2月18日，12345市民服務熱線共受理市民各類訴求25096個，其中涉及新型冠狀病毒肺炎疫情防控20457個，佔總量的81.5%。據統計，1月20日至2月18日，熱線共接到涉及新型冠狀病毒肺炎訴求394257件，其中疾控防疫諮詢類中，以諮詢高速或鐵路入滬條件的事項最多，且問題較多涉及返滬需要的證明詳細內容。其餘少數諮詢防疫隔離政策及隨申碼狀態。
派發市各區人民政府工單共3157件，主要涉及問題：部分小區不允許返滬人員進入；部分小區人員進出管理及防疫措施不到位；外省返滬人員未進行隔離直接上班；蘇滬兩地日常上班通行證辦理等問題。
派發市衛生健康委求助類工單主要涉及問題：外省市入滬後的隔離政策；受疫情影響，市民無法及時就醫及配藥；外省市人員無法來滬就醫；出滬後返回，是否需要再次隔離；重點疫區返滬需開具接收證明等。
派發上海市大數據中心求助類工單主要涉及問題：隨申碼狀態顯示錯誤、隨申碼申訴功能異常、一網通辦辦理企業復工過程中遇到的各類系統故障及數據錯誤；隨申辦市民雲辦理口罩預約等問題。
此外，2月18日，市教委公佈全市中小學生自3月2日起開展在線教育。該消息公佈後，引起了市民廣泛關注，紛紛撥打12345市民服務熱線，對教育部門在疫情非常時期採取的非常舉措，表達了支持與期盼，也有部分市民提出了一些意見和建議。
建議進一步優化網課內容，並做好提前調試工作，有市民反映，網課正式開播日期3月2日是週一，擔心網絡不暢通或家中老人操作困難，建議在本週末提前試播幾次（並提前告知試播時間），便於及早發現問題，也讓家長測試熟悉流程。
建議避免個別學校自行加碼加重學生負擔。市民反映，市教委安排的網課資源科學優質，符合學生身心發展規律，但發佈會上稱這是託底方案，對各區教育局和學校的實際教學不做強制要求，部分家長擔心存在管理盲區。此外還有建議關注雙職工家庭孩子上網課無人監管問題，建議關注低年級學生上網課對身體健康的影響等問題。
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