8月24日下午,浙江溫州樂清市20歲女孩趙某在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉縣,在向朋友發送“救命”信息後失聯。8月25日,警方在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某,該滴滴司機交代了對趙某實施強姦,並將其殺害的犯罪事實。

趙某的家人和朋友表示,在事發後曾多次聯繫滴滴方面索要司機具體信息,等到4小時後才得到最終反饋。據瞭解,事發前一天也曾有人向滴滴平臺投訴該司機,但未被及時處理。對此,滴滴平臺表示深感抱歉,承認有不可推卸的責任。

被投訴的涉案司機為何繼續運營？

事情在網絡發酵後,網友林女士表示曾在事發前一天投訴涉事司機。

林女士稱,在23日曾聯繫了滴滴平臺,打了6分多鐘的電話,強調讓平臺封掉該司機的賬號,但是不料發生這樣的悲劇。

林女士網絡爆料,前天中午在虹橋紅杏路使用滴滴平臺叫了一輛到翁揚的順風車。上車後司機說要接另外一個人,一路越開越偏僻,附近幾乎沒有建築物,她意識到司機有問題。“讓司機馬上停車,不然我就跳車了,他才被迫停了。停下來立即熄火要鎖門,還好留了個心眼在他熄火同時馬上打開車門跑了。”

遇難女孩趙某的父親得知此事後,十分難過。“如果當時就能夠處理的話,肯定也不會發生這件事情。這可是一條人的生命啊。”

對於此事,滴滴公司回覆,在該車主作案的前一天有另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排,開到偏僻的地方,下車後司機繼續跟隨了一段距離”,客服承諾兩小時回覆但並未做到,也沒有及時針對這一投訴進行調查處置,無論什麼原因,滴滴公司負有不可推卸的責任。

滴滴拒絕提供司機信息合理嗎?

遇害女孩趙某的多位好友認為,滴滴以洩露用戶隱私拒絕,在該起事件中存在過失,延誤了救援的最佳時間。

對於家屬“為什麼沒有第一時間將車主信息提供給家屬”的質疑,滴滴公司表示,由於平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話,無法短時間內核實來電人身份的真實性,也無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。在接到趙女士親屬電話反饋後建議儘快報警,並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。

對於滴滴平臺是否應該為乘客或家屬提供司機信息,,在沒有警方明確立案之前,司機的信息也屬於個人隱私,平臺應當予以保護。但網約車平臺也應建立應急管理制度以應對突發事件。“比如在車輛上裝有監控攝像,規定載客運營時必須開啟。如果遇到緊急情況,也應當和警方有一個聯動機制,及時把信息傳遞給警方。”

滴滴客服外包造成回覆延遲?

多名聲稱在滴滴公司做過客服的網友稱,客服並不是直接由總部管理,而是外包公司的,客服的權限很小,只能反饋問題。

各大招聘網站檢索,發現有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網站上,北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等公司均招聘滴滴客服。

公開資料顯示,北京神州在線科技有限公司有多項外包業務。北京未來先鋒汽車貿易有限公司除了招聘滴滴客服,還大量招聘滴滴司機。

某網友：“滴滴在很多城市都有外包客服,偶爾派人過來看一下就行”。今年年初在滴滴客服幹了一個月,“外包客服和滴滴公司不在一起辦公,甚至不在同一個城市。”

“外包公司遇到問題要反映給主公司,由滴滴進行回應,這就造成了明明說好的一個小時內有人聯繫,卻遲遲沒人聯繫。”

順風車整改措施未見成效?

今年5月,一名空姐在鄭州航空港區搭乘一輛順風車後遇害,女性乘客安全開始受到公眾廣泛關注。此後,滴滴宣佈對順風車業務進行整改,在下線相關業務一週後,滴滴將可能暴露用戶隱私的標籤及評論功能下線,暫停22點至凌晨6點的夜間訂單,並推出人臉識別機制。

此後滴滴又相繼推出多項安全措施,包括上線新版緊急求助功能、上線人車不符評價機制、順風車提供“護航模式”(乘客開啟該模式後可自動分享軌跡給緊急聯繫人,平臺實時關注行程軌跡並在異常時介入)等。

但相關措施似乎並未起到應盡的效果。樂清女孩遇害事件中,即便女孩已經在事發前發出了明確求救信號,依然未能阻止犯罪事件的發生。

北京一名順風車司機說,如果有人本身就別有用心,滴滴的安全機制不一定能完全保證用戶的安全,即便要人臉識別,仍然有漏洞可鑽。比如,可以在司機人臉識別驗證通過後,立馬換一個人繼續駕駛。

滴滴昨日回應稱,對於順風車乘客遇害一事感到萬分悲痛,在順風車整改期間發生這樣的悲劇,深感自責與愧疚。辜負了大家的信任,負有不可推卸的責任。

滴滴順風車模式存在安全漏洞?

在滴滴向犯罪嫌疑人鍾某致電時,鍾某謊稱乘客沒有上車,滴滴也無法第一時間進行核實。事實證明滴滴平臺仍有系統性的漏洞存在。

經核實,鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄,是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平臺註冊並通過審核,在接單前通過了平臺的人臉識別,但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。

專業人士分析認為,順風車這一新興的共享乘車模式在安全性上存在漏洞,即便其具有一定的社會價值意義,但考慮到司乘雙方安全性方面,無論是平臺方抑或是政府方面都無法給出有效保證。

“和出租車、網約車等營運車輛不同,順風車的私人屬性在一定程度上加大了對其監管的難度”,據介紹,在車輛及人員管控上,無論是平臺或交管部門都無法進行統一、有效的管理。

而滴滴作為平臺,僅能在軟件層面對司機加以約束,但在各種情況都可能發生的線下場景,軟件層面的約束已經多次被證明無法發揮既定的效果。