5月19日起，南航等16家中外航空公司全面進駐T2運營，白雲機場以“三條跑道、兩座航站樓”的大體量展開全新雙翼，開啟了世界級航空樞紐建設發展新徵程。在提升硬件的同時，白雲機場同步加快軟件建設，不斷創新“真情服務”內涵，著力打造“春風服務”全新品牌，相繼推出三年行動方案，成立內部監督員隊伍，委託第三方進行線上、線下服務監測，積極推行“建制度、提標準、強培訓、重監管”的閉環管理，實施“十百千萬”計劃，以期進一步提升服務品質，傳遞出一座空港和一個城市的特有溫度。
“春風服務”品牌蘊含著豐富的內涵和特質
今年春運以來，白雲機場開展了以“春風行動 情暖旅途”為主題的“春風服務”系列活動，先後在安檢、問詢、值機、客運等一線崗位上設立了80多個“春風服務示範崗”、“黨團員示範崗”以及多個“老弱病殘孕愛心服務點”、“春運特殊貨物綠色通道”，“春風服務大使”、“白雲機場志願者”遍佈航站樓內外，24小時關注旅客出行，及時幫助旅客解決在機場遇到的各種困難和問題，受到了旅客和社會的廣泛好評。
白雲機場表示，“春風服務”品牌建設是對民航局“真情服務”要求的豐富、延伸和發展。“春風服務”與“真情服務”一脈相承，其核心要義是用心、用情服務，帶給旅客更多賓至如歸的人文關懷。倡導“春風服務”也是為了落實好省委書記李希提出的服務要做到春風潤無聲的要求，不斷深化民航局“真情服務”理念，踐行社會主義社會核心價值觀，推進廣東民航高質量發展。
“春風服務”呈現出“自然、清新、舒適、溫暖”四大特質。“自然”指的是自然而然、服務發自於心，沒有矯揉造作；“清新”指的是服務要與時俱進、推陳出新，始終能帶給旅客新感受、新體驗；“舒適”最重要的是要體現對旅客源自於心的尊重，讓旅客在出行中感受到有尊嚴、被尊重，同時還包括要為他們創造舒適優美的環境氛圍；“溫暖”則是指提供有溫度的走心服務，要求工作人員急旅客之所急、想旅客之所想，將關心關愛帶到每一位旅客身邊，在急難險重等緊急關頭及時施以援助之手，從而實現服務從“滿足日常出行需求”向“提升出行體驗”轉變。
白雲機場還明確了“春風服務”二十四字標準——愛崗敬業、誠信友善，苦練內功、精通技能，微笑服務、耐心細緻。春運40天白雲機場共發生好人好事828件，收到各類表揚信223封、錦旗牌匾26面。
“春風服務”滲透於服務的每個“細微之處”
一張小小的紅色“愛心貼”，凝聚了多少細緻入微的關心與關愛。2018年春運，白雲機場提出“春風行動”倡議，如何讓這項活動落地生根，具有更強的操作性和可行性，於是“心”型便利貼——“愛心貼”應運而生。
“愛心貼”是落實“春風服務”的一項創新舉措，為了讓有特殊需要的旅客能及時地獲得相關的服務，白雲機場通過“愛心貼”的識別打通內部各個服務環節。現場工作人員只要見到“愛心貼”，就知道這位旅客需要更多貼心的幫助。同時，貼有“愛心貼”的旅客還可享有優先辦理值機、免排隊過安檢、免費乘坐電瓶車等服務。春節期間的一天凌晨時分，一位行動不便的外國老人邊走邊自言自語，白雲機場客服中心問詢員劉志柯、劉忱子看到後，主動上前詢問。一番詳細的交流後得知老人和他的女兒走散了，正茫然不知所措。他們經過多番努力，不僅讓老人與女兒順利團聚，考慮到老人行動不便，還在老人衣服貼上了一張 “愛心貼”，全程協助老人一家免排隊過安檢、電瓶車護送到登機口，便捷登機。這名外國老人十分感動，握著兩位小夥子的手，不停地用中英文說“Thank you，謝謝。” 僅春運期間，白雲機場就為有特殊需要的旅客發出 “愛心貼”4451張。“愛心貼”最大的好處是可以將有特殊需要的旅客與普通旅客區別開來，便於他們在白雲機場享受到全程全方位的悉心呵護，成為更多工作人員為特殊旅客提供幫助的“接力棒”。
