上篇文章結束後（顧客進店，銷售第一句話術就錯？這裡有一整套成交話術 ），筆者得以與眾多同僚交流，大喜過望。今天筆者想談談銷售過程中，遇到顧客還價、質疑，銷售如何運用話術應對，並給出銷售的實戰經驗，最終讓顧客容易接受門店的產品和服務，提高成交率。

面對顧客花式還價，銷售如何應對？

能便宜點嗎？

切記，銷售不要直接說：“不能”。堅決的拒絕會讓顧客有強烈的反感，當遇到這種困境時，要把顧客的問題繞開，不直接回答，只要進入價格談判。這時銷售會比較被動，因為錢在顧客手裡。

比顧客更瞭解產品才是銷售的優勢，顧客來買東西講價是很正常的，銷售自己買東西也會討價還價，哪怕只要隨便說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭，被宰了！

銷售先繞開價格，讓商品吸引住客戶，不要過多的在價格上糾纏。生活中經常遇見的“你能便宜點嗎？”

如果賣蘋果，不要直接回答他，而是問客戶：“你要多少啊？”　這時客戶就會有一種想法：“我要得多，他就便宜的多！”

到這裡，這樁蘋果生意已經有了眉目吧？銷售巧妙地將價格轉換成了數量。汽服門店也可以借鑑，將單次購買轉化為套餐方式來化解。告訴顧客“如果確實想實惠點的話，可買我們店的全年保養套餐”。

也許顧客可能就開始諮詢套餐有哪些服務內容。

我認識你們老闆，便宜點吧

“你們老闆認識我，便宜點吧！”　相信這是很多銷售遇到過的，但銷售怎麼回答？很多銷售說：“你認識我們老闆，那你給我們老闆打個電話，”　有的銷售說：“那你給我們老闆跟我說一聲吧。”　

其實顧客說認識你們老闆，他就真的認識嗎？也不能說不認識，最多跟你們老闆只是一面之緣，泛泛之交，他連你們老闆的電話都沒有，讓他怎麼打電話？

有人說，如果他要真認識怎麼辦？那麼真正認識的人買東西會怎麼做呢？直接打電話給老闆：“老張，我去你店裡做保養，你給優惠點。”提前就就會招呼。

在這個問題上，首先不要當面揭穿。我們做的是把面子給顧客，但不能降價。

可以這樣做，承認顧客是老闆的朋友，並且感到榮幸，然後就開始轉折了：“只是，目前門店效益狀況一般，你來我們店裡保養這件事，我一定告訴我們老闆，讓我們老闆請你吃飯！”就可以了，需要注意一點，轉折詞不能用“

但是”。用“只是 ”，也是希望他能理解你們老闆的難處。

老顧客也不優惠嗎？

“老顧客也不優惠嗎？”大部分銷售這樣說“您是老顧客，肯定應該知道，我們一直不打折的！” “我知道您是老顧客，給您報的價格就是最低價！” “你是老顧客，我都沒給您喊價！”

面對“老顧客也不優惠嗎？”這個問題。各位想一下，老顧客來你這裡買東西絕不是因為你這裡比別的地方便宜，顧客覺得你們不僅是生意關係，更多的是朋友關係。顧客拿你當朋友了，他覺得應該照顧朋友。

平時可能對他的朋友這樣說：“你的車子要保養，就去暢無憂天府二街店找那個小戴，我們是朋友，說我的名字就是了，保證給你優惠”　

所以如果銷售這樣的回答，就把老顧客給打擊了，其實老顧客來這麼多次了，難道他們不知道不能優惠嗎？他們也就是這麼問問，銷售怎麼辦呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！

可以這麼說：“張哥，感謝您一直以來對我們這麼照顧，謝謝，萬分感謝。只是我確實沒這麼大的權利，要不您下次來，有贈品的話，我申請一下，給您留一個。”就可以了。

老顧客本身是因為有感情才來的，不是為了你比別的地方便宜才來的。只要你不比別的地方高就可以了，就能留住老顧客。商業的二八法則，千萬別宰熟！

20元，把零頭去了吧？

這個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與銷售爭執不下，最後離開的。顧客真的就缺這20元嗎？不是。那為什麼非要便宜這麼點錢呢？

筆者認為：顧客可能是覺得這麼點都不便宜，自己一點面子都沒有。也可能是能省就省點的心態。也可能是顧客本來不想買，結果銷售推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，於是在價格方面糾纏，最後他得以離開。　

在這個問題上，有的銷售為了極力促成績效就說“520元 就算你500元吧？”有的客戶說抹零，銷售就爽快的答應。筆者不贊同這種處理方式的。

如果通過話術，就可以挽留這20元錢，銷售為什麼不嘗試努力一下呢？

筆者建議還是轉移：轉移到其它方面，換個跑道重新走一條路。那麼怎麼轉移呢？可以極力的讓客戶看看師傅作業的專業水平，以及質量；也可以插入話題轉移 “這麼熱的天，我們的師傅剛才作業都中暑了”、“就當你多了一包香菸”等等...

實在實在不行，銷售再送客戶一次洗車等等。也許就是銷售的一句話，可以賺到這20元。

最後，顧客實在在意的話，再去零頭也不遲吧？

...

