上篇文章结束后（顾客进店，销售第一句话术就错？这里有一整套成交话术 ），笔者得以与众多同僚交流，大喜过望。今天笔者想谈谈销售过程中，遇到顾客还价、质疑，销售如何运用话术应对，并给出销售的实战经验，最终让顾客容易接受门店的产品和服务，提高成交率。

面对顾客花式还价，销售如何应对？

能便宜点吗？

切记，销售不要直接说：“不能”。坚决的拒绝会让顾客有强烈的反感，当遇到这种困境时，要把顾客的问题绕开，不直接回答，只要进入价格谈判。这时销售会比较被动，因为钱在顾客手里。

比顾客更了解产品才是销售的优势，顾客来买东西讲价是很正常的，销售自己买东西也会讨价还价，哪怕只要随便说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头，被宰了！

销售先绕开价格，让商品吸引住客户，不要过多的在价格上纠缠。生活中经常遇见的“你能便宜点吗？”

如果卖苹果，不要直接回答他，而是问客户：“你要多少啊？”　这时客户就会有一种想法：“我要得多，他就便宜的多！”

到这里，这桩苹果生意已经有了眉目吧？销售巧妙地将价格转换成了数量。汽服门店也可以借鉴，将单次购买转化为套餐方式来化解。告诉顾客“如果确实想实惠点的话，可买我们店的全年保养套餐”。

也许顾客可能就开始咨询套餐有哪些服务内容。

我认识你们老板，便宜点吧

“你们老板认识我，便宜点吧！”　相信这是很多销售遇到过的，但销售怎么回答？很多销售说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，”　有的销售说：“那你给我们老板跟我说一声吧。”　

其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？也不能说不认识，最多跟你们老板只是一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，让他怎么打电话？

有人说，如果他要真认识怎么办？那么真正认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话给老板：“老张，我去你店里做保养，你给优惠点。”提前就就会招呼。

在这个问题上，首先不要当面揭穿。我们做的是把面子给顾客，但不能降价。

可以这样做，承认顾客是老板的朋友，并且感到荣幸，然后就开始转折了：“只是，目前门店效益状况一般，你来我们店里保养这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板请你吃饭！”就可以了，需要注意一点，转折词不能用“

但是”。用“只是 ”，也是希望他能理解你们老板的难处。

老顾客也不优惠吗？

“老顾客也不优惠吗？”大部分销售这样说“您是老顾客，肯定应该知道，我们一直不打折的！” “我知道您是老顾客，给您报的价格就是最低价！” “你是老顾客，我都没给您喊价！”

面对“老顾客也不优惠吗？”这个问题。各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜，顾客觉得你们不仅是生意关系，更多的是朋友关系。顾客拿你当朋友了，他觉得应该照顾朋友。

平时可能对他的朋友这样说：“你的车子要保养，就去畅无忧天府二街店找那个小戴，我们是朋友，说我的名字就是了，保证给你优惠”　

所以如果销售这样的回答，就把老顾客给打击了，其实老顾客来这么多次了，难道他们不知道不能优惠吗？他们也就是这么问问，销售怎么办呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！

可以这么说：“张哥，感谢您一直以来对我们这么照顾，谢谢，万分感谢。只是我确实没这么大的权利，要不您下次来，有赠品的话，我申请一下，给您留一个。”就可以了。

老顾客本身是因为有感情才来的，不是为了你比别的地方便宜才来的。只要你不比别的地方高就可以了，就能留住老顾客。商业的二八法则，千万别宰熟！

20元，把零头去了吧？

这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与销售争执不下，最后离开的。顾客真的就缺这20元吗？不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？

笔者认为：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。也可能是能省就省点的心态。也可能是顾客本来不想买，结果销售推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。　

在这个问题上，有的销售为了极力促成绩效就说“520元 就算你500元吧？”有的客户说抹零，销售就爽快的答应。笔者不赞同这种处理方式的。

如果通过话术，就可以挽留这20元钱，销售为什么不尝试努力一下呢？

笔者建议还是转移：转移到其它方面，换个跑道重新走一条路。那么怎么转移呢？可以极力的让客户看看师傅作业的专业水平，以及质量；也可以插入话题转移 “这么热的天，我们的师傅刚才作业都中暑了”、“就当你多了一包香烟”等等...

实在实在不行，销售再送客户一次洗车等等。也许就是销售的一句话，可以赚到这20元。

最后，顾客实在在意的话，再去零头也不迟吧？

...