“此時北方雖然是嚴冬，但我的心中卻充滿了溫暖。”2月14日，剛從白雲機場乘坐航班返鄉的旅客張女士除了順利歸家的歡喜，心裡還裝滿了感激，她在寫給白雲機場的一封感謝信中這樣說道：過安檢時手忙腳亂不慎將裝有貴重財物的手提包遺失，裡面有準備回家過年的積蓄，包裡僅有一張可表明身份信息的信用卡。懊悔不已的張女士本想自認倒黴，可就在飛機落地後，她卻意外接到了一位機場工作人員循著信用卡信息打來的電話。對方說東西已移交失物招領處，心裡的一塊大石一下就落地了。張女士反覆強調她真的很幸運，說她很感謝這位工作人員、很感謝白雲機場。
“春風服務”的這些細微之處，還體現在縮短旅客改簽時間的行李“無憂改簽”服務、異地候機樓提供行李託運服務、失物招領處提供線上線下服務、節假日在到達行李轉盤區的顯示屏上還會增加地鐵延時運營等最新交通出行提醒等等……
“春風服務”體現在服務的每次“特殊之需”
“春風服務”不僅滲透於服務的每一個細微之處，還體現在服務的每次特殊所需上。
一封手寫的長達三頁的感謝信，在互聯網時代的今天顯得尤為珍貴。2018年2月的一個夜晚，白雲機場問詢櫃檯和往常一樣人來人往，三位老人來到櫃檯前詢問行程。原來他們來自南昌，最年長的姐姐已經快80歲了，當天準備飛去開羅觀光，17日返回廣州後馬上要轉乘高鐵回南昌，中間只有2個半小時的中轉時間，他們擔心能否趕上車。考慮到老人年事已高，長途飛行勞累，行李比較多，聽完老人們訴求後，工作人員當機立斷，為老人們現場策劃了一個專門的超常規的保障方案，回程時為他們提供協助。17日一出飛機艙門，三位老人家一眼就看到了迎接他們的工作人員，連忙拉著工作人員的手說“你們的服務真是太周到了！白雲機場真是太棒了！”
另一位留學法國的王姓旅客，在廣州轉機南寧時因疲勞突發昏厥，機場工作人員王修航不僅及時護送醫院，給予悉心照顧，還主動墊付醫藥費，幫助聯繫家人，最終協助她改簽機票成功回家。這位旅客在感謝信裡這樣寫道，“在廣州這座國際大都市，機場工作人員果斷處理各種突發情況，以人為本，全心全意為旅客著想，讓我這位長期漂泊在海外的遊子感受了家的溫暖……”
白雲機場還進一步完善了老、弱、病、殘、孕等特殊旅客的服務標準，推出殘障人士電話預約停車協助服務、在航延服務區設置“愛心專區”、為特殊旅客提供免費“愛心電瓶車”擺渡服務、全面貫徹落實民航局關於“軍人依法優先”工作要求，開通軍人值機、安檢、候機、登機全程快行無憂……將“真情服務”體現在滿足旅客的各類特殊需要上。
“春風服務”涵蓋於每位旅客出行的全過程
一個負責任的、人性化的機場，對旅客的關注一定是全方位的。白雲機場相關負責人說，要讓機場這個龐大的機器運轉起來，給旅客始終如一的美好體驗，還需要航空公司、各駐場單位的參與並協調聯動，讓“春風服務”無時不在、無處不有。
白雲機場將“春風服務”活動由白雲機場向口岸、航空公司、委外單位、商家等各駐場單位逐步推進，發動各單位工作人員積極投入到“春風服務”活動中來。同時建立“春風服務”監督、考核、獎罰機制，使得“春風服務”在白雲機場蔚然成風。無論白天夜晚、航站樓內外，也無論抵達區還是出發區，都能看到工作人員服務旅客的忙碌身影。
