2019年12月，北京市“接訴即辦”評分排名正式出爐，公共服務企業評分排在首位的是北京排水集團和電力公司。這是北京排水集團在“響應率、解決率、滿意率”三率綜合服務排名中連續12個月蟬聯榜首，因此也成為了2019年“接訴即辦”公共服務企業全年綜合成績的“年度總冠軍”。
有何高招能12個月蟬聯榜首？記者探訪發現，是“一站式”細緻入微的工作體系、一支質檢專員監督隊伍和一套未訴先辦的主動治理思路，讓北京排水集團堅持民有所呼、我有所應，實現了12連冠。
資料圖（圖片來源：http://tuku.qianlong.com） 馬文娟攝
構建“一站式”接訴即辦工作體系
12月24日下午15時56分，一條關於海淀區二龍閘路附近井蓋鬆動移位的市民投訴打入12345；16時00分，這條信息被髮送至北京排水集團“接訴即辦”微信群；幾乎同時，管網三分公司運行三班養護組組長高曉路在群裡敲入“收到”二字。從此刻開始，一場與時間賽跑的“接訴即辦”正式開啟。
北京排水集團構建了一個“一站式”接訴即辦工作體系，以熱線中心為中樞，銜接集團各業務部室、各分子公司，接到投訴之後，以最快的速度發送至“接訴即辦”微信群，群成員由各單位“接訴即辦”負責人組成，覆蓋集團所有業務板塊。要求做到10秒鐘內接聽、10分鐘內派件，全年接訴率保持在100%。投訴進群，相關板塊負責人看到後需在第一時間回覆“收到”，如果幾分鐘後無響應，熱線中心人員會把電話打過來，每個單位至少兩名聯絡員入群，實現“365×24”小時快速響應。
“你好，我是北京排水集團，您剛剛反映了井蓋鬆動問題，想跟您確認一下準確位置……”給市民回撥電話確認位置，是高曉路要做的第一件事，半小時內需要到達現場是集團對“接訴即辦”的硬性要求，確認準確的位置是提高效率的前提。
“熱線處置車”24小時待命
北京排水集團負責城六區的排水設施，每個區都設有一個這樣的緊急處置小組，24小時待命，隨時處置。每個小組都專門配置了“熱線處置車”，車上裝有井蓋、水泵、水泥等應急搶修常見工具和材料，好似一輛急救車，急救裝備隨車配備，時刻準備，隨時出發。
井蓋鬆動的位置距離高曉路和同事的駐地有十幾公里的路程，5人以最快的速度，在16時30分抵達了現場。經過現場“診斷” ，井蓋屬於北京排水集團，由於超載車輛碾軋造成井圈破損，井圈和井蓋之間擠壓碰撞發出異響，需要更換新井蓋。
新井蓋、水泥沙子等裝備車上都有，但是高曉路卻犯了難。眼看著晚高峰即將到來，井蓋又正好在主路上，如果立起圍擋開始搶修，勢必會對晚高峰的交通造成嚴重影響。
高曉路拿起手機，又撥通了投訴市民的電話。“交通晚高峰快到了，我們計劃推遲到夜間進行搶修，但是您放心，現場有專人值守，直到我們開工幹活。”高曉路跟市民做了詳細的解釋，也很高興得到了對方的理解。
掛上電話，高曉路立刻在現場部署，對故障井蓋設立圍擋，留下一名同事在現場看守，其他人回單位休整，等待晚上再返回現場作業。當天21時50分，高曉路和同事駕駛著“熱線處置車”再次回到現場。
22時40分左右，井蓋完成更換，同事們收拾現場，高曉路再次掏出了手機。按照要求，他需要在處置現場將處置結果給市民做一個回覆。“我先發了一個短信，看看人家是不是已經休息了，如果回覆短信了，我再打電話。”當晚雖然天氣寒冷，但最終收到市民滿意的回覆，高曉路和同事的心裡還是暖暖的。
截至22時40分，距離當天下午15時56分接到投訴過去了6個多小時，高曉路和同事在規定的8小時內完成了處置，這一單“接訴即辦”的投訴正式結單。按照北京排水集團的要求，在處置投訴的過程中，突發事故、應急搶險、汛期積水等緊急事件，半小時內反饋結果；井蓋、雨水箅子丟失損壞、震響等與市民息息相關的問題，8小時內反饋情況並處置完成；其他一般類訴求排水事件，也要在72小時內反饋情況。
質檢專員從頭到尾再查一遍
這單投訴雖然已經完成了處置，但對於集團內部來說，並沒有結束，第二天一大早，質檢專員則會上崗，對這單投訴的處置全過程進行全程檢查。質檢專員會檢查熱線坐席人員接單後的記錄是否準確，是否對訴求進行核實，對訴求緊急程度標註是否準確、派單是否精準等，同時根據現場工作人員反饋的前後對比照片檢查是否處置到位。
集團還設置了數據專員，每月整合、分析熱線數據，挖掘數據背後的問題和現象，形成各類專題報告，輔助生產與決策。“這些數據還可以成為我們未訴先辦的依據。”北京排水集團運營管理部部長於麗昕告訴記者，一個熱線電話是一張工單，眾多工單彙集起來就成了民生大數據。“我們既要有一辦好一，辦結每張工單，更要加強數據分析，徹底解決一類問題，主動治理、預先布控，未訴先辦。”
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