面对顾客不信任，销售如何应对？

顾客问：“万一你们经营不善怎么办？”

很多销售听到这样的话，第一反应就是极力去给顾客证明公司不会倒闭。

“我们公司是连锁品牌，成都有十几家店，我们公司有实力 ”等等，全是证明公司实力的话。这样回答不能说不对，但是不好！为什么这么说呢？

大家考虑一下：顾客在什么时候会说这句话？对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的。

销售准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠。那么怎么说呢？首先，不能说公司不会倒闭！更不要傻傻的去证明公司不会倒闭！

可以这样说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”　就可以了，不要在这个问题过多的纠缠，这才是主要的。

“会不会出现质量问题？”

这个问题很多销售觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，成都有很多连锁门店”　但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多销售就回答的不好了：“万一有问题，我们包质量”大部分销售都会这么说，这么说其实也没什么问题。

笔者认为还可以这样说，问顾客：“先生，您以前有使用假润滑油啊的遭遇？”　顾客说：“有。”　销售问一句：“是什么产品？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买到假的润滑，噪音大、烧机油、油耗也大等 ”　如果顾客说：“没有。”

那销售怎么办呢？夸他一句，然后说自己的事情：“先生，您真是太幸运了，我表哥上次就加到假润滑油，发动机噪音大、烧机油严重油耗也高”。说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。

然后说：“现在市面上假润滑油特别多， 所以我们公司现在很注重产品质量问题，因为我的家人朋友都在使用，”这样一来，客户也不再纠结这个问题。还感觉你和他交了心 。很巧妙的回答了他这个问题，顾客不会再纠缠这个问题。

四则销售建议

门店在产品销售上先做减法，再做加法

笔者建议，门店在产品销售上先做减法再做加法，找准有价值的，真正的好的产品，去深耕它们。研究销售“套路”好比过“蜻蜓点水”。

在产品SUK上，门店应该帮顾客选择好的产品，而不是让客户面对众多的产品去选择。其实大家生活中也会遇到同样的问题，面对很多产品时不知道怎么选择 感觉什么都不错，往往面对较少产品时能够迅速的做出抉择 。

比如医生给病人开药，医生这样告诉病人“我们医院治疗咳嗽的药有十三个品牌，请问你选择哪个品牌？”如果笔者是那个病人，觉得该看病的应该是医生吧？

拿润滑油品牌举例，门店不可能满足所有顾客的要求，但当门店只有一种品牌时，在顾客眼里就是聚焦。

畅无忧养车连锁就是这样，只卖畅无忧德国原装进口润滑油一种品牌，帮助客户选择了好的产品。坚持只卖认可的产品，深耕一切，所以我们的成交机率比别人大，而且的复购率高。（此处应当有争议 欢迎交流）

做销售的不能有这三种心态

1、害怕被顾客拒绝。怕顾客说不，其实并不是这样，如果顾客今天说不，销售就要问顾客为什么不？什么原因说不？促成不了没关系，大胆的了解透彻原因所在。让自己“死”得明白，也可累计经验，天天向上。

2、害怕顾客产生误会。这是一个很多销售都会产生的错觉。笔者曾问一个销售：“时机到了你为什么不结束销售？”销售说：“我担心顾客觉得我要卖他东西。”

“ Oh my god！销售不卖东西，那你在干嘛？做慈善？说评书？还是和客户谈心聊天气”。有哪个顾客觉得销售不想卖东西？其实很多销售有个错误的认知：“认为讲的很好，很诱人。顾客会自愿买。其实这只能是销售不自信的表现。”

3、销售掌握不了火候。总觉得还不到时候。“那你觉得什么时候到时候？“我也不知道什么时候。”很多销售就在等，过了高点以后，趁热不打铁，这时候问题就更多，促成就更难了。

初接车

单店，尤其是一站式服务门店，顾客开车刚进店时，很多销售快步跑过去笑脸相迎。 对，这样做得很好。但是销售的第一句话就让笔者“晕”倒了，“先生你洗车吗？”虽然洗车是大部分主流，但是销售真的希望顾客就来洗车的吗？

初接车第一句可以这样说“先生，今天是做美容？还是保养？”也许顾客会说“洗车”这也不矛盾，洗车也是美容的一部分。但是顾客听见了“保养”二字，说不定顾客就想起了是该保养了呢，这样说也可把自己的业务做过广告吧？

初接第一句话，销售愿意怎么说呢？

绩效法则

销售绩效=沟通客户数量（销售技巧＋产品知识）

这个公式相信大家很熟悉，不需要做解释了吧？不存在的，下回分解~