針對春運期間人多車多、機場地面交通難點問題，白雲機場聯合市交委首次在機場內設立“廣州地區春運指揮部白雲機場分部”，實時監測機場內部、機場高速及周邊道路交通情況，及時協調，確保了客流高峰期地面交通暢通無阻。春運期間，白雲機場還聯合市交委、市交通集團，在夜晚地鐵停運以後增加500-800輛出租車保障到達旅客“有車坐、及時走”，並在市區大巴站點安排出租車接駁，給旅客提供全天候的“兜底”保障。此外，白雲機場客服中心開通全媒體投訴受理，24小時妥善處理旅客意見建議；機場運控中心啟動短時延誤航班“春風服務”保障機制；航服公司推出縮短旅客改簽時間的行李“無憂改簽”服務；空港快線提供異地候機樓行李託運服務等……一項項走心服務，都為旅客帶來貫穿行程始終的服務新體驗。
“無論客流多大，工作多忙，我們都希望能為旅客提供全流程‘春風服務’，我們會用熱情友好讓每一位旅客感受我們服務中的善意與真誠。”一位機場工作人員如是說。
三年打造“春風服務”特色品牌
在剛剛啟用不久的白雲機場2號航站樓中庭“旅客服務中心”，“春風服務”品牌全新標識呈現在旅客面前——由“手”和“綠葉”組合成的“心”型圖案，寓意柔軟舒適的服務，帶給旅客春風拂面的清新感受，體現了白雲機場“用心連接繽紛世界，用心踐行真情服務”的宗旨。
籍2號航站樓的全新啟用，白雲機場推出了《“春風服務”三年行動計劃》，準備用三年的時間，將“春風服務”打造成為白雲機場的特色服務品牌，成為白雲機場向世界展示優秀形象的新載體。2018年是“春風服務”的啟動年。將會在白雲機場全面鋪開，涵蓋各二級單位以及口岸、航空公司、委外單位及商家，讓“春風服務”的價值理念植根於每一名與旅客接觸的工作人員心裡。2019年是“春風服務”的深化年。白雲機場將讓“春風服務”的價值理念與各駐場單位的服務理念進一步融合，內涵進一步豐富，“春風服務”配套的標準體系和考核監督體系基本建成。2020年是“春風服務”的提升年。“春風服務”要成為白雲機場及各大駐場單位的共同文化理念和行為準則，“春風服務”的理念體系、標準體系和考核監督體系進一步成熟。
今後三年，落實“春風服務”重點要抓好以下幾項主要工作：一是實施“十百千萬”計劃。培育10個“春風服務示範單位”、100個“春風服務示範崗”、1000個“春風服務示範標兵”，實現白雲機場超過萬名員工的素質提升。二是建立與之相配套的評價標準、考核體系和激勵機制，發揮榜樣的激勵作用，帶動全員共同成長。三是優化特殊旅客全流程服務，實現特殊旅客精準幫扶，優化機場母嬰設施建設，完善無障礙設施設備配備，努力為老年人和殘疾旅客提供貼心的服務。四是適時推出預約定製和專人陪護等創新服務，考慮與其他交通運輸方式的無障礙銜接換乘等。五是建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺，推動服務投訴處理全流程閉環式管理，實現投訴響應率100%。六是進一步挖掘春風服務的品牌內涵，創造與眾不同、超出顧客期望的體驗式服務。（《中國民航報》、中國民航網 記者郭瑛 通訊員李祖文 羅志娟 鄭海芹 黃子健）
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