面對顧客不信任，銷售如何應對？

顧客問：“萬一你們經營不善怎麼辦？”

很多銷售聽到這樣的話，第一反應就是極力去給顧客證明公司不會倒閉。

“我們公司是連鎖品牌，成都有十幾家店，我們公司有實力 ”等等，全是證明公司實力的話。這樣回答不能說不對，但是不好！為什麼這麼說呢？

大家考慮一下：顧客在什麼時候會說這句話？對，在最後的時候才會說出，顧客絕對不會一進門就說：“你們公司倒閉怎麼辦？”換句話說：顧客問出這句話的時候，一定會買的。

銷售準備好收錢就行了，不要在這個問題上過多糾纏。那麼怎麼說呢？首先，不能說公司不會倒閉！更不要傻傻的去證明公司不會倒閉！

可以這樣說：“先生，您開玩笑了，您看你是刷卡還是現金？”　就可以了，不要在這個問題過多的糾纏，這才是主要的。

“會不會出現質量問題？”

這個問題很多銷售覺得很好回答：“我們質量不會有問題的，我們是大品牌，成都有很多連鎖門店”　但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎麼辦？”很多銷售就回答的不好了：“萬一有問題，我們包質量”大部分銷售都會這麼說，這麼說其實也沒什麼問題。

筆者認為還可以這樣說，問顧客：“先生，您以前有使用假潤滑油啊的遭遇？”　顧客說：“有。”　銷售問一句：“是什麼產品？”顧客就會跟你訴苦了：“我以前買到假的潤滑，噪音大、燒機油、油耗也大等 ”　如果顧客說：“沒有。”

那銷售怎麼辦呢？誇他一句，然後說自己的事情：“先生，您真是太幸運了，我表哥上次就加到假潤滑油，發動機噪音大、燒機油嚴重油耗也高”。說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。

然後說：“現在市面上假潤滑油特別多， 所以我們公司現在很注重產品質量問題，因為我的家人朋友都在使用，”這樣一來，客戶也不再糾結這個問題。還感覺你和他交了心 。很巧妙的回答了他這個問題，顧客不會再糾纏這個問題。

四則銷售建議

門店在產品銷售上先做減法，再做加法

筆者建議，門店在產品銷售上先做減法再做加法，找準有價值的，真正的好的產品，去深耕它們。研究銷售“套路”好比過“蜻蜓點水”。

在產品SUK上，門店應該幫顧客選擇好的產品，而不是讓客戶面對眾多的產品去選擇。其實大家生活中也會遇到同樣的問題，面對很多產品時不知道怎麼選擇 感覺什麼都不錯，往往面對較少產品時能夠迅速的做出抉擇 。

比如醫生給病人開藥，醫生這樣告訴病人“我們醫院治療咳嗽的藥有十三個品牌，請問你選擇哪個品牌？”如果筆者是那個病人，覺得該看病的應該是醫生吧？

拿潤滑油品牌舉例，門店不可能滿足所有顧客的要求，但當門店只有一種品牌時，在顧客眼裡就是聚焦。

暢無憂養車連鎖就是這樣，只賣暢無憂德國原裝進口潤滑油一種品牌，幫助客戶選擇了好的產品。堅持只賣認可的產品，深耕一切，所以我們的成交機率比別人大，而且的復購率高。（此處應當有爭議 歡迎交流）

做銷售的不能有這三種心態

1、害怕被顧客拒絕。怕顧客說不，其實並不是這樣，如果顧客今天說不，銷售就要問顧客為什麼不？什麼原因說不？促成不了沒關係，大膽的瞭解透徹原因所在。讓自己“死”得明白，也可累計經驗，天天向上。

2、害怕顧客產生誤會。這是一個很多銷售都會產生的錯覺。筆者曾問一個銷售：“時機到了你為什麼不結束銷售？”銷售說：“我擔心顧客覺得我要賣他東西。”

“ Oh my god！銷售不賣東西，那你在幹嘛？做慈善？說評書？還是和客戶談心聊天氣”。有哪個顧客覺得銷售不想賣東西？其實很多銷售有個錯誤的認知：“認為講的很好，很誘人。顧客會自願買。其實這隻能是銷售不自信的表現。”

3、銷售掌握不了火候。總覺得還不到時候。“那你覺得什麼時候到時候？“我也不知道什麼時候。”很多銷售就在等，過了高點以後，趁熱不打鐵，這時候問題就更多，促成就更難了。

初接車

單店，尤其是一站式服務門店，顧客開車剛進店時，很多銷售快步跑過去笑臉相迎。 對，這樣做得很好。但是銷售的第一句話就讓筆者“暈”倒了，“先生你洗車嗎？”雖然洗車是大部分主流，但是銷售真的希望顧客就來洗車的嗎？

初接車第一句可以這樣說“先生，今天是做美容？還是保養？”也許顧客會說“洗車”這也不矛盾，洗車也是美容的一部分。但是顧客聽見了“保養”二字，說不定顧客就想起了是該保養了呢，這樣說也可把自己的業務做過廣告吧？

初接第一句話，銷售願意怎麼說呢？

績效法則

銷售績效=溝通客戶數量（銷售技巧＋產品知識）

這個公式相信大家很熟悉，不需要做解釋了吧？不存在的，下回分解~