，話務員的嗓子經常沙啞到說不出話來。
宋雨晴，學校畢業後就投入到了吳中12345熱線的工作中。剛入行的時候，由於生活閱歷和工作經驗不足，她經歷過答不上問題時的手足無措，也承受過不被理解的無奈與委屈，雖然面對困難，但她始終以陽光的心態接待每一位市民的來電。
她努力做好接電和回訪中的每一個細節，主動利用閒暇時間提升自己的工作能力，她的業務水平突飛猛進，迅速從“業務小白”轉變成“回訪標兵”。
對於回訪工作，宋雨晴有自己的妙招，遇到疑難的工單內容，她都會設身處地的站在市民的角度去思考，將部門的答覆轉換為能讓對方理解的話語進行溝通，通常能夠很好地完成回訪。也正是因為她出色的業務能力，2019年度獲得了七次“月度之星”榮譽。
“遭遇到不被理解，哪怕是委屈到要哭出來，也要迅速收拾好情緒，微笑面對市民的每一通電話。”這是個開朗的姑娘，如果有哪個市民說了聲“謝謝，辛苦了”，都能讓她高興一整天。宋雨晴說：“做了這份工作以後，對我來說最大的改變，就是心理承受能力有了很大的提升，學會了換位思考，變得更有耐心，更會理解別人吧，所以我的每一天都是充滿陽光的。”
據瞭解，2019年全年吳中12345熱線呼入總量1000722件，移車呼入總量634368件。獲得了蘇州市12345熱線第三季度流動紅旗。（翁劍昶）
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